こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は
スタッフに的確な行動を実行してもらう二つの考え方
というお題をお届けします。
スタッフや従業員に仕事を任せた時に
任せたとおりにやってもらえるかどうか。
やって欲しいことを
その場において
そのタイミングで
逐一指示できるかどうかと言うと
そうはいかないのが現実です。
とはいえ
そのタイミングでそれやってもらわないと
うまくいかないということも多々あるわけですね。
ですので
今日はたまたまある出来事を通して
一つの考え方をお伝えします。
特に片方はぜひやって欲しいことですので
最後までお付き合いください。
的確なタイミングの掛け声
先日ホームセンターに買い物に行った時の事です。
ちょっとした資材を購入するために
訪れたのですが
資材ということですので
外の広いスペースの資材売り場に
行くことになります。
資材売り場の入口通り抜け
「売り場内自転車走行はご遠慮ください」
と書いてある看板にちらりと目をやり…
そのまま目的のものを探して
売り場内を彷徨っていました。
しばらくのち，
見つけたものの持ってみたらかなり重たい。
手で持ち運ぶのはしんどいですから
カートを探してまた売り場内を彷徨い…
目的のものをカートに積んで
レジに向かおうとした時に
ある自転車に乗った
髪が真っ白な老人が
私の前を横切っていきました。
その瞬間。
少し離れたところにいた店員が
大きな声ではっきりと
「自転車を降りて下さい」
老人は…自転車禁止ということは
分かっていたのでしょう。
失念していたのかもしれません。
きしむような酷い
耳に刺さる音で
ブレーキをかけて
「はーい」
と言って自転車を降り，
立ち去って行きました。
私は重さのあまり，思うように動かない
カートをなんとか押して，
レジに向かい…
精算して車に積んで
帰った次第ですが。
帰りの運転中，
信号待ちの間に
ふと思うわけです。
あの店員は
よくあの瞬間あのタイミングで
あの掛け声ができたなぁ…
と思ったわけですね。
何度か買い物に行ってますので
その店員の普段の様子は
なんとなく見ています。
少し大柄で，
温厚で腰の低い様子の人に見えます。
ですが
私の前を老人が自転車で横切った瞬間は
かなりしっかりとした…
別の表現をするなら
強い口調で
「自転車を降りて下さい」
と言ったわけです。
だからよく言えたなと思ったのです。
なぜなら今の時代，
変なクレーマー多いですから。
クレーマーというのは
自分が悪いと分かっていながら
因縁を付けてくるクレーマーなのです。
店側に原因の一端があったにしても
不相応な言いがかりをつけるから
クレーマーということなのです。
そんな変なクレーマーが増え…
それでも
「顧客は大事」
という発想が強く，
誤解していると…
クレーマーは顧客じゃない…と
経営・店舗運営側で定義すればいいだけの話ですが
それはさておき。
店員側はなかなか言いたいことも言えず
萎縮しつつある世の中において
この店員ははっきり言ったわけです。
その点は非常に素晴らしいなと
思いつつ
ここで考えなければいけないのが
それができるのが
その店員個人の資質によるものなのか。
組織的にそれができるシステムになっているのか
ということです。
つまり
その店員は言うことができて
他の店員が言えないということになってしまうと
それはそれでまた
別のクレームの問題を引き起こします。
「前は何も言われなかったのに…
なぜ今回は指摘するんだ…」
という言いがかりは
ありうるでしょう。
ですから
画一的に
システム的に
言うべきことを言わなければ
いけないのです。
やるべきことは
やらなければならないのです。
そのために
今日のお題として
「スタッフに的確な行動とってもらわなければならない」
ここでは言うべきこと言うということですね。
そのためにはどうしたらいいのでしょうか。
考え方ざっくり二つ
一つはマニュアルです。
徹底的にこういう場合はこうする
こういう場合はこうする
こういう場合をこうする…
というマニュアルを整備する。
マニュアルを作る場合に
大切な考え方が一つあります。
それを読んで
具体的に実行できるかどうかということです。
別の言い方に変えると
それを読んで実行した時に
それが実行されてるか
実行されていないかを
客観的に具体的に
判断出来る内容になっているかどうか
ということです。
例えば
従業員に
「マーケティングをやりなさい」
と指示されたところで
従業員は何を具体的に
どうしたらいいのかというところは
分からないでしょう。
ですが
従業員にこんな指示をしたとしたらどうでしょうか。
「当店の商品を
過去6ヶ月以上購入をしていない顧客に対して
DMを送りなさい。DMの文面は文例集Bを使って
特典は商品Cを無料プレゼントしなさい。今日から一週間以内に実行しなさい」
という指示だったとしたら
これはやったかやっていないか
一週間後に判明するでしょう。
このようにマニュアルというのは
それを選んで実行できるかどうか
