こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は…わかっちゃいるけど出来ていない
会社がやるべきマーケティングの施策優先順位
についてお伝えします。
本来…
「これからやるべき」
という優先順位がある場合。
それがわかっているけど
出来ていない場合。
あるいは
わかっていないから場当たり的な
打ち手になってしまっっている場合。
などが考えられます。
具体的な事例を踏まえて解説していきます。
最後までご覧いただき，
自社の打ち手の優先順位を
見直してみてください。
この3つどれからやるべき？
もう10年以上前の話でしょうか。
あるマーケッターによる
マーケティングのセミナーに
参加したときのこと。
セミナーの導入部分で
「売上アップ3つの方法」
について問われました。
私自身は，
「何をそんな基本的で当たり前のことを
何を言っているんだ…」
という感じでげんなりです。
当時はまさに，
なにか新しい，
すごいことを学べるのではないか…
というノウハウコレクター思考
でしたから。
ですが…
講師の，
次の問いで愕然としたのです。
売上を上げる3つの方法は，
１．顧客数のアップ
２．客単価のアップ
３．リピートのアップ
では…
この３つのうち
「どれから」
取り掛かったら良いと思いますか？
という問いです。
100名弱の会場で，
挙手制で
1～3で質問されました。
会場を見た限りでは…
1の顧客数のアップが約半分。
客単価アップとリピートアップが
それぞれ4分の1ずつ…挙手をしている
という印象でした。
ですが…
私の場合。
売上アップ3つの方法なんて
今更すぎて何を…
と思った瞬間…
その3つの方法に関して
「答えられない」
質問が飛んできて，
愕然としたわけです。
明らかに
1の…
「顧客数アップ」
ではないということは
わかりました。
なぜなら，
顧客獲得コストは高くつくからです。
ですので，
リピートと単価
どちらから取り掛かったほうがいいのか。
…というところで
結論が出なかった。
そんな記憶があります。
この体験からわかること。
知っているつもりで…
知らない，わかっていないことが
いかに多いか，ということですね。
ただ…今日はそこから更に一歩。
このマーケッターは
客単価において一家言ある方だったので…
だからこそ
「客単価が大事」
という導入部分だったわけですが。
だとした場合，
「なるほど，客単価大事…」
と学んで，それができているかどうか。
わかるとできるとやれているは違う
客単価の話は脇において，
今日のテーマは「優先順位」です。
ざっくりと，
顧客の種類の話です。
漠然と自社や自社の商品に
興味関心を持っている人を
「潜在顧客」
とした場合。
そこから一歩進んで
何らかの形で
関わっている方が
「見込み客」
見込み客が一度
購入すると…
「購入客」
に変わります。
購入客がリピート購入すると
リピート客になります。
ここから先は，
お得意客とか
VIP客とか…
いろいろありますが
そこまではいいでしょう。
では…
ここで質問。
潜在顧客
見込み顧客
購入顧客
リピート顧客
この4種類。
どの顧客を
「一番大事にすべき」
なのでしょうか。
ここでいう
「大切にする」
とは優先すべき，という話です。
これによって
マーケティングの
主要戦略は変わってきます。
例えば，
いわゆる「集客」と
一言で言っても…
潜在顧客を集めるのか。
見込み顧客を集めるのか…で，
まったく打ち手が
変わってくるのです。
もちろん，
購入顧客を集めるというのは，
さらに打ち手が変わります。
購入客は
具体的にお金を支払うという
段階があるので…
打ち手としては，
セールス的な要因が強くなります。
さて…
あらためて質問。
潜在顧客
見込み顧客
購入顧客
リピート顧客
この4種類。
どの顧客を
「一番大事にすべき」
なのでしょうか。
「正解」
があるかどうか…ではなく，
「自社はどうすべきか」
という決断をしなければいけないのです。
そして…
「実際にそのとおりにやっているかどうか」
ということ。
この2つが大事です。
大事だとわかっていながら…
優先出来ていない方も
多いですからね。
新規病，罹ってないですか？
例えば，
経営者・社長がよく罹患する
「新規病」
というものがあります。
新規
新規
新規
新規
新規
新規
新規
新規
新規
新規
新規…
ひたすら新規顧客を
追いかけてしまう症状です。
ですが，
新規顧客を追いかけると…
手間暇労力コストが一番多く掛かって
利益は出ませんので…
新規顧客ばかり追いかければ追いかけるほど
経営は苦しくなります。
購入顧客，
リピート顧客に
いかに再購入してもらうか。
こちらのほうが
経営は安定するから
大事なのですが…
にもかかわらず，
新規顧客ばかり追いかける人を以て
「新規病」
と揶揄されるわけです。
新規病の症状は2つ。
自覚症状がある場合。
自覚症状がない場合です。
自覚症状がないというのは…
新規顧客ばかり追いかけるのが
いかに会社を苦しい状況に追い込むか…
ということはわかっていないから
新規顧客ばかりを追いかけます。
例えば…
「売上アップ」
と聞くと…
新規顧客獲得…しか
頭に浮かばない人は，
典型的な新規病です。
もう一つ，
自覚症状がある場合。
正確には「ない」のですが。
これはどういうことか。
新規顧客ばかり追いかけていると，
経営が苦しくなるから
「リピート顧客」
を大事にしなければいけない。
…とわかっているけど，
「結果的にやっていることが」
新規顧客獲得ばかりで
リピート顧客への価値提供が
二の次三の次という状態です。
結果的にそうなってしまっているので
これも正確には
「自覚症状がない」
ということになりますね。
自覚症状がなかったことに気づいた話
さて。
弊社の場合，
コンサルティングサービスが
メインですから…
現在のクライアントに
いかにより高い価値を提供して
満足してもらい…
継続してもらうか，
という点が一番大事になります。
これは，
揺るぎない明確な価値基準です。
そして…
その点は
心がけてきました。
ですが…
あるきっかけで
「優先順位がおかしい」
ということに
気づきました。
それは…
潜在顧客と見込み顧客の
優先順位です。
具体的には…
弊社の場合
潜在顧客→ブログ読者
見込み顧客→メルマガ読者
となります。
正確には，
メルマガ読者の一部は
潜在顧客も混じっていますが…
それはともかく。
潜在顧客と見込み顧客とでは
見込み顧客のほうが大事にべき…
という
「セオリー」
はわかっていたのですが。
実際には…
なかなかそれが出来ていない。
ということに気づきました。
わかっていても…
できていない。
なかなか耳が痛い話です。
最近は，
メルマガ読者には
ブログの内容の配信しか
してこなかったものですから…
すこしずつ，
メルマガ読者に
「メルマガを登録してよかった」
と思ってもらえるように
力を入れていきます。
まずは…
「毎日」
は難しいですので，
来週以降，週2をめどに，
メルマガ限定配信をしていきます。
ブログにはちょっと書きづらい内容
あるいはより具体的な
テクニカルな内容もお伝えしていきます。
気長に
お待ちいただけましたら幸いです。
わかっちゃいるけど
出来ていない。
こういうものを
ひとつひとつ減らしていく。
経営とは地道ですね。
それができる会社が，
強くなっていくのでしょう。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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