こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は，
「既存客」の扱いに関して，
致命的な対応を見かけたので
具体的に紹介していきます。
間違いの前提として
ひとつの大きな勘違いがあるのです。
いろいろと論外なのですが，
その背後の考え方は
ぜひ一度目を通しておいてほしいので
最後までお付き合いください。
一括見積りサービスを使った話
ネットで調べると
特定の一括見積りサービスが
あります。
先日，
久々にこの手の一括見積りサービスを
使いました。
説明の都合上
具体例としてわかりやすく
「自動車保険一括見積もり」
とでもしておきます。
自動車保険一括見積もりを
想像しながら以下ご覧ください。
自動車を新たに買ったとか
そういう話ではないので
あくまでもたとえ話です。
ネットで比較検討するのが面倒なので
一括見積りサービスを
使った結果。
6社から
一斉にメールが届きました。
これ，
後々までしつこく
売り込みが来るから面倒なんですよね。
だから，
一括見積りサービスは
なるべく使いたくないのですが。
それはさておき。
6社から
一斉に見積もりが届きました。
ですが。
1社だけ，即座に落選しました。
金額の問題ではありません。
見積もりプランの提案でもありません。
その会社が凄く嫌いだから…
とかでもありません。
6社から見積もりが届き，
比較検討していくにあたって
見積もり内容を見る前に
落選したのです。
なぜでしょうか。
身も蓋もない理由です。
見積内容が見られなかったからです。
見積書を添付して
メールで送ってくるのではなく，
URLをクリックすると，
WEB上で見積書を
見ることができます。
セキュリティの関係で，
IDとパスワードを入力しないと，
見積もりを確認することは
できません。
他の5社は
同じでした。
では，
今回，即刻落選した
会社は何が問題だったのか。
IDとパスワードの発行について，
…と銘打ったメールが
届いたのですが。
でも，
どこにもIDとパスワードが
書いてなかったのです。
WEB上で
見積もりを確認するには
IDとパスワードが必要。
それがないから見られなかった。
それだけの話です。
が。
IDとパスワードを発行する旨の
メールをわざわざ送って来て
(システム上，そうなっているのでしょう)
でも書いてない。
なぜなのでしょうか。
私も
初めは謎だったのですが。
あとからわかりました。
私は以前，別の機会に
その会社に見積を請求していたことが
あったようです。
が。
まったく覚えていません。
少なくとも10年以上…
もしかしたら15年くらい
前かもしれませんね。
そして…
メールには
「過去に当社の見積もりを
利用したことがある方は
その時のIDとパスワードで
閲覧することができます」
…とあります。
そんなものは
覚えていません。
調べれば
わかるかもしれませんが。
そんな面倒なことを
するくらいなら…
先に他の5社を見ます。
ということで，
中身を見るまでもなく
即刻落選したのです。
このシステムが
残念すぎるのは
言うまでもありませんが。
では
「何が」
問題だったのでしょうか。
顧客の種類
一口に顧客といっても，
マーケティング的には
分類があります。
一般的な分類は，
潜在顧客
見込み顧客
購入顧客
リピート顧客
です。
リピート顧客の上が，
優良顧客とか
VIPとか…
あるいは
「流行客」
なんて分類もありますが。
それ以上は省略します。
潜在顧客は
漠然と興味を持ってる顧客。
購入顧客は，
実際にお金を払って
購入したことがある顧客です。
では，
見込み顧客と
潜在顧客の違いは何なのか。
見込み顧客は，
漠然と興味を持ってるだけではなく
具体的に行動しています。
明確に，
「個人情報を提供した顧客」
と分類できます。
さて。
私の場合は
見込み顧客ですね。
実際に，取引実績はないのです。
取引実績もないのに…
「過去に当社の見積もりを
利用したことがある方は
その時のIDとパスワードで
閲覧することができます」
つまり，私を
「既存客」扱いしているのです。
これでは，
成約できませんね。
取引もないのに，
いちいち覚えていられませんから。
下賤な例えでいうなら…
異性に話しかけただけで
「恋人扱いされる」
ようなもの…と言えば，
今回の残念さを
ご理解いただけるのでは
ないでしょうか。
顧客には段階があり，
そしてその段階ごとに
どんなアプローチをするのかは
変わるのです。
例えば，
非常に多い誤解として，
購入顧客を集めるのが
「集客」
だと思う人が非常に多い。
集客は，
潜在顧客を見込み顧客に
変えることです。
見込み顧客を
購入顧客に変えるのは
集客ではなくセールスです。
このように，
誤解している人が多く
誤解しているから，
適切な打ち手を講じることが
できないのです。
最後に。
実際の購入顧客相手に，
「過去に当社の見積もりを
利用したことがある方は
その時のIDとパスワードで
閲覧することができます」
をするのは
許されるのでしょうか。
15年前に
一度きり購入した人は，
関係性など事実上
ゼロベースにリセットです。
当たり前ですね。
日頃から関係性の維持に
注力していなければ，
忘れられて当然です。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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