こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。

 

昨日は，
ブログ，メルマガ，SNSなどで
自社の理念や価値観について
しっかりと顧客に伝えなければ
いけない…

 

という話を書きました。
（昨日の記事をご覧になっていなくても大丈夫です）

 

 

その中で
弊社の考え方としては
顧客に価値を提供することが大事だ
という話をしたのですが。

 

 

同じように考えるにしても
具体的にどうしたらいいのか
という疑問を抱いた方が
いらっしゃるかもしれません。

 

 

ブログ毎日更新8周年の兼ね合いで，
ブログ記事的な話ばかりしてきましたので

 

 

具体的な例も含めて実行するには
どうしたらいいのか。

 

 

マーケティング的な考え方から
お伝えしていきます。
最後までお付き合いください。

 

 

シンプルな実行例

 

 

 

いつだったか
クレジットカードの利用明細を
確認していた時の事です。

 

 

ETC カードの年会費の引き落としが
ありました。

 

 

 

ですが，
車はもう処分したため，
現在は運転することは
ほとんどありません。

 

 

高速道路の運転なんて…
もう何年もしていません。

 

 

ですのでETCを使うことはないのですが
ここで年会費がかかってしまったわけです。

 

次，
掛からないようにするために，
クレジットカード会社に電話して
解約の申し入れをしました。

 

 

すると手続きの仕方について
説明があったのですが。

 

 

最後にオペレーターが
こんなこと言うわけです。

 

 

「こちらから一つお伝えしたいことがあります」

 

 

 

何事かと思い，話を聞いてみると…

 

 

公共料金支払い用で
ずっと使ってきただけに
ポイントが貯まっていたそうで…

 

そのポイントの有効期限が切れそうだ
ということでした。

 

 

ポイントが失効する前に
景品に交換した方がよいということと
どのように交換できるかについて
やり方の説明がありました。

 

 

それを聞いて，
なるほどなぁと思いながら
電話を切ったわけです。

 

 

さて
これだけの話なのですが。

 

ここにどんな意味があるのでしょうか。

 

 

そもそもこのオペレーターは
ETCの利用廃止の手続きについて
案内すれば良かっただけの話です。

 

 

 

むしろカード会社側にしてみたら
ETCカードを利用したくなるということで
売上減にも繋がる申し入れでしょう。

 

 

ですがきちんとそういった案内を
してくれる。

 

 

この点は
実際には何かを辞めるとか退会時に
しつこく食い下がってきたり
解約しにくかったり…
という会社が多い中で…

 

 

シンプルに解約の手続きを教えてくれた
という
ある意味当たり前の話ではあります。
この点は評価できるでしょう。

 

 

ただ今日のメインテーマとしては…
黙っていれば何もわかることでもなく
相手言うことでもない
ポイント失効について
事前にアドバイスした上で

 

ポイントが失効してしまうと損をする。

 

景品と交換することができる
という案内があったわけです。

 

 

ポイントのが利用された方が
カード会社にとって
得なのか損なのか。

 

私には知る由がありませんが。
ただそれをあえて言わなかったとしても
分からなかったことでしょう。

 

顧客に損させないようにというガイドでも
あったのでしょうか。
この点はとても徹底されているなあと
驚いた次第です。

 

 

 

顧客に価値を提供するとはどういうことか

 

 

弊社の基本的な考え方でもあり
それを日頃から目指しているところでもあり
是非クライアントさんにも
そのような考え方を抱いて欲しいと
思っているのが…

 

 

 

顧客に対していかに価値を提供し
貢献できるかどうかということです。

 

 

この考え方を徹底することが
長い目で見たときに最終的に
一番利益が大きくなるからです。

 

 

お金を儲けたいのであれば
顧客に貢献し価値を提供すること。

 

 

繰り返します。
お金を儲けたいのであれば
顧客に貢献して価値を提供することです。

 

 

どれだけこれを
「先に」
できるかどうかが
儲けの程度に影響します。

 

 

利益は後からついて来るのです。

 

 

当たり前の話です。

 

 

これは
自分が儲けよう
自分が儲けよう
自分が儲けよう
自分が儲けよう
自分が儲けよう
自分が儲けよう

 

 

…としか考えてない人と
取引したい人なんて
数多くないでしょうから。

 

 

しっかりと価値を提供してくれる会社と
長く付き合った方が得だと
顧客は思うでしょう。

 

ですので
実利的な観点から

 

「いかに儲けるかと」

 

いうこと考えるのであれば
顧客にいかに価値を提供し
貢献できるかどうかを考えた方がいい
という当たり前の話になります。

 

 

これが当たり前と思える…
私は思うわけだし
実際にそう思える方と
お付き合いしていきたいと
考える。

 

 

これが弊社の基本的な考え方
ということになります。

 

 

このような
自社の価値観や考え方を伝えることは
大事なのですが。

 

 

 

ではこれは…
ここでいう
価値をいかに提供するか。

 

 

具体的に
どのようにしたらいいのでしょうか。

 

 

 

もしかしたら
弊社と同じように
顧客に価値を提供したい。
貢献したい。

 

 

…と思っていても
具体的に何をどうしたらいいの。

 

 

かもちろん自社の商品を
販売するそれが最大の貢献だという
前提はあるにしても。

 

 

やはりどのように顧客に
より貢献できるのだろうか。

 

