こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は，
顧客から信用してもらうための
一つの方法についてお伝えします。
…背景にあるのが，
果たして，あなたは広告に書いてあることは
どこまで信じているでしょうか。
それとも，
胡散臭いと思っているでしょうか。
現実に，
多くの人が，
広告を信用しません。
それは
広告だからと言えば
それで終わってしまうのですが。
では，
なぜ人は広告を信じなくなったのでしょうか。
どうすれば，
信じてもらえるように
なるのでしょうか。
この点について
お伝えしていきます。
最後までお付き合いください。
信用と信頼の違い
…って，何でしょうか。
これを即答できるでしょうか。
シンプルに説明するなら，
信用は過去の積み重ね。
信頼は未来の話です。
つまり，
過去の行いの積み重ねが
信用に足りるかどうか。
信用がない人に対して
未来…信頼感を抱くことなど
ありえないでしょう。
わかりやすいのが，
「信用情報」
というものがありますね。
お金の貸し借りです。
過去にお金を借りて，
期日通り完済した。
過去にお金を借りて，
期日通り完済した。
過去にお金を借りて，
期日通り完済した。
過去にお金を借りて，
期日通り完済した。
過去にお金を借りて，
期日通り完済した。
…という人であれば，
信用があるので，
また新たな勇姿をしやすいでしょう。
逆に，
過去の実績がなければ
融資する側も
貸すに貸せない状況となります。
ですので…
経営をしていて，
お金に余裕があって，
全く困っていないときこそ，
お金を借りて返して実績を作っておく…
なんてことが
推奨されることがあります。
逆に…
過去にお金を借りて，
期日通り完済出来なかった。
過去にお金を借りて，
期日通り完済出来なかった。
はたして，
次，期日通りに完済できるでしょうか。
出来ない可能性が高い…
と判断されるでしょう。
これが
「信用がない」
状態です。
そして…
このように信用がない状態は
広告宣伝においても
同じような現象が起きている。
広告は信用がないのです。
なぜなのか。
嘘はついてないけど顧客を騙す
なぜなら…
あなたも，広告を信じて
「騙された」
という体験。
したことがあるはずです。
あからさまな詐欺そのものでは
ないにしても…
広告を信じて
「騙された」
「裏切られた」
という感情を抱くことがあり
その積み重ねが
広告に対して
信用を失墜させているのです。
どういうことか。
わかりやすい例を2つ。
一つは…
先日ブログに書きましたが…
ウェブページに営業時間が書いてあり
営業中に店を訪れたら
やっていなかった。
わざわざ，そこまでいって，
暗い店内の様子を見た瞬間，
脳裏によぎるのは
「騙された！」
…という感情です。
これが一つ。
別の例では…
不幸な行き違いもあります。
例えば…
先日，ラーメンを食べに
行った時のことです。
暑かったので，
つけ麺を食べようと思ったのですが，
旬のメニューには
「ゆず風味」
とデカデカ書いてあります。
私は，
基本的に果物は嫌いです。
ゆずも，大嫌い。
ですので…
つけ麺のメニューリストの中から，
「ゆず風味」
と書いていないものを
選んで注文しました。
実際…食べてみたら…
中にものすごい量のゆずが
入っていました。
一口，口に入れた瞬間に
「騙された！」
という気分になります。
別に，
店は騙そうという意図は
ないでしょう。
アレルギー関係の
食材ではないですから
明示義務もありません・
ただ，
「ゆず風味」
と，特別に謳ってあるメニューがあるから，
他のメニューはゆずが入っていない…
そう，「こちらが勝手に誤解した」だけです。
けれども…
「騙された」
という印象は拭うことはできません。
私はラーメンが好きで
大抵のラーメンは
おいしくたべますが…
だからこそ
「まずい」ラーメンを食べる機会は
本当にまれです。
過去10年以内に食べた
「まずいラーメンTOP3」
に輝く一角。
これも，ゆずが入っていました。
そう…-10年経っても，
ゆず入りのまずいラーメンの店という
記憶になっているのです。
今回食べに行った店も，
「騙された」
という感情とともに
そのような記憶がされることでしょう。
繰り返します。
店は騙す意図はないでしょう。
けれど…
「誤解」
から
「騙された」
という気分になり…
そして…
信用がなくなるのです。
信用を獲得する方法
では，
どうすればいいのでしょうか。
今日のテーマである
「顧客から信用される方法」
とは何なのか。
シンプルに…
「小さな約束を果たす」
ことです。
広告は，
注目を得ようと，
すごいお得に見える，
びっくりするような
提案をしてしまいます。
ですが…
それは，絶対に何があろうと
果たせるものなのでしょうか。
こちらから提案した内容が
果たせないと信用は下がります。
が。
ポイントは…
「どうせこの約束は果たされないだろうな」
などと思われた時点で，
信用は下がるのです。
だからこそ…
「確実に実行されるだろう」
と思われるような小さな約束をして，
それを確実に果たすのです。
例えば…
わかりやすさ優先です。
実際には問題があるでしょうから，
あくまでも
こんな表現はできないでしょうけど。
ダイエット系の広告で
1週間に5キロ痩せることを保証したら…？
これ，信じられるでしょうか。
そして競合他社が…
だったらウチは
7キロ！…とやってしまうと，
どんどん胡散臭くなります。
だったら…確実に実行できる
約束をしたほうが信用に繋がります。
具体的には
パーソナルジムだった場合。
「遅くまで働く会社員のダイエットを
サポートします」
と謳って…
「22時予約まで受付します」
と宣言して，確実に実行する。
5キロ痩せる！みたいなことを言うよりも…
22時まで予約受付，という
具体的なことを宣言して，
確実に実行するほうが，
信用されるでしょう。
無理な背伸びはせず，
いかに，確実に果たせる小さな約束を
提案できるかどうか。
それが，顧客に信用される方法です。
そして…
その提案内容が
いかに誤解を生まないかかどうかまで
気を遣えたらいいですね。
最後に。
行き過ぎると，
逆に信用が崩壊します。
例えば…
「当店の扱うミネラルウォーターは，
毒入りではないことを保証します」
…とあったら
どう思うでしょうか。
ある意味
「当たり前」
ですよね。
基本的に異物混入事件でもない限り
確実に実行されることでしょう。
けれど…
「そんなの当たり前だろう」
と思うようなことを
わざわざ小さな約束に掲げると
かえって胡散臭くなります。
そのへんの匙加減。
気をつけたいものです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
追伸
毎日ブログを書いて…
毎日メルマガ発行…
これは，確実に果たせる，
ということは約束できないので…
本当は週5本くらいは書きたいですが
確実に書けるラインとなると
2本くらいでしょうか。
ですのでメルマガは週2ペースで
配信することにしました。
今週から再開して
メルマガ限定記事を2本配信しました。
週2なら，なんとかできそうですので
この調子で，より価値あるコンテンツを
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