こんにちは。
アップスタッツの飯山です。
非常に寒いですね。
朝晩，外に出るときに，寒さが少しずつ
和らぎつつある実感があったのですが。
春まではまだ遠いですね。
こう寒いと…
あたたかくておいしいラーメンを
食べたくなります。
…ということで，
今日のお題は，
リピート対策について
根本的なところから
考えていきます。
リピートの大切さは
今も昔も変わらない…
はずですが。
現代はまた少し変わった面で，
リピートの大切さを考えなければなりません。
以下，お付き合いください。
実力が一段階上のラーメンの話
以前にブログで
ラーメンショップという
全国チェーン展開のラーメン店について
書きました。
チェーン店といっても，
フランチャイズで
しかも，フランチャイズと言いながら，
かなり自由度が高く，
本部からの指定や指示も少ないため，
ラーメンショップというブランドを
使うだけで，実質的には
実力がある店がさらに実力を発揮するような
スタンスでしょうか。
<参照>
さて，
そんなラーメンショップ。
私の家を起点にした場合。
正反対に，
それぞれ1店舗ずつあります。
仮に，A店とB店とします。
はじめに，A店に行き
次にB店に行きました。
A店は，20年以上ぶりの
ラーメンショップの味に感動…
…と思ったのですが，
B店でも同じ味のはずですが，
やはりA店のほうがおいしい。
B店は，湯切りがイマイチで，
どうにも…
ということで，
A店でリピートしているわけですね。
残念ながら，今年に入ってからまだ
一度も行けていないのですが。
さて，
なんでこんな話をしているか。
基本的に
ラーメンショップといえば，
ラーメン店でも
凄腕…実力のある店，
という印象があります。
それでも，
B店にはリピートしないわけですね。
それだけ，
「実力」
だけでのリピート獲得は
難しいと言えます。
リピートの昔と今
集客に成功し，
一度買ってもらえたら…
その商品の良さを実感してもらえる。
だから，
一度買ってもらいさえすれば，
リピート客になる。
…昔は，そうでした。
そんな時代もありました。
残念ながら，
今の時代は違うのです。
ラーメン店でも，
「食べれば，良さがわかる」
と言って，ろくに集客の努力をしない
店もありますが。
こういった店に限らず，
仮に，本当に実力のある
おいしいラーメンだったとしても，
「それだけ」
では，なかなかリピートには
ならないのが，今の時代です。
なぜか。
今の時代は，
情報がいくらでも手に入る…
を通り越して，氾濫しつつ在るからです。
私のような，
億劫で開拓精神に乏しい場合。
ラーメンショップに行けば，
80点のラーメンを食べられることは
わかっています。
そして，
実際に80点を超えるラーメン店など，
本当に少ないこともわかっていて…
でも，世の中は広いので，
隠れた名店で，90点の店も
あるかもしれません。
それでも…
70点台のラーメン店をさまよい…
たまに20点台の店で食べてしまい，
愕然としながら…それでも90点台の店を探す。
そんな開拓精神はないので，
私だったら，
ラーメンショップに行ってしまいます。
…が。
それは，ラーメンショップが
行ける範囲にあるからです。
もし，
ラーメンショップが…
別の表現をするなら，
周りと比較して，
あきらかに一段階上のレベルである
…80点台に到達できる
ラーメン店が，そばになかったら？
近隣には競合店がひしめく中。
本当に80点レベルで
差を見せつけることは非常に困難です。
その中で…
ある店舗が，
「ウチは味に自信がある」
ということで集客し…
仮に78点の評価だったとします。
80点台にはとどかないものの，
周りが70点台にも届かないなら，
十分に及第点です。
でも…ここで80点台と
79点以下とでは，
何が違うのか。
80点台は，
本当に，レベルが一段回違うのです。
つまり，
「この味を越えられるような店を探す」
という気が失せてしまうのが，80点台です。
でも，
79点以下だったら，
「十分に美味しい！
でも他にもっと美味しい店が
あるかもしれない」
…と思いながら，
開拓していく余地が残るのです。
そして…
現代は情報がいくらでもすぐに
手軽に手に入ります。
他にどこのラーメン屋が良さそうだ…
今度の休みに行ってみよう…
みたいな感じで，
いろんなラーメン店を回っていくうちに，
その79点の店は，
忘れられていくわけです。
これが
「現代ならでは」
のリピート問題です。
スマホなどで，
一瞬で手軽に，
他社と比較検討
出来てしまうのです。
この場合，
本当に…
ここで言うラーメンショップみたいに，
明らかに頭一つ抜けたレベルで，
差をつけないと…
「一度食べれば
その良さがわかるから
リピートしてくれるに違いない」
にはならないのです。
顧客心理的には，
「一度食べた，
美味しかった。
たしかに，その良さは
よくわかった。
…けど，もっといい店が
他にあるかもしれない」
…となるわけです。
だからこそ，
一度ならず，
二度，三度と
リピートしてもらうための
対策を講じることで，
やっと
「リピート客」
として定着します。
業種業態，
会社ごとに，
きちんとデータを取れば
あるボーダーが見えます。
特定のリピート回数を超えたら，
以降離脱する確率が大きく下がるのです。
それが，
3回なのか4回なのか5回なのか…
それは会社ごとに違うので，
データを自分で分析しなければなりませんが。
いずれにしても，
その壁を超えるまで
必死にリピート対策をしなければ，
集客に成功して，
体験して，良さを理解しても…
「他にもっといいものが…」
となって，離脱してしまうのです。
品質を向上させるのは
とても大事ですが。
圧倒的な差でもか無い限り，
品質がリピート要因に直結しないのが
今の時代である…という話でした。
慢心せずに，
購入顧客に，
しっかりフォローアップしてきたいですね。
あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ 飯山陽平