こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
年末年始のキャンペーンに対する
アンケート，
回答ありがとうございます。
非常に興味深い回答をいただいています。
今後のキャンペーンに
生かしていこうと，
いろいろ考えを巡らせているところです。
ワンクリックですので
数秒で終わります。
未回答のかたは是非，
アンケートにご協力をお願いします。
(この記事後にリンクを用意しておきます)
昨日，一昨日と…
成約しなかったときに
「なぜ成約しなかったのかを尋ねる」
という話をしました。
今日は…
「尋ねる」
という内容について
お伝えしていきます。
最低限，
これができないと，
なかなかマーケティング・リサーチが
難しくなるでしょう。
以下，最後までお付き合いください。
コミュ障の類型
私自身，
コミュ障ではありますが…
では，
コミュ障…
コミュニケーション障害とは
何なのか。
学術的なものでも
専門的なものでもなく，
私自身が適当に考えた内容です。
一つは，
考えすぎるタイプ。
話しかけたら嫌がるだろうか，
とか，
こちらがこう話しかけたら
相手がこう言ってくるだろうから…
でももしそうじゃなかったら…
みたいな，
脳内シミュレーションに
忙しくなりすぎて，
だんだん，話しかける前から
億劫になって面倒になってしまうタイプ。
別のタイプでは…
単純に人を前にすると
緊張してしまって
言葉が出てこなくなり，
しどろもどろになって
恥ずかしい思いをするタイプ。
あるいは…
そもそも対人恐怖症気味で，
人を前にすると気後れしてしまい，
話しかけること自体が，
かなりハードルが高いタイプ。
絶望的に空気が読めなくて
周りから厭われるタイプとか…
会話が成立しないタイプもいますね。
最後のパターンは…
例えば，
「今日はほんと最悪だった！」
見たいことがあって…
「どうしたの？」
…と聞くと，
「別に…」
これを繰り返すタイプ。
もう，何が何でも相手にしたくないですね。
面倒臭いだけでしかありません。
本当にイラッとしますね。
では，
このパターン。
なぜイラッとするのでしょうか。
ひたすら
かまってちゃんだから
イラッとする。
…というのはひとつありますが。
興味を引いておいて，
中身を明かさないまま…
というのもイラッとする要因と
なるでしょう。
これが進んでいくと…
とても残念なことになります。
成立しない会話
例えば，
上司が部下に，
「A社に新製品を提案する件，
今どうなっている？」
…と進捗を確認すると…
部下から，
「詳しい資料って無いですか？」
と言われたりする。
これ，
会話が成立していません。
この部下に，
質問を繰り返していくと…
例えば，
「初回商談を終え，
次回に向けて準備中です。具体的には…
A社担当者と顔合わせして，
初回の商談をおこなったところ，
A社のスペック上の要求水準を
提示されました。こちらから，
その水準を満たしている，
と回答したところ，
A社担当者から，
上司にこの商談を進めていくか
承認を取るので，
まずはその要求水準を
満たしていることを確認できる
資料が欲しいとのことです。明日までにA社に届けることに
なっています。現在，A社に提出する資料を
整理している段階です」
みたいな報告が
詳細だったとして…
でも，
部下が
「詳しい資料って無いですか？」
だけだったら，
上司としてはどうでしょうか。
イラッとするかもしれないし，
それ以上に徒労感でいっぱいに
なるかもしれませんね。
上司と部下の関係で，
部下がこの対応だったら
イラッとしても仕方ないかもしれませんが。
でも，
マーケッターと顧客とでは
関係性がまるで違います。
特に，
質問に回答する義務はありません。
(上司と部下ととでは，業務命令という
指揮命令権があるので，回答義務はあるでしょう)
ですので
前提にあるのは
顧客に回答義務はない
回答いただけることに感謝する
いかに回答いただけるようにするか工夫する
です。
そして…その先に，
欲しい情報を手に入れる。
…となります。
欲しい情報が手に入らない例
繰り返します。
顧客に回答義務はありません。
回答いただけることに
感謝すべきことです。
その上で…
問題になるのが，
顧客は上司と部下の関係でないですから，
こちらの質問に対して
答えてくれるとしても…
顧客が答えたい通りに答えます。
それこそ，
上述の上司の問いに対する
部下の答えみたいに…
意味不明な上に質問に対する回答としての
体をなしていないことも
ありうるわけですね。
そうならないように
質問を工夫しなければならないのですが。
それ以上に気をつけたいポイント。
今日特にお伝えしたいのは…
それっぽい回答で満足しない
ということです。
リサーチの話ではなく，
単純に質問例として
わかりやすいので紹介すると…
例えば，
自己破産した人に，
「なんで自己破産したんですか？」
という質問をしたとします。
すると…
「お金がなかったからです」
という回答。
確かにそうですね。
それはそうなのですが。
でも，まるで質問の答えに
なっていません。
なっているといえば
なっているかもしれませんが…
まったく欲しい情報が
手に入っていない。
例えば，
ギャンブルに手を出したとか，
FXで溶かしたとか，
失業して生活費に使った後，
利息が払いきれなくて膨らんでしまった。
とか。
それが
「実質的な理由」
と言えるでしょう。
同じように…
例えば，
マーケティング・リサーチにおいて
顧客に買っていただいた理由を尋ねたら，
「なんかよさそうだから」
だったら，
まるで情報が手に入っていないですよね。
何を以て良さそうと判断したのかが
わかりません。
あるいは…
「安かったから」
これも…
全く答えになっていない
ことが多々あります。
競合他社よりも，
価格競争力で劣っている…
つまり，自社のほうが高いのに，
「安かったから」
買ってくれた。
この回答も意味不明ですね。
にもかかわらず，
「あ，なるほど…」
と納得してしまう。
そして…価格競争力が高いと
誤解してしまう，ということです。
このように，
質問するにあたって，
返ってきた答えが
答えになっていなかったり
情報として得られるものがかったり，
ということがあるのです。
このようなリサーチをして
リサーチした気になって，
キャンペーンを展開したら，
なかなか上手く行かないでしょう。
リサーチと一口にいっても，
非常に難しいものなのです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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