こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
昨日は，
なぜクーポンハンターという存在が
発生したのか。
それは，
ホットペッパービューティーなどの
クーポン雑誌と，
そこに掲載する店舗側が
それぞれの都合と思惑で，
結果的に，顧客を
クーポンハンターとして
育成してしまった。
そんな話を書きました。
今日も，
コメントを頂いています。
…が。
それは本文で紹介するとして。
今日のお題は，
このクーポンハンター…
すなわち，
初回限定割引だけで
二度と来店しない人を，
二回目以降，
再来店してもらい，
リピート客になっていただくには
どうしたらいいのか，
という話です。
そもそも
それは可能かどうか，
という点も含めて
お伝えしていきます。
以下，
最後までお付き合いください。
クーポンハンターはリピート客になるのか
結論は，
かなり難しいです。
でも，やらなければいけません。
どういうことか。
そもそも難しい…というのは，
極端な言い方をすると，
クーポンハンターと言われる
行動が…
その人の人間性，
在り方からそうなっているのであれば，
もうどうしようもないですね。
非常に極端な例ですが…
レジでお釣りを渡された時に，
お釣りが多いことに気がついた。
「あ，ラッキー！」
そのまま，もらってしまうような人です。
詐欺罪になるとかなんとか…
そういった話は置いておくとして。
その場で明らかに多いのに，
黙ってもらうような人間性の人なら，
クーポンで割引してもらうのを
「権利」
とでも思うことでしょう。
そういう人は，
もうどうしようもないし，
それを何とかするのは
ビジネスの領域ではありません。
一方…
例えば，その場で明らかに
お釣りが多いことに気づいたら，
申し出て，お金を返すような在り方。
でも，
良い店を探すために，
結果的にクーポンハンターになって
しまっているような人であれば，
リピート客になってもらえる可能性は
十分にあるでしょう。
逆に，
上述のような
「どうしようもない」
人以外であれば，
しっかりと
リピート客になってもらうために
必要な手順と行動を
しなければなりません。
それは，
ホットペッパービューティーに限らず，
多くの広告では
何らかの特典を
「オファー」
として提示しています。
それは，
商品やサービスの
注目を集めて，買ってもらう
「きっかけづくり」
として鉄板のやり方です。
私もマーケッターとして
そのやり方は推奨しています。
その方が，理にかなっているし，
より顧客のためになりますからね。
初回購入のハードルを下げることで，
顧客のリスクを下げることにも
繋がりますから。
ですので，
ホットペッパービューティーに限らず，
特典で，注目を引いて集客した以上，
そこから2回目に繋げる努力は必要です。
クーポンハンター相手であろうと
そうでなかろうと，です。
できるかどうか…
という二元論ではなく，
「いかにして，
お店，商品やサービスの価値を伝えて，
リピートしてもらうか」
に焦点をおく，ということですね。
ではそのためにどうしたらいいのでしょうか。
リピートしてもらうための考え方
ここで，
昨日の記事に対して，
いただいたコメントを紹介します。
<参照>
体験して良かったら
そこのサービスを
継続して使おうかと思って行って、
1回目にがんがん会員の営業をかけられて、
2度と行かないと思ったことが
数回あります。「そうじゃないよなー」と思います。
1回で良さをわかってもらおうなんて甘いです。
せめてフリーで何度か体験させてほしい。
まさにそのとおりですね。
顧客は価値を享受しに
来店しにいったのであって，
セールスを受けるために
来店したわけではありません。
ある整体院で，
施術中に一切話しをせず，
説明も何もなく，
再来店の売り込みをしない。
「施術を受ければ，価値はわかる」
というスタイルで…
まったくリピートしなかった，
という話を聞いたことがあります。
これは論外ですが。
頂いたコメントのように
のべつ幕なしに売り込むのも論外です。
ではどうしたらいいのでしょうか。
例えば，
サプリメントのお試し，試供品などを
提供する場合。
摂取して，
効果を実感しはじめるのに
5～7日掛かる，
というのがわかっているとします。
そこで…
試供品は3日分だったら
どうでしょうか。
当然，価値は理解できません。
ですので，
せめてフリーで何度か体験させてほしい。
というのは
確かです。
が。
人件費の掛かる
労働集約型産業…
例えば，
美容室などの場合。
初回来店時に
ガンガンセールストークを
仕掛けるのも論外ですが。
その美容室の良さを理解できるまで
3回は来店しないとわからない
という場合。
3回無料で…とか，
半額クーポンを3回分。
それができればいいですが，
現実的には難しいのも確か。
人件費が掛かっていますから，
そこまでオファーを強くしてしまうと，
本来の価格に転化せざるを得なくなります。
つまり，
リピート客が支払う
代金は…
この1回～3回で
再来店しなくなってしまった人の
代金も含む，
という不合理な結果になってしまいます。
「うちは，定価は高いです。
なぜなら，初回割引で，
二度と来なくなってしまった人の分を
価格に転化しているからです」
なんてお店，行きたくないですよね。
よほど粗利が高いビジネスでないと，
数回のフリー体験は難しい。
ではどうしたらいいのでしょうか。
価値を伝える。
これに尽きるのですが，
伝え方はシンプルです。
お店の価値を伝えるのではなく，
「2回目来てもいいと思ってもらえる」
ためにどうするかを考えて
手を尽くすのです。
ではその結果2回目，
来店してもらったらどうするか。
今度は
「3回目，来てもいいと思ってもらえる」
ためにどうするかを考えて
手を尽くすのです。
3回目来てもらったら…
このようにくりかえして，
最終的にお店の価値を理解してもらい，
馴染んでもらい
リピート客になってもらうのです。
リピート回数の壁を越える
お店によって差はありますが。
リピート回数の壁があります。
その壁を越えると，
長い間，通ってくれる
リピート客になります。
その壁を超えられないと，
離脱してしまう，
という，壁があるのです。
これは測定すれば，
ある一定の回数を超えたら，
離脱客が減っていることに気づくでしょう。
ですので，
その壁を超えるまで
「次に来店してもらうために
どうするか」
を考えて実行する。
コメントで書いてくださっている通り，
一回で良さをわかってもらおうなんて
甘いのです。
これが基本的な考え方です。
クーポンハンターであろうと
そうでなかろうと，
新規顧客を集客したら
やらなければならないことなのです。
以上，健闘を祈ります。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
アップスタッツ合同会社のブログを
メールで受け取りませんか？
ブログ記事の内容を，メルマガで配信いたします。
ブログ記事内容とは別に，
メルマガ読者限定コンテンツの
配信もあります。
毎朝午前５時に，ブログ記事をメルマガ配信。
週2を目処に，メルマガ限定記事を配信します。
特に，ブログでは公開しづらいノウハウなどは，
メルマガ限定でご案内いたします。
今すぐ下記フォームよりご登録ください。