こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日はよく晴れました。
晴れると何をするか…庭の草取りです。
草取り
草刈り
草引き
草抜き
どう表現するのか
地域差があるという話を
聞いたことありますが
実際のところどうなのでしょうか。
それはともかく
普段は刈払い機で
草刈りしてるのですが
今日は草を抜く作業に徹しました。
そのおかげで握力がほぼありません。
ですので今日は
手軽なテクニックの話を
お届けします。
店員が顧客から信頼されるための
テクニックの話についてです。
信頼される店員は，
顧客への成約率が上がり…
売上アップにつながる…
…と思うかもしれませんね。
今日はテクニックの話をしますが
あくまでもテクニックであって
本質的なものは到底及ぶものでありません。
その点をきちんと留意した上で
最後までお付き合いください。
人間は繊細なセンサーを持った生き物である
ということは
絶対に忘れてはいけません。
例えばあなたが
既婚男性だったとして
家に帰った時に
自分の妻が怒っていた場合。
一言も声を交わさなかったとしても…
「あ。絶対怒っている，コレ…」
と分かるという人は
多いのではないでしょうか。
これがセンサー機能です。
センサーが鋭い人なら，
家に入った瞬間…
本当にすごい人だと，
帰宅する前から
分かる人もいるそうです。
凄まじい危機探知能力ですね。
…まあ，得てして，
この手の場合，
危機は探知できても
回避はできませんが。
…家に帰らないわけには
いきませんからね。
戯言はさておき。
自分の配偶者とまで言わなくても
誰かが怒ってる時に
なんとなく怒ってるのではないか…
ということを雰囲気で察することが
できるのが人間です。
これを別の言い方…
俗っぽい表現だと
空気を読むという形になるのですが。
そういった表現をしなかったとしても
相手の雰囲気や感情を
なんとなく言葉を介することなく
把握できるのではないでしょうか。
…ということを考えた時に
今日の紹介するテクニック。
これをテクニックとしてだけ
使ったとしたら
それはそのまま伝わります。
確実に相手にバレます。
テクニックで
信用させて
何かを売りつようと企んでいる…
というのが
ほぼ確実に伝わります。
テクニックを使う人の
やってるテクニックと
意図との間に一貫性がなければ
相手には
嘘くさいもの
胡散臭いもの
としてしか伝わらないのです。
テクニックを使えば使うほど
より顧客から嫌悪され
信用を落としていくということに
なりかねない
そういったものが今日の話になります。
店員が顧客に信用されるテクニック
前提としてあるのが
顧客と店員とは
対立関係にあると見られがちだということです。
多くの人はそう捉えているのでは
ないでしょうか。
例えば
広い店内におい
て売り場が分からないから
店員に場所を尋ねる。
この時に店員は
何か騙してくるということは
考えにくいでしょう。
先日，
大きなホームセンター内で
ゴミ袋を探していた時に
ちょうど店員が取れかかったので
「ゴミ袋を知りませんか」
と聞いたら
即座に座標値で教えてくれました。
座標値と言うと大げさですが
だいたい売り場がに番号が振ってあるので
その番号と右側左側か…を
即答でに教えてくれたのです。
よく訓練された店員ということを実感します。
ですがこれは別に
ゴミ袋が欲しい人に
ゴミ袋の場所を教えることについて
利害は対立しないでしょう。
ですが
顧客が本当に何が欲しいのか
分かっていない時に
店員が顧客にアドバイスして
必要なものをお勧めしてセールスする
という場合において…
果たしてその店員がお勧めしてくるものを
買ってしまってもいいのでしょうか。
店員の言う事を
本当に信頼して
買ってしまってもいいのでしょうか。
この問題どこまでも
付きまといます。
より生々しい例だと…
携帯電話を扱うD社のショップに行って
「携帯電話を新しく手にしたいのですが
どのメーカーのどんなプランがいいのでしょうか」
と尋ねたところ
必ずD社の扱うものを勧めてくるでしょう。
決してS社やA社
あるいは格安SIMの競合他社の商品を
案内してくれることはないでしょう。
なぜなら
その人はD社の人だからです。
D社の中の良いもの勧めてくるかもしれませんが
その人にとって本当はD社よりもA社のプランの方が
より適していたとしても
D 社のもの勧めてくるのではないでしょうか。
ということは
この時点において
顧客の利益よりも
店員の利益が優先された
勧め方をしてくるということです。
そして
それがその店のセールスというものですから
根本のところは
顧客の味方となって
アドバイスを受け入れて
信用するにはリスクだと
思われがちになるのではないでしょうか。
もしここでD社の店員が
顧客の使用状況やいろいろヒアリングした上で
「実はあなたにお勧めできるものは
当店にはありません。
ただこの店を出て左に150ｍほど行ったところに
S社のショップがあります。S社の名のBプランを
おすすめしたいところです」
と言える店員がいたとしたら
果たしてそれはどうなのでしょうか
D社の社内の立場としては
また別かもしれませんが
顧客からは信用されるのでは
ないでしょうか。
自社にとって損するであろう
オススメですからね。
これが顧客にから信用される考え方です。
顧客は
専門家である店員の
助言を欲しいとは思いますが
ただ結局
自分が分からない範囲で
顧客が騙してしてお店が得をするような提案を
してくるのではないかという懐疑心は
どうしても拭いきれません。
だからこそその猜疑心を払拭できるように
しっかりとした説明をしなければ
いけないのですが
それには時間と労力…
洗練したスキルが必要になります。
そこで手っ取り早いテクニックとして
明らかに自社が損をするような提案をした時に
顧客は自社のことではなく
顧客すなわち自分の利益を考えている…
ということを理解しやすくなるということです。
これがテクニックです。
そして繰り返します。
そのテクニックというのは
本当に顧客のために思って
提案した時にそれが相手に伝わるもの。
ここで顧客の信用を勝ち取って
「それでもいいから
あなたの会社の商品欲しい」
…と言ってもらいたい，という下心は
確実にバレると思ってください。
そういうものです。
下心が無いのも不安？
最後にひとつ
私らしい考え方をお伝えして
終わります。
すなわち
明らかに顧客に適していない商品を
売ったとしたら
それはクレームのもとになるということです。
例えばD社の店員が
本当はこの目の前の顧客はS社のプラン
のほうが合ってると分かっていながら
D社の商品を勧めて
D社の商品を買った場合です。
後々クレームのもとになったり
風評を流されたり…
というリスクが付きまとうのでは
ないでしょうか。
私はそういうリスクを懸念して
「顧客のためとという確信」
がなければ，怖くて売れない…
というタイプです。
そして…
ぶっちゃけ
「合わないものを売って，
クレームになっても困る」
という下心が見えたほうが，
ひねくれ者の私なら，安心します。
最後ちょっと脱線しましたが。
顧客にとって良いと思う物をお勧めするにあたって
自社のデメリットを伝えたり
あるいは競合他社の商品を紹介する。
その方が
顧客の信用勝ち取れるという
シンプルな話でした。
日本人には
「情けは人の為ならず」
という考え方があります。
情けとは文字通り
自分のためにかけるものです。
巡り巡って
いつか自分のためになると
思って人に情けをかけるということですね。
ですので
自信を持って他社の商品を
紹介してあげてください。
いつかどこかで…
10年先か20年先かもしれませんが。
それがあなたのためになるということです。
健闘を祈ります。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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