こんにちは。
アップスタッツの飯山です。
今日は売手の判断する「顧客のリスク」について
ズレが発生していたら
何が起こるのでしょうか。
顧客にとってのリスクを把握して，
それを適切に処理することが
成約率改善に繋がります。
…が。
もし，このリスクを
把握できずに処理しようとすると，
どうなるのか。
以下，実例でお伝えします。
最後までお付き合いください。
現代における引っ越しのリスク
引っ越しをするにあたって
「何が面倒なのか」
と言われたら…
もちろん片付けや荷造りですが。
まあ，それはあえて言うまでもないとして。
引っ越し先を探す。
これも面倒ですね。
決まっていればいいのですが，
決まっていなければ
探さなければなりません。
ただ…人によっては，
面倒ではなく
楽しみな人もいるでしょう。
世の中，
不動産，部屋や間取図を見るのが
好きな人はいるようですから。
電気ガス水道。
面倒と言えば面倒ですが，
実際やり始めると
そこまで面倒ではありません。
なぜか。
そこに，
考えて取捨選択
判断や決断
といったプロセスが
少ないですから。
オール電化の建物で，
なんとしてもガスを使いたい。
みたいな人だったら
また話は別でしょうけど…
電気ガス水道は，
基本的にある程度固定されているので，
「そのまま」
で大丈夫。
…となると，
引っ越しで本当に厄介で面倒で
大変なのは…
ネット環境の整備
なのかもしれませんね。
実際，
情報収集して
吟味して取捨選択して
決断をする。
これは，非常に労力を使います。
なので…
大抵の場合は，
「今までの延長」
を狙うのではないでしょうか。
私も…
その予定でした。
…が，
引越し先では，
今までの回線が使えない，
と言われたので…うんざりしながら
ネットで情報収集して，
あたりをつけてから，
電話して質問をして，
その答えを踏まえて
吟味して…
本当に億劫ですね。
今日はその中の一幕です。
凄くシンプルな質問を
最初にお伝えします。
ネット環境の整備。
…要するに，
プロバイダを探して
契約をして，
工事の手配をして
工事をして
配線を整え，
設定をしてネット接続。
これらの中で何が
「リスク」
になるでしょうか。
頭の片隅に入れておきながら
ご覧ください。
東海，関西方面では
そこそこ名の通った…
逆に言えば，このあたりでしか
使えない，
某光回線の会社があります。
安い，と評判ですが，
実際の所，どうなのか。
早速，
電話をしてみました。
電話をしたら，
ホームページから問い合わせできる，
とか，
ラインで問い合わせできる，とか。
最後は絶句しましたが。
「オペレーターから
一週間以内に折り返し電話をする」
という選択肢もあり…
よほど，話したくないんだな…
この時点で，この会社に申込みする気は
失せましたが…
「お急ぎの方はこのままお待ち下さい」
なので，
しばらくまっていたら，
ようやく繋がりました。
私
「仮に今日申し込みした場合，
工事はいつぐらいになりますか？」オペレーター
「わかりません」私
「わかりませんって…
大体1ヶ月いないとか
1ヶ月をすぎるとか，
目安もわからないのですか？」オペレーター
「はい。それらの内容は
全く知らされないので，
申込後，連絡が来るのを待つしか無いです」
なんというか…
びっくりですね。
次の質問。
私
「対象物件が，
本当に対応しているかどうかを
事前に確認できますか？」
オペレーター
「工事の者が
当日現地確認します。
その時点で工事できないと
判断することもあります」私
「ということは，
工事当日にならないと
わからないということですか？」オペレーター
「そうです」私
「いつ工事日になるかわからず，
もしかしたら何ヶ月も待たされた上に，
当日になって工事できない，
なんてことになるかもしれない
ということですか？」オペレーター
「その時は工事代金は請求しないので
安心してください」
ネットでは
かなり名前を見る，
光回線の事業者ででしたが…
実態はこんな感じでした。
もう，
ツッコミが追いつかないですね。
工事料金は請求しない。
でも，ネット契約はしているから，
ネット接続はできないのに，
月額課金はしてくるのでしょうか。
それとも解約金を請求されるのでしょうか。
この辺もよくわかりませんが。
さて，
もう一度質問です。
ネット接続の環境に関して
リスク
とは何でしょうか。
リスクの履き違い
人それぞれではありますが。
私の場合は
ネットにつながらないことです。
このように
毎日ブログ更新を継続しているし…
クライアントとの間では
オンライン通話による
コンサルティングを実施しています。
電気ガス水道が
生活における
「ライフライン」
だとしたら…
ネット環境は
ビジネスにおける
「ライフライン」
と言えます。
特に，安定接続と…
通信量を気にしない環境は，
不可欠です。
ポケットWi-Fiはありますが…
それで仕事ができるか…と言えば，
「その場しのぎでしか無理」
となります。
出先でブログを更新するくらいなら
できるかもしれません。
たまに…
出先でコンサルティングをすることは
あるかもしれません。
…が，
ポケットWi-Fiだけで
しのぐのはまず無理。
もちろん，私自身が
自分で勉強するために
動画を視聴することもあり…
そうなると，
安定接続や通信量の問題に
ぶち当たります。
繰り返します。
私のようなビジネススタイルでは
ネット環境は
「ライフライン」
なのです。
それを…
「工事料金は請求しないから
安心ですね」
…は，なんというか
開いた口が塞がらないです。
このオペレーターに
「いつネットに接続できるかわからない生活を
半年くらい」
いさせたｐものですね。
顧客にとってのリスクを
把握せずに，
「これでリスクはないですね」
的な発言は，不興を買うしかない
という話でした。
構造上の問題
他社に電話したら…
「どこの会社に電話しても
同じ回答になると思いますが
早ければ１か月以内。
長いとまったくわかりません。
連絡をもらうのを待つしか無いのです。
特に，テレワークが増えて，
ネット環境の整備について
需要が増えたから，
時期は全く読めないのです」
先程の会社よりは
遥かにマシな回答ですが，
でも，内容は同じ。
口コミを調べたら…
「まさか6ヶ月も待たされるとは
思わなかった」
なんて恐ろしい書き込みもありました。
いつネットに接続できるかわからない。
その点について受け身で待つしか無い。
コレは構造上の問題です。
これについてできることはありません。
ありませんが…
それを打破するような革新的な方法を
打ち出した会社が一人勝ちすることに
なるでしょう。
有名な例では，
ドミノ・ピザですね。
「いつ届くのかわからない，冷め切ったピザ」
がスタンダードな時代に，
「30分」を保証したから，業界の覇者になったのです。
このネットに接続の問題も…
画期的な方法が開発され
普及される日が来ることに期待ですね。
あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ 飯山陽平
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