こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日はネットビジネス系…
オンラインショッピングなどの業種で
ネット通販系などでう
クレームを減らす方法について
解説します。
飲食店みたいな
実店舗においては，
さほど効果がないですが…
正確にはすでにその効果の恩恵は
受けているというべきでしょうか。
最後にだいたいどの業種においても
使える方法も紹介します。
…が。
あまりにも身も蓋もなさすぎて
それだけだと記事にはならないし
内容的にはかなり微妙なので
今日は
オンラインビジネスなどにおける
クレームを減らす方法について
お伝えしていきます。
現時点において
さほどクレームがない
ということもあるかもしれませんが。
クレームを減らすだけでなく
成約率を上げるロイヤリティ(顧客忠誠心)を
上げるなどの効果もありますので
最後までご覧ください。
オンラインコミュニケーションの基本
しばらく前から Twitter を
プライベートで使っています。
一切，仕事抜きです。
そこでは，
私のプライベートを知る人は
基本的におらず…
単にカピバラ好きなおっさん…
くらいにしか思われていないでしょう。
そこで，
個人的にコミュニケーションを人がいます。
その人とは別に何の問題もなく
ちょっとした挨拶を交わしたり
趣味のやり取りをすることがあるのですが。
中にはフォロワーの中で，
見るに耐えないツイートを見ることがあります
相互フォローで…
フォロー頂いたから
私もフォローした…
くらいの感じの人なのですが。
そういった人から流れてくる
ツイートが実に残念。
「ある人」のツイートを
スクリーンショットで
切り取って貼り，
それについて罵倒するツイートです。
実際に特定のある人のツイートということで
そのスクリーンショット上の
アカウントの名前や ID は分かるようになっています。
…がスクリーンショット，
すなわち画像ですので
リツイート機能を使ってるわけでありません。
ですからその元となった
ツイート主に対して
その投稿がなされることの通知が
行くわけでありません。
ですがその人の名前とツイートの内容を
晒された上で罵倒するのです。
まさに晒して陰口をしているという他ありません
もしその意見や考え方に対して
言いたいことがあるならば，
直接コメントをするなりリツイート機能を使って
自らの意見表明をすればいいのに，
それをスクリーンショットを載せてそれに対して
罵倒するのです。
私は何でそんなことを
するんだろうと思っていたのですが…
単純に相手に通知がいかないから
そういったことをするのだろう，
という一つの仮説を立てました。
その仮説から基づいた結論としては
直接相手に対して罵倒することが
できない臆病者だから，
通知が行かないように，
スクリーンショットを載せて
自分の言いたい放題行っているのです。
まあ，そういうものを
見かける度に，
「そんなツイート，卑怯だろ！」
と言わずに，単にブロックするだけの私も，
同じ穴の狢かもしれませんが。
では何でこのようなことが
起きるのでしょうか。
Twitterは匿名だからです。
自らの顔が出るわけでもなく
個人名が出るわけでもない。
お互いに匿名で顔が見えないからこそ
相手に対して言いたい放題言えるのです
例えば本名を原則とする
Facebook ではこのようなことは
なかなか起きないでしょう。
もちろんやる人はいるでしょうけど，
Twitter ほど数は多くないのではないでしょうか。
このことから分かるのは
相手の顔が見えないと，
言いたい放題言えるし
いつも言う内容もエスカレート，
過激化してしまうということです。
逆に言えば，
直接相手と面と向かって
その内容を罵倒できるかと言うと
それができるほどの根性が据わっている
わけではないということを意味します。
オンラインのコミュニケーションにおいても，
相手と対面で話す内容を意識すべきだというのが
基本ではあるのですけど…
きっとその基本を理解していないのでしょう。
クレームを軽減する方法
ということは
相手の顔が直接わかる状態を
作り出すことができれば
理不尽なクレームを
「ある程度」
軽減することができるということですね。
インターネットビジネスのなどにおいては
なかなか顔が見えないところもあります。
ついつい言い過ぎてしまうということが
起きてしまい
それが理不尽なクレームになって
従業員のモチベーションを下げたり
退職に繋がってしまったりということが
起きてしまいます。
だからこそ
もしそういったクレームを減らしたいのであれば
社長はもちろん従業員も…
例えば顔や名前を自社サイトに掲載する。
プロフィール自己紹介文，
趣味やコメントなどを載せるなどすれば，
だいぶ理不尽なクレームを減らせるでしょう。
それだけでなく顧客側からすれば，
相手のキャラクターをつかむことが出来れば…
例えば電話した時に
「あの○○さんですね」
ということで
相手のことが分かっていた上で
話ができるので
親近感を抱きやすい。
その結果としてリピートが増えたり
ロイヤリティ(顧客忠誠心)が上がったり
ということが起きるのです。
全く見ず知らずの，
どんな人が分からない人を相手にするよりも
セールスするにあたっても
成果が出やすくなることは言うまでもないでしょう。
基本的に匿名で
顔が出ないような業種業態において
理不尽なクレームがあるのであれば，
このようにきちんとスタッフの顔を
載せるなどをすれば対応が変わってくるということですね。
もちろんネット上に顔写真や氏名を載せるのを
嫌がるスタッフもいます。
実際，私も前の仕事のときに，
自社サイトに女性事務員の顔写真を載せていいかどうか
尋ねたところ，
ストーカー被害に遭っていたことがあるので
載せないでほしい
と言われたことがあります。
その辺の気配りは必要でしょうけれど
例えば既存客だけに限定して
紙媒体で販促する際に
顔写真を載せることはできるかもしれません。
このように社長だけでなく
従業員やスタッフなどの顔写真，
パーソナリティーがつかめるような情報を
提供することが
理不尽なクレームを減らすと同時に
ロイヤリティやリピート，成約率を
改善することができるのです。
是非行ってみてください。
身も蓋もない解決策
冒頭で予告したとおり
最後にあまりにも
身も蓋もないクレームを減らす方法を紹介します。
客単価を上げてください。
客単価が低いと
理不尽なクレームが増えます。
客単価が上がると
不尽なクレームは減ります。
ただそれだけの話です。
客単価と品格は比例するかどうか。
…そういう話に踏み込むつもりはありません。
単にテスト結果として
そのようなデータがあるというだけの話です。
弊社クライアントであれば
客単価ではなく本当に危険な人物を見抜くのか
単純にどのような表現を使えば
来てほしくない顧客を避けられるか。
そもそも，
本質的に，
激しいクレームをした人は，
激化する一方である理由など…
色々と直接指導しているのですが
ブログではなかなかそこまで書けませんので
ここでは身も蓋もない方法として
客単価上げるという方法を紹介しました.
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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