こんにちは。
アップスタッツの飯山です。

 

先日，
パソコンを購入した時の話を書きました。

 

ドスパラのウェブサイトで
ポップアップが執拗に出てきて
イライラした。
絶対にここで買いたくない…

 

…なんて話に対して，
いくつかコメントをいただきました。

 

引用して紹介するまでもなく…
ドスパラはやめよう，
といった内容です。

 

別に，ドスパラを
こき下ろしたり
罵倒するつもりはありませんが。

 

 

まあ，
懸命な判断ですね。

 

 

さて。
今日はこの内容に
関連して，口コミの話です。

 

関連して…といっても，
上述の程度ですから，
前回の話をご覧いただいてなくても
大丈夫です。

 

口コミに関する考え方と
活用用法についてお伝えします。

 

以下，最後までお付き合いください。

 

 

 

サクラの口コミが混じっている現実

 

 

以前，
あるクライアントと話をして
いたときのことです。

 

 

世界ナンバーワンマーケティングコンサルタント，
ジェイ・エイブラハムが伝える
リサーチのやり方の一つ。

 

Amazonのレビューを見る，
という考え方があります。

 

特に，
★１と★５はしっかりチェックする。
という話でしたが。

 

 

クライアントが，
このジェイの推奨する
Amazonレビューのリサーチについて

 

 

サクラが混じっているらしいから
どうしたらいいのか

 

という質問をいただきました。

 

 

その質問をいただいて，
私ははじめ，
いまいち質問の意図が理解できませんでした。

 

 

なぜなら，
単純にサクラによるレビューは除外して，
それ以外のレビューを
リサーチの参考にすればいいのに。

 

…と思ったからです。

 

ですが，
クライアントは，
サクラか，サクラではない（本物）かの
区別がつかないから困っている…
ということで，やっと
質問の意図を理解しました。

 

100%断定できるわけでは
ないですが。

 

私の場合，
そのコメントを読めば，
サクラか
サクラでない(本物)か。

 

判別はつかないけど，
役に立たないか。
(例：よかったです！といった一言など)

 

あたりは
選別できます。

 

 

サクラの口コミは，
いかにもサクラです…みたいな
胡散臭い感じが漂っているので，
すぐに分かるのですが。

 

その
「胡散臭さ」を「言語化」して
抽象度を上げ，
ノウハウとして伝えるのは
とてもむずかしいですね。

 

実際に，
クライアントと一緒に
コメントを見ながら，
この表現は，こういう理由で
だからサクラだ。

 

…みたいな例を，
たっぷり解説して，
ようやく伝わりましたが。

 

おそらく，
これは前職の法律職で培った
ロジカルシンキングと
それに基づく推理推測スキルで
判別しているのでしょう，。

 

 

ですので，
サクラかサクラでないかを
見抜く方法をここでお伝えするのは
とても難しいです。

 

ですので…
その中の一部だけ切り離して，
別に転用。
要するに，個人として
口コミを活用して
購買意思決定の判断材料にするには
どうしたらいいか。

 

 

…という話をします。

 

 

要するに，
口コミで買うか買わないかを決める
判断の仕方のヒントですね。

 

 

私はこうしています，
という考え方です。

 

 

リスクとリターン，どちらに比重をおくか

 

 

 

私の場合は，
購入する意思決定の際，
リスクとリターンでは
リスクを重視します。

 

つまり…

 

「買ってよかった！」

…と思えるかどうか，
よりも

「これ買わなきゃよかった！」

 

…と思わないための努力をする
ということですね。

 

 

あなたも，
どちらかといえば
リスクに比重を置くタイプだったなら
きっと同じようなやり方を
しているかもしれません。

 

 

やり方は…

 

 

１．レビューの低評価をチェックする

２．低評価の「理由」を見る。

３．その低評価の「原因」は何かを突き止める。

４．その「原因」が自分にとってリスクになるかを判断する。

 

という単純なやり方です。

 

 

例えば…
低評価の原因が，

 

「デザインがしょぼい」

みたいな理由だったとします。

 

つまり，
このレビューからは，
その人が想定していたよりも
デザインが残念だった
ということが読み取れます，。

 

 

そして…
自分にとって，
デザインが残念なことは
リスク要因になるかを判断する，
ということですね。

 

 

私の場合，デザインはさほど気にならないので
これはリスクにはならない，
という判断になります。

 

もう少し具体的な例を
紹介します。

 

 

喫茶店の口コミに，
★１つだったとします。

 

 

その原因が…
例えば，店員の態度がそっけなくて
不快だった。

 

…みたいな感じだったら
どうでしょうか。

 

喫茶店に高度な接客を求めるかどうか
ですね。

 

私みたいなコミュ障だったら，
気にすることはありません。

 

むしろ…
例えばMacBook持ち込んで，
ちょっとした作業をする場合。

 

むしろ距離感があったほうが
嬉しくらいです。

 

 

ですので，
リスクにはなりません。

 

が。

もし，
★１つの原因が，

 

「分煙と表記されていたのに
タバコ臭かった」

 

だったら…

 

私の場合，
タバコは大嫌いなので
これは決して許容できません。

 

この口コミを見る限りでは
絶対にこの店には行かない，
という判断ができます。

 

 

このように，
口コミには，
リスクになるかどうかを
判断する材料としての
「事実」
が書いてあるかどうかが
とても重要なのです。

 

 

上述の話では，
サクラっぽい胡散臭いレビューだと，
この「事実」が極端に少ないものが
多い傾向にありますね。

 

 

話を戻します。

 

 

ここまでが
個人として
購買意思決定する際の
ヒントですが。

 

これをマーケティングに活かすと
どうなるのでしょうか。

 

 

効果的な「口コミ」をもらう方法

 

 

つまり，
自分の商品やサービスについての
口コミをもらう場合です。

口コミと書きましたが
要するにお客様の声です。

 

その口コミを見て，
問い合わせや注文するかどうかの
判断基準になるのですから…

 

顧客にとって
有益な…
かつ，できれば自社の集客，
成約率に良い影響となる
口コミをもらいたいですね。

 

 

やり方は…
シンプルです。

 

口コミをくれる顧客が
「良い」
と主観的判断をしている
「具体的な原因」
を尋ねればいいのです。

 

例えば，
治療院などで，

 

「とても良くしていただいて嬉しいです」

 

では，口コミとしては
判断材料にならないのです。

 

そこで，
「良くしてもらった…と感じた原因は
なんですか？」

 

…と尋ねてみたら，

 

 

「翌朝，目覚めがスッキリしていて，
こんなに体が軽くなって
朝起きるのはいつ以来だろう…
と思ったのです」

 

なんて返答を頂いたら，
それをそのまま書いてもらえばいいのです。

 

これで，
朝辛くて，寝起きだと体が重くて大変…
という人は反応しやすくなるでしょう。

 

これが，
役に立つ口コミをもらうための
やり方です。

 

明日は…
まあ，おそらくやる人は
ほとんどいないのですが。

 

さらに上級編をお伝えします。

 

 

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ　飯山陽平