こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は…
飲食店，治療院などで起こる
「ある問題」
について…考えて見ることにします。
実店舗で実際に
商品やサービスなどを
提供するとなった場合に起こる…
「顧客の波」
の話です。
治療院などは，事前予約で
ある程度コントロール
できるのですが…
飲食店，喫茶店などでは
このコントロールが難しい。
さて。
どう取り組んでいけばいいのでしょうか。
クリスマスの定番
と言えば，
何を思い出すでしょうか。
KFC…ケンタッキーフライドチキン。
どういう経緯なのか，
完全にクリスマス料理として
定着しましたね。
私も…
毎年のように，
予約をしようとしては…
「手遅れ」
の憂き目に遭っています。
今年は…
いろいろあって，
クリスマスって感じではないかな…
と思ったので，
わかっていてスルーしていましたが。
紆余曲折を経て，
一部の身内で集まって
クリスマス定番を…
という話になり，
慌てて注文。
もちろん，
「手遅れ」
です。
歩いて行ける場所の店舗は，
すでに予約でいっぱいですので…
自転車で３０分ほど走った先の店舗に
予約を入れました。
さて。
このクリスマス…
KFCにしてみたら，
稼ぎ時である反面…
非常に経営を苦しくする
要因でもあります。
なぜなら…
一年の中でも，
大きな需要がここに
集中してしまうからです。
人員の確保など，
オペレーションにおいて
大きな問題が発生します。
それはもう，
アルバイトの子だって，
クリスマスは，
楽しい時間を
過ごしたいでしょうからね。
休みたい人と，
現場に入れたい人との間で
せめぎあいが発生することでしょう。
そして…人員を確保できたとしても，
実際に，
店舗の調理場の生産能力を
考えると…供給量は
限界があります。
アルバイト人員を，
２０人も３０人も，
厨房に入れるわけでは
ないでしょうから。
そして…
最大の問題は，
「逸失利益」
というマーケティング上の
問題があります。
つまり
私みたいに
予約したくても
予約できない…
という人がいっぱいいる，
ということです。
実際に，
２２日～２５日まで，
終日，予約でいっぱいでした。
これは何を意味するのか。
そこで手に入らないということは
「他所で調達する」
ということです。
KFCが，長年かけて，築いてきた
「クリスマスと言えばチキン」
という，習慣，風習が…
競合他社に利用されることに
なるのです。
モスバーガーの
クリスマスチキンは，
非常に売上を伸ばしている
という話も聞いたことがあります。
あるいは，
コンビニのチキンも，
よく売れるようですね。
そして…
そこで，チキンを食べた人が…
次からKFCではなく，
モスやらコンビニやらに
流れてしまったら…
ということも起こりうるわけです。
そして，
もう一つのマーケティング上の問題。
クリスマスという
「ハレの日」
にKFCというイメージが
強くなりすぎるとどうなるか。
全く別の「ハレの日」に，
ケンタッキーという選択が
なくなるのです。
つまり，
ケンタッキーといえば，クリスマス。
クリスマスといえば，ケンタッキー。
ということは…
年中行事やら，家庭，個人の
「ハレの日」
において…
ケンタッキーが選ばれなくなる
という問題が起きます。
このように，
クリスマスにケンタッキー，
というブランドが，
逆に様々な副作用を生んでいるのです。
まあ，
マーケティングの問題のうち，
後者の部分については，
キャンペーンや宣伝に
力を入れて…
他の様々なイベントでも
KFCが選ばれる…
という努力はなされているし，
実際に，年間売上のうち，
クリスマスの割合が
徐々に下がっている…
つまり，１年間の，
クリスマス以外の売上が
伸びているようです。
ですが…
クリスマスシーズンに，
競合に利するという事態は，
現状，防ぐ手立てはないでしょう。
なぜなら，
現場レベルの供給量が
追いつかないことには
話にならないからです。
これは，マーケティングでも
解決できない問題です。
さて。
事例はコレくらいにして。
KFCは，
なかなかに解決困難な状況では
ありますが…
それは，
KFC特有の問題でもあります。
つまり…
一般の企業，
一般の店舗で考えると，
そこまではいかない，
ということです。
よほどの需要過多に