何をしたらいいのだろうかと
悩むのであればその
シンプルな答えとして
今日のやり取りがあります。

 

 

いかに顧客に損をさせないか
という考え方もあっても
いいのではないでしょうか。

 

 

顧客に得をさせるという考え方も
ありますが
その反対に顧客に損をさせないという考え方が
あってもいいということですね。

 

 

そして，
得てしてそのほうがわかりやすいものです。

 

 

 

多くの場合
顧客に損をさせないようにする
ということは
会社にとって損になることが
十分にあり得るため

 

 

それをあえてやらないという会社も
多いのが実情です。

 

 

例えば
回数券などで有効期限が切れそうになった時に
どう対処したらいいのでしょうか。

 

 

治療院などにおいて
回数券の販売するという手法は
非常に典型的かつ基本的なやり方として
あるのですが。

 

 

回数券を買うということは
前払いで先にお金を支払いしているということであり

 

 

…にもかかわらず
その回数券を顧客が使わないということは
何を意味するのでしょうか。

 

 

 

お金を払ったのに
サービスを受けないということですね。

 

 

てそのまま有効期限が切れてしまったら
どうなるのでしょうか。

 

 

 

お金は貰ったけれど
サービスを提供しないということです。

 

 

そのことについて
顧客の都合でサービスを
提供しないということですから

 

ある意味サービスを提供しなくても
お金がもらえて得だと考える人が
いるということです。

 

そしてそれは
何か違反するわけでもなければ
非道徳的
非常識的
反社会的な行為でもないので
非難されるということでもないわけです。

 

それでも
もし価値を提供したいと
考えるのであればやるべきことは

「有効期限が切れそうですから
来院してください」

と連絡してあげることでは
ないでしょうか。

 

有効期限が切れてしまった後に
その回数券が使えるかどうかの
判断もあるかもしれませんが。

 

それ以上に切れる前に
切れないようにするには
どうしてあげたらいいのか

そこのお手伝いをしてあげる方が
大事ではないでしょうか。

 

 

そして顧客側からしたら
黙っていれば有効期限が切れて
やらなくてもいい施術を
しなくてもいいということになるのに

 

あえて有効期限が切れると
案内をしてくれるということで
損をさせないというスタンスが
伝わるのではないでしょうか。

 

顧客側からしたらそうさせないように
連絡をしてくれたと
思うかもしれませんが
それが価値を提供する言い換えると
損をさせないという考えにもなります。

 

ポイントはここから。

すなわち
顧客に貢献することが
自社にとっての利益だと
考えた時に
それはなぜか。

 

回数券というシステムは
先にお金を払ってもらうもの。

だからこそ後からしっかり
価値を提供しなければいけないのです。

 

にも関わらず
有効期限が切れたから
その分はも使えないし
失効てしまったから
サービスを提供しなくて良いから
ラッキーと考えることも
できますが。

考えないこともできます。

 

だからこそ有効期限が
切れる前に

「来院してください」

と案内することが大事ということです。

 

この点はビジネス・商売上における
実利的な考え方から
その方がいいという
当たり前の話でもあります。

 

なぜならお金を払ったけれど
回数券を有効期限がきれて
使えなくなってしまった場合に

その治療院に行こうと思うでしょうか。
お金払ったけど結局使えなくなって
損をしたという気持ちしか起こらないような
治療院に次行きたいと思えるでしょうか。

自分が悪いからしょうがないよなと
思ってまた回数券を買おうと思う人。

いるでしょうか。

私だったら買わないです。
行きたいとも思いません。

 

ということは
回数券2枚分の治療をしなくていい
ということと引き換えに
その顧客とのこれから先の
将来の付き合い全てを
捨ててしまうということに
なりかねないのです。

 

それはあまりにも
もったいない話では
ないでしょうか。

 

 

ビジネスの合理性だけで
考えた場合に
顧客を有効期限きれたからとして
サービスを提供しない。

 

 

そのことに対して正当性はあるにしても
それをやってしまうことは
非常にビジネスとして不合理
ということに他ならないのです。

 

 

ですので
顧客との長い付き合いをしながら
リピートから
利益を上げてくという考え方に
立った時に

 

顧客に損させない

という考え方が非常に大事になっています。
なぜなら自社も損をしてしまうからです。

 

 

このように顧客に貢献し
価値を提供する。

 

そのためにも損をさせない。

 

それがお互いにとっての
利益になるというこの基本的な考え方。

 

これを徹底することが大事だというのが弊社の考え方で
同じような方とお付き合いできたらいいですね。

 

 

 

ここしばらくブログの書き方ネタのなどについて
色々話してきましたから
少しマーケティング的な話を書きました。

 

 

ですが別に今日お伝えした内容を受けて
自社の価値観を伝えていくことは大事です。

 

 

例えばブログにおいて

 

 

当院は回数券を販売した場合
有効期限が切れそうな時は
予めご連絡させていただくことがあります。

なぜなら払っていただいた額
以上の価値をしっかりと
顧客に提供し顧客に満足して喜んでもらうのが
当社の役割だからです

 

 

などと価値観を書くことが
大事ということですね。

 

書いてあることと
実行することがいかに一致できるか，

 

 

この関係も大事ですが
今日は具体例として
いくつか紹介しました。

 

 

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社　経営軍師　飯山陽平