こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は…退屈で当たり前で
面白くもなんとも無い…
大切な話をします。
売上を伸ばす
単純かつ効果的な方法です。
これ…
ダイエットをするには，
消費カロリーを増やすか
摂取カロリーを減らしましょう。
…くらいに当たり前の話なので，
あまり楽しい話ではありません。
…が，
こういう基本的なことを
しっかりやるかどうかが，
長い目で見たときに
結果が変わってきます。
以下，
最後までお付き合いください。
ある素晴らしい電話対応の話
定期購入している
サービスがあります。
定期的に
配送されてくる商品の中に，
あるチラシが入っていました。
典型的なコラボですね。
そのチラシで
紹介されているのは
浄水器でした。
コラボの関係で
しっかりと特典もあります。
問い合わせ先も明記してあります。
たまたま，
浄水器が気になっていて…
ウォーターサーバーとかも
調べていたのですが
そのチラシの会社に
電話で問い合わせてみました。
というのも，
浄水器ですから，
実際に今使っている
水道の蛇口に対応しているかどうかが
わからなかったのです。
キッチンで蛇口の型番を写真に撮り…
早速電話。
すると，
すぐに，女性スタッフに繋がりました。
「○○さんのところに入っていた
チラシを見て電話しました」
というところから，
「浄水器について問い合わせをしたい」
…と言うと，そのスタッフは
「どうぞ」
とのこと。
あれ？
と思いつつ，
蛇口が対応しているかどうかを
確認したい旨伝え，
型番を言うと…
すぐに，
対応していない旨回答してもらえました。
その上で，
そのチラシの裏面に書いてある，
一体型のものだったら
対応可能で…
蛇口ごと交換すればいいということ。
その場合，チラシの金額に，
工事費が○万掛かるということ。
(チラシには別途工事費が掛かる，としか
書いてありません)
申込方法なども
一通り聞いて…
電話を切りました。
さて。
この電話の冒頭で，
私は
「あれ？」
と違和感を抱いたのですが，
それは何だったのでしょうか。
浄水器について問い合わせをしたい，
と言ったところ，
その電話に出た女性が
「どうぞ」
と言ったのです。
私は…てっきり，
「担当に変わります，少々お待ち下さい」
と言われて，
保留になる，と思っていたのです。
ですが，
たまたま電話に女性が，
商品の内容…だけでなく，
そのコラボによるキャンペーン内容まで
しっかり把握して，
適切な商品案内をしてきたこと。
特に，
蛇口が対応していない，
ということがわかった時点で，
別の商品を提案できたこと。
この対応に，驚いたのです。
単純かつ効果的な方法
世界ナンバーワン
マーケティングコンサルタントの
ジェイ・エイブラハムは，
「顧客と接する可能性がある
全ての従業員に営業トレーニングをしなさい」
とのこと。
これが売上を伸ばす最も確実で
効果的な方法…とまで言っていました。
実際に
そのとおりではあるのですが。
でも，実践は難しいものです。
商品について
精通し，答えられるようにしておくことは
もちろん…
顧客にニーズを把握して，
代替案も即座に提案できる…となると，
相応のトレーニングが必要です。
だから…
私が想定していたように…
「担当に替わります」
と言って，
専門の人に丸投げするほうが
ずっと確実といえば確実です。
でも…
常に，確実に対応できる人の
手が空いているわけではありません。
それこそ，
他の電話に出ているかもしれない。
社内で接客対応しているかもしれない。
あるいは…
社内で，別の用件で
訪れた客が…
たまたま別の商品に興味を
持つかもしれない。
そのタイミング。
その瞬間で，
そのときに対応している人が
適切な提案，商品説明から
クロージングできたとしたら…
それはもう
確かに，売上は上がるでしょう。
あるいは…
今回は浄水器ですが…
例えば，浄水器が不具合がある，
ということで，
技師が客先まで出張に行き，
浄水器を調整する。
そのときに…
上位機種に買い替えをセールスできたら，
売上は伸びますよね。
ジェイの言うことは，
本当に確かだし，もっともなことです。
そして…
実際に，それを徹底できる会社は
本当に少ない。
私も，そう思っていたから，
「担当に変わります」
と言われると思い込んでいたのです。
今回，たまたま電話に出た女性が…
単なる電話応対スタッフではなく…
その会社のエースだった可能性も
あるかもしれませんが。
とはいえ，
電話に出た人から
そのまま最適なセールス，
提案まで受けられたことは
素晴らしいことです。
それはなぜでしょうか。
実践が難しい理由
ここ数年は，
武漢コロナの影響で，
私もコンサルティングを
完全にオンライン限定にして
対面することはほとんどなくなりました。
…が。
それ以前に，
札幌で活動していたときは，
実際に訪問してコンサルティングをしたり，
会社の代表から依頼を受けて，
社内研修という形で
トレーニングをしていたこともあります。
…が。
現場ならではの
肌感覚といえばいいのでしょうか。
現場のスタッフは
「セールス」
を嫌がります。
実際，単刀直入に，
「セールスと聞いて，
嫌なイメージを抱く人は
手を挙げてください」
と尋ねると…
正直に手を上げてくれます。
それこそ，社長や幹部の数人を除いた
全員が手を挙げることもある。
そんな中で，
顧客に接するすべてのスタッフに，
しっかりと最適な提案ができるようになるまで
トレーニングするのは，至難の業です。
実際…
私も，社長から頼まれて
研修を実施しましたが。
どちらかと言えば，
社員がそれをできるようになるには
どうしたらいいのか。
…ではなく，
社長が何をしようとしているのかを
社内で理解してもらうため，
という側面のほうが強かったとも言えます。
実際に，
スタッフが全員セールスできるようになる。
これは理想です。
理想であって，
実際には難しい。
でも…だから諦めてしまうのか。
それとも，それでも少しずつ努力していくのか。
今日問い合わせした会社は，
その小さな努力を積み重ねて
実を結んだのでしょうね。
すばらしいことです。
スタッフが最適なタイミングで
最適な提案をできるような，
そんな会社が増えていくといいですね。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
アップスタッツ合同会社のブログを
メールで受け取りませんか？
ブログ記事の内容を，メルマガで配信いたします。
ブログ記事内容とは別に，
メルマガ読者限定コンテンツの
配信もあります。
毎朝午前５時に，ブログ記事をメルマガ配信。
週2を目処に，メルマガ限定記事を配信します。
特に，ブログでは公開しづらいノウハウなどは，
メルマガ限定でご案内いたします。
今すぐ下記フォームよりご登録ください。