害ある思考が顧客に害をもたらす具体例

害ある思考が顧客に害をもたらす具体例

害ある思考が顧客に害をもたらす具体例
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今日は結婚記念日。
ということで,妻と外食することになりました。
紆余曲折を経て,ハンバーグが食べたい,ということになり…三井アウトレットパーク札幌北広島店にある,「大かまど芝」という炭焼ハンバーグのお店に行くことにしました。

これまで何度か行っておりその度に満足しており,あるいは気持ちい接客なので,結婚記念日でもちょうどいいかな…と思った次第です。

ところが。

(1)やたら早口な説明
アルバイトにとっては,来るお客様全員に,毎回同じ説明をしているわけですから,飽ききったルーチン作業かもしれません。
ただ…説明が早口すぎて聞き取れません。
もちろん,何度かこの店を訪れているので,別に説明を聴かなくても問題はありません。
とはいえ,日頃から3倍速とか4倍速の音声を聴いてオーディオ学習をしている私が「早口で聞き取れない」というのはどれだけ早いのでしょうか。

…ここまでは,笑って済ませるかな,と思っていました。

(2)薄いドレッシング
最初に店員がサラダを持ってきました。
毎回このサラダは空腹時に食べてとても美味しく感じていたもの。
ところが,今回はやたら味が薄くて水っぽくてがっかりです。
これで「何かが違う」と感じ始めました。

(3)落とした野菜
ハンバーグが配膳されてきたのですが,妻が頼んだのは「11種類の野菜」と冠したメニューです。
ところが,店員がその野菜をハンバーグの上に載せようとしたら1つ,野菜を落としてしまいました。
よりによって,妻が一番好きな野菜で,その野菜が載ってるからそのメニューを選んだと言えます。
その野菜を落としたのです。
ミスはミスで仕方ないのかもしれません。
ですが,店員はお詫びもせず,苦笑いして,落とした野菜を拾って,何も言わずに立ち去っていきました。

これで,「11種類の野菜」のはずが10種類です。
しばらく待っていれば持ってくると思っていたのですが,食事が半分くらい進んでも,持ってくる様子はありません。
しかも,野菜を落とした店員は,やはり何も言わずに空になったグラスに水を注いで去っていくだけ。
仕方ないので,別の店員を読んで事態を説明したところ,店長の中川さんがお詫びして,新しくその野菜を焼いて持ってきました。

(4)食器を下げる
私が先に食べ終わり,妻はまだ食べています。
先程の野菜を落とした店員とは別の店員が寄ってきて,
「お下げしてもよろしいですか?」
私は食べ終わっているのですから,もちろん構いません。
ところが,私だけでなく,まだ食べている妻の目線を塞ぐようにして,妻の手持ちにある空いた食器を掴んでいきます。しかも下げる,と言っておきながらその店員は立ち去りません。
まだ食事中でしたが,プレッシャーを感じたのか,
「もういいです,下げてください」
と妻が言ったので,食べ残しが乗っている食器も含めて一度に全部持っていこうとして…汁物ををぶちまけました。
妻のコートと私の左足に掛かりました。

その店員は詫びの一言もなく,とりあえず手持ちの食器を下げ…別の店員が寄ってきて謝った上で後始末。

(5)会計
会計のレジ打ちをしたのは店長の中川さん。
ところが,これだけ不始末を繰り返したにもかかわらず,最後にお詫びの一言もありませんでした。

せっかくの結婚記念日でしたが…帰りの車の中では,
「ひどかったよね〜」
という話題がしばらく続きました。

ひどい対応…と言ってしまえば言葉はカンタンで楽ですが,それだけでは学びになりません。
これまでは満足していた,三井アウトレットパーク札幌北広島店の,大かまど芝。
この店に何が起きたのでしょうか。
そこを考察することで,学びが得られます。

しばらく考えた結果,
「要所要所の判断が間違っている」
のではないか,という仮説が立ちました。

例えば…
野菜を落としてしまったこと自体は仕方がないのかもしれません。
ただ,落とした後にどのように対応するのか。
ここで二つの選択があります。

(1)顧客にお詫びをした上で,店長に報告。その上で,落とした野菜の替わりを持っていく
(2)落としたことを内緒にして,しらばっくれる。

ここで,店員の松井さんは,(2)を選択しました。

あるいは…
「食器をお下げしてもよろしいですか?」
と質問をした,その後の対応。次のような選択があります。

(1)取り急ぎ空いている食器だけを下げ,残りはまた後で下げに来る
(2)何度も来るのは面倒なので,一度に持てるだけ持ち,食事中であっても持っていけるものは強引に持っていく

ここで,店員の???さん(名札を付けていませんでした)は,(2)を選択。
そんなに一度に持てるのだろうか…と不安に思いながら見ていた目の前で,汁物をぶちまけました。

または…
野菜サラダをどう作るのか。
(1)今まで通り,おいしいサラダにするためにも,しっかり水切りをしてからドレッシングを掛ける。
(2)忙しいので水切りは適当。その結果ドレッシングが薄くなって水っぽくなるかもしれないが,自分は楽。

ここで厨房は(2)を選択したのです。

このように,要所要所の意思決定が,全て自己中心的な決断になっていたのです。

なぜ,このように,店員が店ぐるみで自己本位的になってしまったのでしょうか。
どこに原因があるのでしょうか。

妻が,
「店長さん,なんか後ろにいた常連客とずっと座って話してたよ。その間ずっと同じテーブルを何度も何度も吹き続けてた。そんなに拭く必要,ないだろうにね」
とのこと。

要するに,常連客と「接客」しているかのように振る舞って,店長は仕事をサボっていたのです。
その空気を感じ取った店員が…以前はとても気持ち良い接客をしてたはずの店員たちが,少しずつ少しずつ仕事をサボることを覚えていったのでしょう。

一事が万事です。
一つ一つは大したことはないのかもしれません。
それが積み重なった結果,まだ食事中の食器を下げようとして,汁物をぶちまける…といった,常識では考えられないような事態に発展していったのでしょう。

メールの出し方,あいさつの仕方…行動言動一つ一つの,どこかに気が緩んでいたら…従業員は見ているのです。そして顧客も見ているのです。
その奥にあるのは,要所要所の意思決定の基準。
要するに思考です。思考が意思決定の判断材料になります。その思考が自分本位になり…それがエスカレートすると,こういうことが起きるのです。

そして,場合によっては,今回のように実名でオンライン上で記事になるのです。
せっかくの結婚記念日でしたが,良い思い出ではなく,良き学びを得ました。ああは成りたくないですから。

さて…この三井アウトレットパーク札幌北広島店の,大かまど芝。
立ち直ることは可能でしょうか。

店長のクビをすげ替えた上で徹底的に社員教育をすれば,なんとかなる…かもしれません。
が,私は知る由もないでしょう。
二度と行きませんから。

最後に。
いつもは形だけでも◯をつけて伏せ字にしましたが,今回は店舗名も,店長や店員の名前も敢えて載せました。
なぜなら…このブログを御覧いただけるあなたが,こんな嫌な思いをしてしまうのは避けたいですから。
この三井アウトレットパーク札幌北広島店の,大かまど芝がこんな接客をする…とわかって訪れるならば,それは問題ありません。
ですが,以前の素晴らしい接客を想定して訪問して…がっかりしたり嫌な思いを…あなたにしてほしくないですから。

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
セールスコピーライター 飯山陽平

追伸
売上を上げようと,がむしゃらにがんばってきたけど…疲れてきた。
そんなあなたは,一度こちらをご覧ください。

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