こんにちは。
アップスタッツの飯山です。
今日は，
成約率を改善する
リスクリバーサルについて
解説します。
リスクリバーサルって聞くと…
少しマーケティングをかじった方は
「あ，返金 保 障 のことね」
みたいに思ったり言ったりする人がいます。
…まあ，何もわかっていないことすら
わかっていないのでしょう。
ちなみに，
私は，「返金保障」という誤字は
大嫌いです。
返金保障ではなく
返金保証ですね。
以下，
ちょっとしたエピソードと共に
お伝えしていきます。
成約率を改善する，
ひとつの打ち手として
選択肢に入れるためにも，
最後までお付き合いください。
LLでもきつかったジーパンの話
今年のはじめ頃…
普段の体重から4キロほど増えて，
これまで生きてきた中で，
体重の多さは過去最高を
更新しつつありました。
それから…諸事情により，
11キロ減りました。
その理由は…
さすがにブログでは書けません。
何かにつけて，偏見や差別を
粗探ししてくる
一部のねちっこい人たちに
絡まれたらかなわないですからね。
…まあ，
そういう，書けないような理由です。
それからまた
全く別の理由で，ざっくり7キロほど減りました。
それまで着ていたものが…
年初にはパンパンにきつくて
大変だったのが…
その後はゆるくて大変な状態です。
正直，
服にはさほど興味はなく…
平気で15年以上前のも
現役で活躍していたりするのですが。
さすがに，
ベルトをきつく締めても…
数歩歩く度にズボンがずり落ちてくるのは
面倒な話です。
服を選んで買うのは，
面倒で億劫で厄介ですが。
でも，今の状態のほうが厄介なので…
適当に，
普段着兼，軽作業できそうな
ジーパンをネットで注文。
そして…
日頃から服を買わないツケが…
とりあえず，LLでいいか…
みたいな発想のツケが
ここで回ってきました。
ウェスト部分をしっかり測って
注文したのですが。
Lサイズで注文したところ，
それでもウェスト周りは
若干ゆるいのに…
足が入らないのです。
特に運動などは
してこなかったのですが。
幼少の頃，
自転車で遠出したり
やたらスピードを出したり…
ということで，
太ももやふくらはぎの筋肉が
がっつりとついているせいでしょう。
ウェストだけ測っても
足が太すぎたのです。
入らないものは
仕方がありません。
注文条件を確認したら，
交換できるので，
電話して交換を依頼。
炎天下のとにかく暑い中…
クロネコヤマトの集荷受付所まで
持っていき…
送料を払って返却。
適当に安いものを選んで買ったのに，
送料分を入れたら，
かなり高い買い物になりました。
そして…
数日後。
LLサイズが届きました。
履いてみたら…
結局，ウェスト周りはゆるゆる。
そして…足は…入らない，
とは言わないものの，
かなりきつい。
本当に，買わなければよかった…
と後悔しました。
まあ，買い物に慣れていないのに，
ネットで注文するほうが問題だったのでしょうけど。
さて，
こういった体験があると，
「次の購買行動」
に影響が出ます。
「前に嫌な思いをした」
という体験の詳細は忘れても，
なんとなくいやな感情は
つきまとうものです。
その顧客の購買行動が下がります。
そんな顧客に
喜んで，買ってもらえるようにする
「哲学」
が…リスクリバーサルなのです。
リスクリバーサルの本質
それは，
哲学です。
意味としては，
文字通り，リスクをリバース…
逆転させる，ということですね。
つまり，
顧客が購入の決断をするにあたって
感じるであろうリスクを，
売り手側が代わりに背負う覚悟と
その行動のことを
リスクリバーサルと言います。
ここでのリスクは…
サイズの合わないものを
買ってしまう…というリスク。
わざわざ，炎天下の中
発送しに行かなければならない
億劫さ…というリスク。
そして…
結局はサイズの合わないものを
無理して着なければならないリスク。
そして…
それは買主側が
本来負担するリスクです。
売主側には，
それを背負う義務はありません。
義務はないけれど…
それでもなお自ら背負うから
リスクリバーサルは「哲学」なのです。
顧客を保護し，
リスクを自ら背負う覚悟が
哲学であり…
ある意味，
非常に「贅沢」な戦略と言えるかも
しれませんね。
リスクリバーサルはやるべき？
単純に，
リスクリバーサルを的確に
実行した場合。
基本的に，成約率が上がります。
もちろん，
返金請求などの率も増えますが…
それ以上に，成約率が上がるので，
経済合理性や収支から考えると，
大きなメリットになる事が多い。
ではやるべきなのでしょうか。
成約率を改善する方法は
ほかにいくらでもあります。
数ある成約率を改善する方法の中から，
あえてリスクリバーサルをやる理由は
何なのでしょうか。
実際，
あるセミナー講師が，
「返金保証をつけると，
変なのが来るから，うちは保証をつけない」
と言っていました。
実際その通りです。
変なのは湧いてきます。
だからやらない。
そのとおりですね。
それで間違ってはいません。
ただ，実際に
返金保証があればこそ，
一歩踏み出して…行動できる…
という人もいるかもしれません。
そういう人が…
大きな価値をもたらす，
長い付き合いになる顧客に
なるかもしれません。
そういった可能性を切り捨てて
変な人が湧いてこないようにするのか。
それともリスクリバーサルをつけるのか。
どちらでも構いません。
どちらでもかまわないからこそ…
反応率を改善する打ち手として
リスクリバーサルを選択することは
「贅沢」
と言えるのです。
今回の買い物は，
私にとっては残念なものでした。
別に，売り手側に
そこまで要求するつもりはないし，
土日でもLLサイズのものを
発送作業してくれたことは
ありがたいことでした。
…まあ，
自業自得とはいえ，
もうこの店で買いたいとは思えず，
そのことに関しても
店に責任はないので，
それも含めて申し訳ないとは思いますが。
今日は主にマインドの話をしたので，
明日はもう少し具体的な話をします。
あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ 飯山陽平
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