実行されたかどうか客観的判断できるかどうか。
これからできているマニュアルが
良いマニュアルということになります。
ただもちろん問題点があります。
かなり具体的に
細部にわたって書くなることになりますから
マニュアル作成はなかなか大変でしょう。
そして
それをその通り実行するのも大変です。
なぜなら分量が膨大なのものになりますから。
その中で一つ二つを見落としてしまうことも
あるかもしれません。
その見落としの程度が
その組織における
システム化の度合いになっていきますので
マニュアルを徹底するとなると
マニュアルできる内容というのは
どうしても絞られていくことになるでしょう。
これが一つ目の考え方です。
経営方針と目的
もう一つが経営方針と目的という考え方です。
経営方針で会社もしくは
その店全体の方向性を定めます。
それから細分化して具体的な目的をを設定。
目的に沿ったマニュアル化を進めていくことです。
例えば
上述の例で言うならば
まず会社が大事にしなければいけないのは
「お客様」
「従業員」
どちらでしょうか。
これはどちらを選ぶかは
その経営者の考え方ですので
これはどちらでもいい。
ただ決めなければいけない
ということです。
そしてこの場合は
仮に「顧客が大事」と
設定したとします。
この場合
経営方針として
顧客を大事にするという
大まかな方針を示したわけです。
その上で具体的な目的として
「お客様が安全快適に店内で
買い物をする環境を整えることで
価値を届ける場にする」
…と設定できるでしょう。
そのために具体的に何をできるのか。
…ということを考えて
実行してく。
はじめに方針と目的があるので
その中から自分で考えて実行しなさい
ということです。
そこの場合には
マニュアルにないことでも
方針と目的に照らし合わせれば
やったほうがいい…と思うことを
やってもらえるようになるでしょう。
しかし，人によって感覚がずれている可能性も
あるので同じよう
組織全体のシステム化として
徹底した行動を一貫して
取ってもらっうのは難しいでしょう。
これはどちらも一緒です。
この二つ。
あなたはどちらがお好みでしょうか。
私がおすすめするのは
この両方です。
方針と目的を設定
それを従業員に明確に理解してもらった上で
マニュアルをいくつか用意します。
マニュアルをいくつか用意すればその
マニュアルから
その方針と目的を具体的に適用した例を
いくつか脳内に展開されることになります。
ので他の場面においても
そのマニュアルを
類推して行動に
実行できるようにすればいいのです。
例えば
資材売り場の広いスペースを
自転車で走らせてはいけない
走っている人が自転車を乗ってる人が言ったら
「自転車を降りてください」
としっかり声かけをして
自転車を降りてもらえるように
周知徹底する。
というマニュアルを用意したとします。
これは経営方針として
顧客を大事にするという全体的な方針の上に
顧客が安全に快適に
買い物できる環境を整えるという目的に沿って
顧客が売り場内で自転車にぶつかったりしないように
売り場で自転車を走らせないという
具体的なマニュアルにつながっていくわけです。
安全性を考えて
このマニュアルが設定されてる事が分かれば
…例えば
タイルの上に水が撒かれて
ツルツルに滑るということがあった場合。
モップで拭くなどして
滑らないような工夫をしたり
あるいは何か敷いて滑りにくくするということも
できるでしょう。
まして，
バナナの皮があったら
即刻撤去しなければいけないでしょう。
…冗談を言っているように思う人は
バナナの皮を踏んだことがない人でしょう。
…あれ，
冗談では済まないくらいに
よく滑りますからね。
話を戻します。
ここまではマニュアルにしなくても
行動できるなるということです。
このようにして
個この力に任せるのではなく
少しでもシステムの力を利用して
店の方向を決めて進んでいく。
これが大事なのです。
社長が常に側にいてその都度
指示していられればいいのですが。
それをやると
社長が自分の仕事をする時間がなくなります。
今日伝えたい裏メッセジーがコレ。
社長が忙しくなりすぎないように
システムの力を借りるということでした。
何から何まで
社長が全部口頭で指示してる結果
業務は回っても
社長の仕事が全然はかどらず
忙しくすぎてかなわないと言う社長は
もしかしたら指示しすぎかもしれません。
少しシステム化の力を利用することを
考えてみてはいかがでしょうか。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
アップスタッツ合同会社のブログを
メールで受け取りませんか？
ブログ記事の内容を，メルマガで配信いたします。
ブログ記事内容とは別に，
メルマガ読者限定コンテンツの
配信もあります。
毎朝午前５時に，ブログ記事をメルマガ配信。
午後５時過ぎに，
メルマガ読者限定記事を配信いたします。
特に，ブログでは公開しづらいノウハウなどは，
メルマガ限定でご案内いたします。
今すぐ下記フォームよりご登録ください。