ならない限りは問題ありません。
そもそも，
一般の平日…日常においての
コントロール法ですからね。
２つの方向性
解決策としては，
２つの方向性があります。
細かいオペレーションは
さておき。
ひとつは，
予め「混む」とわかっている
曜日や時間帯がある。
あるいは，
予め「ガラガラ」だとわかっている
曜日や時間帯があるのであれば…
それを
「顧客教育」
するということです。
つまり…
「行ってみたら混雑していた」
という状況を防いで…
「空いているであろう曜日や時間を
把握して行く」
ようにするということですね。
例えば，火曜日の午後は混んでいるけれど
水曜日の午後なら空いている。
…ということであれば，
プロモーションで，
「火曜日は混んでいるので
水曜日をご利用ください」
と顧客に伝えるのです。
飲食店の事例
ある事例の話を
聞いたことがあります。
海鮮系の飲食店が，
コンサルタントに相談した，
という話です。
まさに，今日扱っている，
混む時と空いている時の
落差が激しい…という問題。
それ以上に，
空いている日が売上が伸びなくて
苦しい…という相談です。
そこで，
…そのコンサルタント，
私もこの方からいろいろと
マーケティングを習ったのですが。
それはさておき。
そのコンサルタントは，
「何曜日なら空いているのですか？」
という質問。
いつも木曜日は空いていて，
売上が苦しい…
という回答に，
「だったら，
木曜日に数量限定の
【赤字丼】をやりましょう
という提案でした。
赤字丼…まあ，
原価よりも安く売るのが
「赤字丼」
ですね。
実際に…
赤字丼と言っても，
本当に赤字になっていない
ものもあるようですが。
とは言え，
「赤字丼」
で集客して，
サイドメニューを販売して，
利幅を稼ぐ，
というやり方は成り立つでしょう。
そもそも，
閑古鳥が泣いている時間帯ですから，
何もしないほうが「赤字」なのです。
なので，このような提案になったのでしょう。
もっとも，
そのコンサルタントは，
「実践報告がなかった」
とぼやいておりましたが…
空いているとわかっている時に，
目玉商品を売り出す
というキャンペーンは，
効果的でしょう。
これがひとつのやり方です。
鍵はコミュニケーション手段
ひとつ目が，
顧客教育…キャンペーンによって，
空いている時間に誘導し，
混雑する時間を避けてもらう，
というやり方でした。
ただ，
これはあらかじめ
空いている時間，
混んでいる時間が
わかっている場合です。
もうひとつのやり方は…
シンプルに呼びかけることです。
つまり…
メルマガなり…
公式LINEなり…
他のSNSなり…
アプリなり…
といったコミュニケーション手段を
確保しておくことです。
その上で，
ゲリラキャンペーンを
すればいいのです。
「今日午後の予約が
立て続けにキャンセルになったので
先着３名限定で，
１３時から，１０％オフで予約受付します：
という感じでしょうか。
あるいは，
「現在，非常に混雑しております。
今から起こしいただくと，４５分以上の
待ち時間が発生する見込みです。お急ぎでなければ，
明日以降にご予約いただけましたら幸いです」
という感じでしょうか。
ただ，
この場合は，
リピート客向けに，
あらかじめ連絡手段を持っておく，
というシステムが必要です。
言い換えると，
システムがなければ，
この問題は解決しないでしょう。
以上，
今日は飲食店などの
顧客の波の激しさの解消法について
事例を踏まえながら解説しました。
KFCレベルであれば，
フランチャイズ加盟店との様々な
制約があるでしょうけど…
小規模の店舗なら，
今日の２つの方向性から，
様々なトライアルアンドエラーが
できることでしょう。
ぜひ，試してみてください。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
アップスタッツ合同会社のブログを
メールで受け取りませんか？
ブログ記事の内容を，メルマガで配信いたします。
ブログ記事内容とは別に，
メルマガ読者限定コンテンツの
配信もあります。
毎朝午前５時に，ブログ記事をメルマガ配信。
午後５時過ぎに，
メルマガ読者限定記事を配信いたします。
特に，ブログでは公開しづらいノウハウなどは，
メルマガ限定でご案内いたします。
今すぐ下記フォームよりご登録ください。