こんにちは。
アップスタッツの飯山です。
今日は，ある打ち手について
紹介します。
コストはかかりません。
かからないのだから
やったほうが良いのですが，
つい忘れがちな内容です。
忘れてしまうと，
成約率や顧客満足度，
リピート率まで
下がってしまうかもしれません。
お題は，
「なぁんだ…その程度のことか」
と思うものです。
それで十分です。
ただ，それが徹底して実行されていれば
いいのですが。
本当に基本的な内容なので，
忘れないようにしたいですね。
コピー機の実験の話
マーケティングを少しでも
かじったことがある…以上の方は，
必ず聞いたことがあるでしょう。
コピー機の実験の話です。
私も，クライアントには
一度ならず何度も
説明している話です。
クライアントに，
「コピー機の話は覚えてますか？」
と尋ねると…
ピンと来ないのですが，
話し始めると，
すぐに，
「あ～，はいはい，その話ですね」
と思い出すエピソードです。
大学で行われた
ある実験の話。
コピーを取りたい人たちで
できている行列があった場合。
順番を譲ってもらうために，
声がけをした場合，
どの程度順番を譲ってくれるかどうか。
「先にコピーを取らせてもらえますか？」
とお願いすると，67%。
では，
「急いでいるので
先にコピーを取らせてもらえますか？」
とお願いすると，94%の人が
順番を譲ってくれたそうです。
では，
「コピーを取りたいので
先にコピーを取らせてもらえますか？」
とお願いしたら…どれくらいなのか。
勉強会などで，
実際に尋ねてみると，
10%もいない，なんて答えが来ます。
まあ，そうですよね。
まるで理由になってないですから。
ただ，
実験結果では，
93%だったそうです。
「まっとうな理由」
と
「まるで理由になっていない理由」
ではほとんど変わらなかった。
だから，
「理由になっていない理由でも，
しっかりと理由を言う方が
成約率が上がる」
そんな話です。
では，
理由を伝えないと
どうなるのでしょうか。
20年近くお世話になっている引越し業者の話
ずいぶんと昔ですが。
引っ越しする際に，
いわゆる
「見積もりサイト」
に申し込みをしたところ…
次から次と，
連絡が来て，
5社くらい，
実際に見積もりをしに
家まで来ました。
見積もりサイトって言えば，
なんか
「それっぽい」
ですが。
実際に，
5社も，訪問されると，
時間調整やら対応やらで
かなり時間と労力が
食われるわけです。
それに懲りて…
「次」から
引っ越しの見積もりサイトは
使わないようにしました。
言い換えると…
その時に対応してくれた
引越し業者さんは…
その5社では一番安かった
わけではなかったのですが。
いろいろと考えて
その業者にしました。
(20年近く前なので
その理由は覚えていませんが)
さて，
話はここから。
その後，
また数年経って
引っ越しする際に，
今度は，
見積もりサイトに行かず，
その業者に直接連絡しました。
すると，
私の顧客情報がしっかり
残っていたのでしょう。
こんなことを言われました。
「前回ご利用いだいた
実績があるし，
今回は見積もりサイトではなく
直接ご連絡いただけたので，
経費的に余裕があるので
これだけ値引きしますね」
それを聞いて，
「あ，なるほど…」
と思った次第です。
見積もりサイトから
競合と競わせたほうが
安くなるような気がしたのですが。
今回のように，
明確に理由を言ってもらえると，
「次」
があったときも，
直接，問い合わせしようという気に
なります。
以降，
数回，
ずっとその業者にお願いしているのですが，
この点は徹底されていますね。
「過去の利用実績と，
今回は移転先が近いから
お安くしておきますね」
とか，
「過去の利用実績と…
この時期はかなりゆとりがあるので，
お安くできますよ」
とか…
リピートすることの
メリットをさり気なく伝えると同時に，
しっかりと理由が説明されているのです。
場合によっては，
4割近く引いてくれたこともあります。
まあ，
営業担当の
「演技」
も，なかなか面白いですね。
あくまでも推測ですが，
「がんばってこの金額で
上司の決裁を取ります」
とか…
眉間にシワをよせて，
うーん…
とうなりつつ。
「でもなんとかします！」
とか。
おそらく，
その裁量権の範囲なのでしょうけど，
そこを
「がんばって安くしているアピール」
は…創意工夫を感じます。
話を戻します。
では…
そういった工夫がなく，
そして…
理由の説明がなかったら
どうなるのでしょうか。
例えば，
引っ越しに
見積もりで
10万→6万円
という内容だったら，
4割，値引きしてくれていることに
なります。
なりますが…
もしここで理由がなかったら…
「初めから6万でできる仕事を
10万円なんて書いて，
そこから引いているアピールをするだけの
ぼったくりじゃないか」
とか，
「6万っていう数字も怪しいものだ」
なんて話に
なってしまいかねません。
本当に，
ギリギリ努力して，
限界の4割引きだったとしても…
理由の説明が何もないと…
「どうせもっと引けるんでしょ」
みたいな，感じになって
不信感につながったり…
胡散臭く感じます。
また…
セールスする側のモチベーションも
大ダメージですね。
値引きの良し悪しについては
今日は触れませんが。
必死でギリギリまで
値引きしたのに…
感謝されるどころか，
胡散臭い目つきで見られて，
顧客から感じ悪い対応をされ…
「どうせもっと引けるんでしょ」
みたいな言われ方をしたらどうでしょうか。
売る側も，嫌になりますよね。
そして…リピートに繋がらなくなる。
その顧客は，
後から別の業者にお願いして…
仮に元の業者が
「本当に安くしてくれていた」
ということがわかったとしても…
多くの人は，
「自分の間違いを認めたくない」
ものです。
「なんか感じ悪かったし…」
みたいに，都合のいい
置き換えが行われて…
もうその会社に戻ってこないでしょう。
だから…
理由は必要なのです。
どんな理由であっても，
理由になっていなくても，
理由は必要です。
…が。
より説得力と合理性のある
理由があったほうが，
より効果的なことは
言うまでもありません。
ぜひ，
あらためて理由をしっかりつたえているかどうか，
振り返って確認してみてください。
ちなみに。
この業者さんが
見積もりに来た時に，
最終的に上司の決裁を取るのですが。
「移転先が
ダッシュで○秒なので，
この金額でいいですか？」
なんてやり取りをしていました。
実際にダッシュしたことはないので
本当にその秒で着くのかは
私にはわかりませんが。
わざとらしすぎない程度に，
しっかりと演技する。
こういうユーモアは
憧れますね。
もちろん，
「理由」
にもなっていますので
まさに素晴らしい…の一言に尽きます。
あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ 飯山陽平
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