こんにちは。
アップスタッツの飯山です。
今日は，
やってはいけないリピート対策
についてお伝えします。
どちらかと言えば，今日のこのテーマは，
客単価アッ対策で解説することが
多いのですが。
今日はあえて，
リピート対策としては
やってはいけない…という話をします。
基本的なところから
おさらいしていきますので，
最後までお付き合いください。
なぜリピート対策が大事なのか
…と尋ねられた時に，
短く簡潔に答えるとしたら
どのように答えるでしょうか。
一言で言うなら
「利益につながるから」
ですね。
新規顧客獲得コストは，
リピート顧客の販促にかかる費用の
5倍は掛かる。
…と言われてました。
数年前に，あるWEBマーケターから
聞いた話では，
「それは昔の話。今は10倍～15倍掛かる」
とのことでした。
それから更に数年経ってるので，
今は20倍…
かどうかはともかく。
新規顧客獲得は，
手間暇コストがかかって，
売上は上がっても，
利益にはならないのです。
極端に誇張してお伝えします。
利益とは手持ちのキャッシュです。
手元に現金がなければ，
コンビニでペットボトル飲料を
買うことも，
牛丼チェーン店で
牛丼を食べることもできません。
当たり前なんですが…
それでも，
なぜか
新規新規新規新規新規新規
…って経営者，多いですよね。
新規は新規でも…
新規起業した会社ならともかく，
一定の年数が経っていて
一定の顧客がいる会社なのに，
新規新規新規新規新規新規…
新規病なんて揶揄されますが
本当に，病気みたいなものですね。
一方，
売上ではなく
利益もアップするのが，
客単価アップだったり
リピートアップだったりします。
客単価アップのほうが，
手軽に簡単で即効性のある
打ち手も多いのですが。
それはまたいずれ。
ということで，
なぜリピート対策が必要なのか，
というところからでした。
やってはいけないリピート対策
ここで紹介するのは，
企業として当然にやるべきことであって，
あえてリピート対策，
というカテゴリに入れてはいけない
という話です。
ちょっと考えてほしいのですが。
自社の主力商品を
買ってくださっている顧客に，
商品を販売するのと…
自社のことを全く知らない相手に
買ってもらうのとでは，
どちらが大変でしょうか。
前者は新規，
後者はリピート…と考えると，
後者のほうがより容易なのは
想像できるでしょう。
では，
すでに十分な量，
十分な頻度を買ってくださっている
リピート顧客に…
更に買ってもらうのは
どうでしょうか。
例えば，
理髪店が，
馴染客に…
「また明日の来店お待ちしております」
なんて言えるでしょうか。
毎日のように通ったら…
髪の毛がなくなってしまいますね。
…それは冗談にしても。
「買ったばかりだから…」
ということで，リピート頻度には
限界があったり…
あるいは，
リピートはするけど，
そこまで頻度の高いものを
売っているわけではない場合は
難しいのではないでしょうか。
具体例としては…
パソコン専門店が，
パソコンを売ったら…
数年は，パソコンを
再販することは難しいでしょう。
毎年パソコンを買い替える人は
めったにいませんからね。
…でも，それでも年1回ですよね。
あるいは，
オフィス街にある
数少ない飲食店。
ランチメニューを提供していても，
早いか遅いかはともかく，
飽きますよね。
リピート対策…と言っても，
頻度には限界があるのです。
そんな時に，
やってはいけないリピート対策。
当たり前ですが，
「品質アップ」
です。
品質アップは
日頃の企業努力として
やるべきであっても，
それはリピート対策には難しい。
ランチでカレーを販売している店が，
週3でカレーを買ってくれている人に，
「品質アップしましたんで，
週6来てください」
とはならないわけです。
パソコンで，
「新型CPU搭載のパソコンが発売されたので
いかがですか？」
…と言っても，
「先月買ったばかりじゃないか」
と言われたらそれまでですよね。
なので，
品質アップは，
企業努力の中ですべきであって，
リピート対策の打ち手にはなりません。
同じように，
客単価アップでも，
品質アップはご法度。
最後の手段…と説明しています。
利益アップを目的とした
客単価アップの打ち手で，
その利益を食いつぶして
品質アップ…なんて，本末転倒です。
日頃の努力としてなすべきでしょう。
昔からあるラーメン屋は，
顧客が気づかないくらい，
ちょっとずつアップグレートしている
と言われています。
顧客は，
「昔から変わらない味」
と言いながら…
ずっとリピートするのです。
もし，
本当に変わっていなかったら，
飽きてしまって，
リピートしない…
ということになってしまいます。
あるいは…
私のようなコンサルタントも
似たようなものでしょう。
私自身が，
コンサルタントとして，
日々成長しないと…
顧客の成長にともなって
「もう，このコンサルタントから
学ぶ必要はないな」
…となります。
「卒業」
自体は悪いことではないですが。
実力不足でついていけなくなるのは
避けたいところですね。
話を戻します。
商品・サービスの
改善・改良は，プロとしてやるべきことであって，
リピート対策としては
成立しない…という
至って当たり前の話でした。
当たり前なんですが…
新規病と同じように
品質病の方もいるので，
大前提としてお伝えしました。
では，
どうしたらいいのでしょうか。
続きは明日お伝えします。
あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ 飯山陽平
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