こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。

 

今日は，
「物事を学ぶ，3つのステップ」
についてお伝えします。

 

 

結局のところ…
腑に落ちて…深く理解して…
そこから「適用」…学んだことを
正しく使ったり，
応用できるようになります。

 

ですが…
その段階に至るまで，
どのような過程を経ていくのでしょうか。

 

この点について，
個人的に考えていることをお伝えしていきます。

 

 

途中で…
人によっては生理的嫌悪感を抱く
話題があります（俗にGとか「黒い悪魔」と呼ばれるアレ）。
ご注意の上お付き合いください。

 

 

業界最高峰の企業で社員研修を受けた話

 

 

 

あれは…確か，
私が社会人になって間もない頃のこと。

 

 

背景を書くと，長くなるので
端的に言うと…

 

 

諸事情により
新社会人として，社員研修を
受ける機会がありました。

 

 

名前を出せば，誰でも知っているような
国内でも最高峰の大手不動産会社の
新入社員研修です。

 

内容はほとんど覚えていませんが…
そこで，
ビジネスマナーの基本を叩き込まれたのは
ありがたい限りです。

 

 

数日行われた研修の中で
「ファシリテーション講座」
もありました。

 

 

その内容も…
ほとんど覚えていませんが。

 

一つだけ覚えています。

 

ファシリテーターは，

「相手の使った言葉をそのまま引用して使う」

ということです。

 

 

類義語に変換してはいけないし，
誤用であっても，
正しく変換してもいけない。

 

相手の言ったことを
そのまま精確に引用して使う。
これがファシリテーターに必要
とのことでした。

 

 

 

当時は…
理由を説明されたけれど，
あまり良くわからなかったのは
覚えています。

 

 

さて。
それから時が流れ…

 

 

 

ここから閲覧注意

 

 

いつだったか。
ある節目のときに，
出前の寿司を頼んだときのことです。

 

 

出前の寿司で有名な
あるチェーン店に注文して
配達をお願いしたところ…

 

 

受け取った家族が
なんとも言えない表情で
私に告げたのが…

 

 

寿司が入っているケースの中に，
ゴキブリがいて
動いていたそうです。

 

 

ですので，
家族が運んてきた店員に
「ゴキブリがいるじゃないですか」
と言ったのですが…
店員は特に反応せず…

 

寿司を取り出して

「まずこれを受け取ってください」

と言い…

 

そのまま，
「ありがとうございました～」
と言って，帰っていったそうです。

 

 

どうして良いかわからないので…
私が，ネットで調べて，
お客様相談室に電話しました。

 

 

すると，
お客様相談室の人は
真摯にお詫びを告げた上で，
担当の店長から連絡させるとのこと。

 

しばらく待っていたところ，
電話がかかってきました。

 

 

店長いわく，

 

「ケース内に虫がいたそうで」

と言ってきたので，

 

私は

 

「虫は虫でもゴキブリです」

と言ったのですが…

 

 

「なるほど，虫がいたのですね」

 

とのこと。

 

 

家まで来て，
新しい寿司と交換して
帰っていきましたが…

 

最後まで
「虫がいたのですね」
と繰り返していました。

 

虫は虫でも…
例えば，バッタとか，蝶だったら
そこまで嫌悪感は抱かなかったでしょう。

 

ゲジゲジだったら…
嫌ですが…
でも，まあ，見なかったことに
出来たかもしれません。

 

 

ですが，
生理的嫌悪感を掻き立てる
ゴキブリなわけです。

 

特に，不衛生の象徴ですからね。

 

 

ですので，
私はわざわざ

「虫は虫でもゴキブリです」

と言ったのですが…
店長は…

 

「虫ですね」

 

と最後まで，
虫としか言いませんでした。

 

 

今回，
「節目」
ということで注文したのですが，
節目というのは…
月に1回の恒例行事…の予定でした。

 

つまり，
何事もなければ，
家族と一部の身内が集まって…
月に1回。
そこの店に出前を注文する…予定でした。

 

 

家族との間で
「次，ここは無いね」
となりました。

 

 

どれだけの売上を逃したのか…
つい，経営者目線で考えてしまいますが。

 

 

現場レベルだと，
本部に直接クレーム入れる
面倒な客など，二度と来るな…
くらいの感覚かもしれませんね。

 

 

物事を学ぶ３つのステップ

 

 

さて，
今日はマーケティングの話ではないので
これくらいにして話を戻します。

 

 

ファシリテーションについて
習ったときは…

 

 

「よくわからないけど，
なんとなく
相手の言葉をそのまま使うほうが良さそう」

 

とだけ覚えていました。

 

 

実際，
コンサルティング等の場面でも，
特にはじめての方や，
年間契約をして間もないクライアントには
この点は意識していましたが。

 

 

でも，
「なぜ」
なのかは，よくわかっておらず…

 

 

今回，
自分が体験してみて
わかった次第です。

 

 

なぜなら…
言葉ひとつ違うだけで，
受け取り方が全然違うからです。

 

 

そして…
その違いが
「相手を否定する」
ことになりかねません。

 

今回は，
「ゴキブリ」
という生理的嫌悪感を掻き立てる
存在だったので
クレームをいれたところ…

 

 

「虫ですね」

 

と一般化されてしまったので，
その嫌悪感も無視され，
大したことがないことを
何騒ぎ立てているんだ…
くらいの意図を感じました。

 

本当に，
その店長がそう思っていたかどうかは
知りませんが

 

私が

「虫は虫でもゴキブリです」

を，

「虫ですね」

と言い直すあたりから，
そう感じたのです。

 

 

つまり…
相手の言葉を無視して
自分の言葉で上書きするということは，
相手に対して
私が今回感じたような印象を
与えかねないということです。

 

 

…ってことは，
おそらく，当時の社員研修でも
学んでいたはずなのです。

 

 

でも，よくわららないし，
腑に落ちなかった。
理解できなかった。

 

 

ですので…
最初のステップは

「誰でもできる簡単なやり方，テクニック」

から入ります。

今回は，

「相手の言葉をそのまま引用して使う」

ですね。

 

 

それを繰り返しているうちに，
体験を通して…

「腑に落ちる」

感覚になれば…
これが二段階目。

 

 

最後に…
その腑に落ちて，
本質的に理解できた段階で，
「正しく適用，応用」
ができるようになります。

 

正しく適用し，応用できれば…
さらに学びも深くなっていきます。

 

という3つのステップでした。

 

 

 

最後に。
おすすめをひとつ。

 

最初のステップ
「テクニックをそのまま」
の部分。

 

 

これは…
できる限り「精確に再現」を心がけると
うまくいくでしょう。

 

どういうことか。

 

 

よく，料理が下手な人は，
基本が出来ていないうちから，
過程を端折ったり，勝手にアレンジして
混沌を精製してしてしまいます。

 

 

腑に落ちて
本質的に理解していないのに，
何を除いていいのか
何を変えていいのか…
といった判断は難しいはず。

 

だからこそ，
はじめは基本に忠実にやる。
これがポイントとなるでしょう。

 

以上，
今日は
「物事を学ぶ，3つのステップ」
についてでした。

 

 

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社　経営軍師　飯山陽平