こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は，
売上を伸ばす顧客管理の基本について
お伝えします。
さて。
顧客管理…って聞くと，
どう感じるでしょうか。
面倒とか，
億劫とか，
地味で退屈で目立たないとか…
まあ，否定はできませんね。
では，
あえてこのような表現をするなら…
顧客管理は，
「攻め」
と
「守り」
のどちらになるのか。
地味で退屈で目立たない…
という印象から，
「守り」
の印象を抱く人がいるかもしれません。
が。
楽に低コストで早く
売上を上げたいなら…
始めは手間でも，
顧客管理は効果的です。
攻めと守りに例えるなら
「攻め」
になるのです。
その基本について
今日はお伝えします。
最後までご覧ください。
ご飯がうまく炊けなくて苦労している話
先日，
あるクライアントと
コンサルティングをしている時のことです。
「歳のせいか疲れが抜けない」
なんて話から，
「健康」
の話になりました。
私はしっかりと
節制した健康的な生活を
徹底しているわけではありません。
何よりも専門分野が違うので，
なかなか答えづらい話です。
…が。
あえて一つだけ言うなら…
ということで，
「玄米食」
の話をしました。
玄米食の効果効能，
そのメリットについては…
興味ある方は，
然るべき方を案内しますが。
それは脇において。
私は１０年以上前から，
ずっと玄米食です。
玄米を食べ慣れると…
外出先で精米したご飯を食べると，
妙な物足りなさを感じます。
それだけ
栄養価が違うのでしょう。
その玄米ですが…
お米をといだあと，
本来は１２時間くらい
吸水が必要です。
…が，
そんなことは
やってられません。
ということで，
普段は，炊飯器を使わずに，
圧力鍋を使って
玄米を炊いています。
が。
最近，
失敗する頻度が増えてきました。
うまく圧が掛からないのです。
圧が掛からないと，
玄米がしっかり炊きあがらないので，
若干…お米の中に芯が残り，
固い食感になります。
まあ，
なんとかリカバリして
食べられるようにはしますが。
それでも，
食べた感じは全然違います。
それでも，
以前はなんとかなったのですが，
ここ２回ほど，
連続して失敗したので…
検索してみました。
調べてみたところ…
消耗品部分…パッキンなどゴム製の部分は，
「２～３年で交換」
とのことでした。
…交換したことないですね。
いつ，この鍋を買ったかは
覚えていませんが。
７～８年…
下手をしたら１０年以上，
使い続けているかも知れません。
それは…まあ，
うまく炊けなくてなくて当然ですね。
問題はここから
ということで，
消耗品部分を調べて，
購入することにしたのですが。
手順としては，
（１）今使っている圧力鍋の型番をしらべる
（２）対応する部品を特定する
（３）注文する
となります。
（１）はそこまででは
ないのですが。
（２）が面倒です。
そして更に，
（３）が面倒。
面倒ながら，（２）のパーツの型番を
特定して，
その型番で検索すれば…
ネットショップなどで
見つかります。
が。
たいていは
「メーカー取寄せ」
で，１週間から…３週間ほど
かかるようです。
つまり…
最大３週間，
圧力鍋を使ってご飯を炊くことは
できないようですね。
ホント…面倒な話です。
百貨店内の
店舗でも置いてなくて，
「取り寄せ」
とのことでした。
百貨店というのは，
「在庫がありません，
というのは恥である」
なんてことを聞いたことがありますが。
だからこそ「百貨店」という
矜持があるはずだったのですが。
まあ，時代が違うのでしょうね。
ビジネスとは何か
ビジネスとは，
問題解決，という話を
聞いたことがある方も
いるかもしれませんね。
問題解決と聞くと，
大げさに考える人も
いるかもしれませんが。
もっと現実に即して考えると，
面倒
厄介
大変
煩わしい
複雑
難しい
こういった状況が
まさに
「問題」
なのです。
そして
その問題を解決できれば，
そこに価値があるのです。
つまり…
今回，
この（１）～（３）は
実に面倒で複雑です。
だからこそ…
そこに解決策があれば
価値が生まれるのです。
例えば…
圧力鍋を購入した時に，
その場でユーザー登録する。
商品の型番と
購入日，顧客情報を
蓄積しておき…
然るべきタイムングで
消耗品販売のDMが届いたら…
ユーザーとしては実に楽です。
なぜなら，そのDMで書かれているのは，
型番まで特定されたものでしょうから。
この（１）～（３）すべてが
完了済みのDMが届くということです。
あとは，買うか買わないか。
顧客側としては，
材料をつぎ込んで，
手間ひまかけて，
料理をして…
私はせいぜい，玄米を炊く
くらいしかできませんが。
圧力鍋で
様々な料理を作る人にしてみたら…
圧が掛からなくて失敗する…
というのは実に残念なものです。
だからこそ，
そういった「愛用者」に対して，
然るべきタイミングで
然るべき商品を販売できればいいのです。
圧力鍋を購入しているのですから，
その圧力鍋が使えなくなる状態を
防ぐ消耗品には，
お金を払いやすいでしょう。
これがリピート販売というものです。
どっちが楽？
さて，
圧力鍋というものは，
もちろん，ものにもよりますが，
それなりに高額です。
２～３万のものもあれば，
５～６万，ものによっては
１０万近くするようなものもあります。
その鍋を売るのと…
その鍋を買ってくれた人に，
追加販売として，
消耗品を売るのとでは…
どちらが楽に早くコストを掛けずに
できるでしょうか。
もちろん，消耗品でしょう。
圧力鍋は，
きちんと使えば，
１０年以上は持つものです。
…ということは，
圧力鍋だけなら，
リピート販売は，１０年以上の
期間が空いてしまうのです。
けれど，
消耗品を３年に１回売れれば…
相応の収益になることでしょう。
そのために…
「顧客管理システム」
が必要なのです。
顧客管理システムは，
冒頭で触れたように，
面倒で厄介で退屈で
つまらないように思えます。
が。
顧客管理システムがあれば，
今回のリピート販売をはじめとした，
様々な戦略・戦術を打つ際に
使えるのです。
顧客管理システムがなければ，
それらの戦略・戦術を
打つことが難しくなります。
社長の頭の中に，
大体のデータは入っている…
ということで，
そのデータを元に
戦術を打つこともありますが。
もちろん，
うまくいくこともありますが，
盛大に空振ることもあります。
なぜなら…
社長の把握するデータと，
実際のデータとでは，
大きな乖離が発生していることも
珍しくないからです。
社長の頭の中の記憶は
他の人が見ることはできません。
…が，
データベース化しておけば，
誰でも見ようと思えば見えるのです。
今日のテーマである，
顧客管理の基本とは何か。
それは，とても大切であり
価値がある…
という大前提の話でした。
データベース化していない方は，
なにかの機会に，
データベース化することを
推奨します。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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