こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
昨日の記事で
ネタ切れにつきネタ募集したところ…
見かねて，ネタになりそうな話を
送っていただきました。
非常にありがたいですね。
普段はいただいたメッセージを
コピペして原文をそのまま使うように
心がけているのですが…
今回いただいた分量は
普段の記事の3分の2ほど。
そのままコピペするわけには
いきません。
逆に言えば…
私のように毎日書いていて
書くのが慣れている身ならともかく，
そうでない方が…
そこまでの分量を
書いていただいたことは
本当にありがたい，の一言につきます。
せっかくなので，
小分けにして
何日分かのネタにさせて
いただきます。
今日のお題は…
クレームについてです。
とんでもないモンスターカスタマーに
翻弄された…くらいの背景で
ご覧ください。
いただいた内容から引用すると，
一つ対応を間違えればクレームになるしで、
丁寧に対応しないといけないので神経も使います。僕はクレーム処理対応も
ブラックユーザーの研修も
全部履修しているので、
このレベルはまあ想定内だったんですけど。
さて。
私は，
クレーム処理も
ブラックユーザーの研修も
受けていませんが。
そんな私が
マーケッターとして
経営者として
クレーム対応のことを
お伝えしていきます。
そういった研修や
世間で言われている内容とは
違うかもしれません。
書いてあることをそのまま使うのではなく，
考えるきっかけとして
最後までご覧ください。
類友の法則
業種業態によっては
なんとも言えませんので，
実践するにあたっては
言うまでもなく
自己責任でお願いします。
さて。
対応した方が
怒り心頭になるような
礼儀を欠いた，あまりにも自分勝手な
振る舞いをする人についてです。
少なくとも「顧客」とは
呼べませんよね。
なので，
わかりやすく今日の記事では
人非人
と表現します。
さて。
人非人への
クレーム対応等について
どのような考え方が
必要なのでしょうか。
顧客であれば，
しっかりと価値を提供し，
クレームや，クレームの元となる
問題を引き起こしてしまったなら，
しっかりとお詫びをして…
再発防止等を
おこなわなければなりません。
ですが。
人非人からクレームというのは
どのように捉えたらいいのか。
上述の記載でも，
「一つ対応を間違えればクレームになるしで、
丁寧に対応しないといけない」
…とあります。
ではどのように
丁寧に対応しなければ
いけないのでしょうか。
「あなたはウチの顧客じゃないので
さっさと帰って」
…と言うのを，
丁寧にするという話です。
塩をまいたり，
ホースで放水したりできれば
わかりやすいのですが…
人非人でも
人権はありますから
そうもいかないでしょう。
ポイントとしては，
人非人は，
臆病で卑怯者で，
卑屈で自分勝手な存在です。
それは何を意味するか。
その人の周りにはそんな人ばかり
いるということです。
類友の法則が作用しますからね。
そして…
そんな人非人相手に
ビジネスをしてお金をもらいたい…
と思うのであれば，
また別の対応が必要ですが…
そんな方は
おそらくこのブログを
読んでいないでしょう。
人非人ではなく
「人間の顧客」を相手に
ビジネスしたいと思うのでは
ないでしょうか。
なので…人非人を
「顧客」として迎い入れ
今後取引が発生することは
ないでしょう。
つまり…
この人非人や，
その人非人の周りに集う
類友の人達の間で
どんな評価がされようと
知ったことではないということです。
ネットの風評について
人非人は，
臆病で卑怯者で，
卑屈で自分勝手な存在です。
しかし，狡猾でもあります。
ネットで悪評をばらまく可能性も
十分にあるでしょう。
自分に都合のいいことだけを書いて，
自分に不都合なことを書かず，
一方的に書き散らかす。
これが問題になるから，
クレーム対応，
ブラックユーザー対策といったものが
必要とされるのでしょう。
ですので…
ここからは，
業種業態によって
変わってきます。
さて。
このような
自分に都合のいいことだけを書いて，
自分に不都合なことを書かず，
一方的に書き散らかす。
そんな書き込みを
「見て信じる人」
って，顧客にしたいでしょうか。
端的に言えば，
知性に欠け…
相手にするには厄介な
客層となりうる人たちです。
人非人ほどではないにしても，
厄介な客層になる可能性が高い
ということです。
…ということは
ネットの口コミ上の悪評を見て，
それが原因で集客が減るのであれば，
別に気にすることではない
ということです。
きっと，
集客は減って，
「売上」
は減るかもしれませんが。
厄介な客が減って
作業効率や生産性…
そして利益は上がっていくでしょうから。
長々と書きましたが。
人非人に対して
悪評を恐れると，
かえって
つけあがるだけです。
逆に
それがわかっているから，
人非人はサービス業相手に，
人を人とも思わないような
対応ができるのです。
毅然とした態度を取れば…
元は，ただの臆病な卑怯者でしか
ないのです。
もっとも，
業種業態によっては
そのネットの悪評が致命傷に
なりかねない可能性があるので，
その点だけは
注意しなければいけませんね。
経営者がすべきこと
最後に。
その
「毅然とした態度」
言い換えると…
クレーム，悪評を
覚悟の上で，
会社としてその顧客を
撃退することについて。
経営者が
会社の方針として
明確に「許可」しておかなければ
機能しません。
現場レベルの従業員が，
その人非人におびえて，
おべっかを使うあまりに…
つけあがって…
その繰り返しが，
そのような人非人に
してしまったのです。
だからこそ，
現場レベルで
具体的にどこまで何をやっていいのか。
明確に徹底して
おかなければならないでしょう。
「弊社ではお受けできません」
からはじまって
「お帰りください」
としっかりいう。
それでも帰らないなら，
１１０番通報も辞さない。
退去を命じて退去しないのは
不退去罪になるかもしれませんから，
警察沙汰の範疇とも言えます。
つまり，そこで経営者が，
現場の判断で
１１０番通報してもいいということを
明確にしておく，ということですね。
ここで書いたことは
あくまでも一例です。
モンスターカスタマーは，
人非人…
人にあらざる存在です。
だから，モンスターなのです。
そして，
モンスターは，
大抵の場合，臆病な卑怯者です。
こちらが毅然とした態度を見せれば，
寄ってこなくなります。
火を恐れる獣と同レベルですね。
ただ，それを機能させるには，
経営者が覚悟を見せる
ということです。
今日書いた内容は，
そのままでは使いづらいかもしれません。
「ウチはそこまではできない」
…と思うかもしれません。
そう思った方にやってほしいのは
「そこまではできない」
なら
「どこまでなら出来るのか」
を明確にすることです。
でないと…
人非人が増えていくだけですから。
一昔前。
１０年前
２０年前
３０年前…
人によって感覚は違うでしょうけど，
「昔はこんなことはなかった」
と思うのであれば…
その期間を通して，
モンスターが育ったのです。
これ以上，モンスター…
幼稚な自尊心が肥大化する前に，
どこかで誰かがなんとかしなければ
ならないのですが。
それはまた別の問題です。
社長がやることは，
自社に降りかかる火の粉を払うために
必要なことです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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