こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
昨日の記事で
競合他社を紹介することが
顧客からの信頼につながる…
なんて話をしました。
すると，
興味深いコメントいただきました。
もし社員や店員がそれをすると
上司や会社側から
怒られることがあるという話です。
サラリーマン経験に乏しい私は
その発想がまったくなかったので…
かなり意外でした。
非常に興味深いです
さて
この場合どこに問題があるのでしょうか。
仮に，自社製品の性能が
競合他社に劣っており…
それが原因で，
店員が他社を紹介した場合。
本当の事を言った…
すなわち，性能が劣っていることを
正直に伝えた従業員側に問題があるのか。
それともその従業員を叱りつける
会社側に問題があるのか。
という二元論に留まらず…
この問題にどのように向き合って言ったらいいのか。
その点について今日は解説していきます。
最後までお付き合いください。
狂気じみた対処法
当たり前の話をします。
何か問題が起きた時に
その問題には原因があります。
その原因を突き止めて解消することによって
その問題が解決するということですね。
例えば
バケツに水を貯めようとしています。
ですが
バケツに穴が開いてるので
いつまでたっても水が溜まりません。
この場合どうしたらいいのでしょうか。
バケツの穴をふさぐ
別のバケツに交換する。
などが…合理的な解決策です。
ここで何の脈絡もなく
隣の家に行ってその家の人を
罵倒し始めたとしたら
その人の頭はおかしいと思うのではないでしょうか。
バケツに穴が開いていて
水がたまらないという
この問題に対する解決策として
隣の家に行って罵倒するというのは
決して合理的な解決策と言えないからです
当たり前ですよね。
別の例で言うならば
武漢コロナウイルスの感染拡大に伴う
緊急事態宣言。
これは合理的な解決策なのでしょうか。
実際に緊急事態宣言を発令することによって
営業自粛などを強制して
感染が縮小したのであれば
それが効率的な解決策です。
実際にデータとして把握して
それが効果的なのであれば
繰り返せばいいと。
果たして
今行われている緊急事態宣言。
これは本当に
合理的な解決策なのでしょうか。
それとも狂気じみた解決策なのでしょうか。
その点について
私は専門家ではないので
これ以上この点について
言及する立場ではありません。
興味がある方は調べてみてください。
さて。
今日の問題である
顧客に対して
競合他社を紹介することによって
信頼を勝ち取るというこの考え方。
これに対して会社側から叱られるとした場合。
会社がその従業員店員に対して叱るという行為
これは合理的な解決策でしょうか
狂気じみた解決策でしょうか。
これは明らかに後者です。
なぜなら
原因と結果で考えた場合に
まるで意味が無いからです。
実際に競合他社が優れていて
そのスペック水準が顧客の求めるものならば…
それをそのまま伝えるしか
ないのではないでしょうか。
実際に競合他社に劣っている面が
あるのであればそ
れは経営者が改善していかなければ
いけない点でしょう。
この点から考えても
合理的な解決策というところで考えた時に
この経営者会社側の判断は狂気だと言えます。
経営者や運営者が狂気の会社というのは
長持ちしません。
きっとこの店員は優秀でしょうから
早々に辞めて違う会社に行くか
自らの会社を興すことになるでしょう。
…という，
当たり前の話をするのではなく
今日は別の観点から
解決策を一つ紹介します。
問題の所在と解決策は集客
例えば
公式のカーレースに参加できるような
ハイスペックな高スピードで
操作に遊びの少ないレーシングカーというものが
売られていた場合。
それは誰向けのものなのでしょうか。
相応の運転技術を持つ人向けとなるでしょう。
さて。
足元がおぼつかない老人が
その車の販売店にやってきて…
車を手に入れたい…
と言った時に
そのレーシングカーを勧める人は
どれだけいるでしょうか。
もしそんな人がいたら
殺人幇助と謗られるかもしれませんね。
それはさておき。
もし足元もおぼつかない…
すなわち，車の操作も怪しい老人が
レーシングカーを欲しいと言ってきたとしたら
「扱いきれないからやめたほうがいい」
と言って，販売を断ったり…
そんな高齢者でも扱える車を販売している店を
紹介する。
これは合理的ではないでしょうか。
さらに言うのであれば
その会社がレーシングカーしか扱っていなかった場合
レーシングカーを売るのでしょうか。
扱いきれないとわかっているのであれば
決して売ってはいけないでしょう。
人の命がかかってますからね。
ですが問題の所在をそこではありません。
そのレーシングカー専門店というものは…
仮にレーシングカー専門店というものが
ある場合ですね。
私は車には詳しくありませんから
あくまでもここでは例え話として
ご理解ください。
レーシングカー専門店というものが
あるとして
そのお店に足元がおぼつかない
老人が来店する。
そのこと自体に間違いがあるということです。
それは
集客，マーケティングのミスです。
レーシングカーが欲しいという人は
限られていて
その人に対して
しっかりとマーケティング及び
セールスすればいいのであって
その人達以外の人に売らなければいけない
なんてことはありません。
むしろ売らない方が良いことの方が多いわけです。
という前提で考えると
レーシングカーを扱えない人が
店に来てしまってる時点で
マーケティングの失敗なのです。
ですから他社を勧めて
叱る叱らない…
そんな話ではなく根底的な問題として
マーケティングの精度の問題だと言えます。
同じように
競合他社の方が優れていて
自社の方が劣っているとして
それでも顧客によっては
自社の商品の方が適していることはありえます。
その反対も然り
すなわち競合他社より自社の方が
圧倒的に優れているとしても
それでも商品の性能や特徴と
顧客の特性を考えた場合に
自社製品をよりも他社製品を買った方が
その人に合っていることはある
ということですね。
ですので，
自社よりも他社製品を
買ったほうがいいのはわかっていても，
自社製品を売りつける…というのは
あまりにも強欲がすぎるのではないでしょうか。
顧客の信頼を掴むの大事です。
結果的に自社に合わない顧客が
来店してしまう。
そんな時に
誠実に対応する。
これが長い目で見た時に
一番合理的な考え方です。
それを叱るなどと…
正気を疑うとしか言いようがないのですか
それ以前として
そのようなミスマッチの集客をしてしまわないように
力を尽くすこと。
そして
競合より劣っていることに対して
引け目があるから
従業員を叱るという
責任転嫁のような考え方は脇に置く。
その世界で勝負したいということであれば
より研鑽して商品やサービスを高めていく。
これしかないのではないでしょうか
そこを叱ってしまうという
無責任な解決策に出ると
優秀な社員を失っていくだけでしょう。
悔しくても腹が立っても
その時はまあしょうがないなくらいで済ますのが
粋な経営者ではないでしょうか。
ということで
いつもどおり，集客は大事…という
話でした。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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