こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日のお題は…
モンスターカスタマー対策の基本以前の話
についてお伝えします。
先日，
ネタ切れで苦しんでいる私を見かねて
ネタになりそうな話を
送ってくださった…
のですが。
その内容はボリュームたっぷりなので，
複数回に分けてお届けしています。
昨日は，
モンスターカスタマーは
毅然とした態度をとって，
風評は気にしない覚悟を見せる…
という話でした。
<参照>
今日は，それ以前の話をします。
モンスターカスタマーへの
対策戦略…
「以前」
の話です。
最後までお付き合いください。
前提となる話
いただいた内容を…
かいつまんでまとめると…
業種は，
自動修理工場。
あるモンスターカスタマー…
ここでは人非人と表現します。
人非人が，
予約もないのに無理やり割り込んで
車検の見積もりを要求。
精確な見積もりをするには，
相応の技術と労力，時間が掛かります。
精確な見積もりを
執拗に要求して…
あとから追加条件を出して
何度もやりなさせた挙げ句
…実際に，
ろくに整備されていない
車でしたから，
修復すべき箇所は
いっぱいあります。
そんなお金掛かるなら
やってられない…
その場で見積書を破り捨てて
帰っていった。
そんな人非人の話です。
この問題点は，
労力や時間のロスだけでなく…
従業員への精神攻撃…
あるいは人格攻撃にすら
なりうるということです。
誇りを持って仕事をしているのに，
それを無料で要求した挙げ句に，
目の前で見積書を
破り捨てるのですからね。
ここで言う精神攻撃等は，
「否定」
というやり方です。
人格や…その人が大切にしているものを
否定することで…
大きなダメージに繋がります。
仕事に対して熱意と情熱，
誇りを持っている人であればあるほど
ダメージが大きくなるということですね。
さて。
ここまでの前提において。
このような人非人，
モンスターカスタマー対策の
「基本戦略」
以前の話です。
そもそも必要なのかどうか
人非人一人に絡まれると，
非常に厄介なのですが。
その人非人の
来襲頻度って
どれくらいなのでしょうか。
月1とか来るなら，
それはもう，
徹底的に…
生まれてきたことを後悔させるくらい
痛い目にあわせたいところですが。
(現実問題としてそこまではできませんが)
そもそも，
そういった人非人が
年1回遭遇するかどうか…
となった場合。
そもそも
対策が必要なのかどうか，
ということになります。
対策するにも，
手間暇労力コストが掛かりますからね。
年1回もあるかどうか，
ということであれば…
昔からよく言う表現として，
「犬に噛まれたくらいのつもり」
で適当に流す…
くらいでいいのかもしれません。
自然災害の避難訓練ならば，
来るか来ないかわからないものに対して
日頃から備えて置かなければなりませんが。
モンスターカスタマー…
人非人が一人来たところで，
誰かが負傷したり，
命に関わるような事態には
発展しにくいでしょう。
しょせん，
人非人なんて，
卑劣な臆病者ですから。
だったら，
いちいちそんなザコを気にして
対策するよりも…
運が悪かった…くらいで
流してしまうのも一つの手です。
まあ，
相手にするはめになった従業員は
災難ですから…
社長が気遣ってあげるくらいは
必要かもしれませんね。
ですので，
そもそも対策が必要かどうか，
ということで
「以前」
という話でした。
何のためのモンスター対策なのか
さて。
では，実際に，
そんな人非人…
モンスターカスタマーが来ることを
想定して
対策することにしたとします。
では，
それは何のために行うのでしょうか。
なぜ，モンスターカスタマー対策を
行うのでしょうか。
これを間違えてはいけない
ということです。
読み間違えると大変なので
何回か繰り返します。
人の命は平等です。
でも人の価値は平等ではありません。
繰り返します。
人の命は平等です。
でも人の価値は平等ではありません。
世の中には，
価値がある人間と
価値がない人間…
いないほうがいいような価値の人間も
いるにはいます。
ただ，
現代の人権観念から
「人の命は平等」
ということになっています。
ということで，
人非人であっても
人権はあって，
命の価値は同じです。
でも，人間の「価値」として
考えると…
台所の黒い害虫レベルです。
…存在するのを目視するだけで
嫌な気分になりますからね。
ただ，
台所の黒い害虫は，
殺虫剤を使用しても
いいのですが。
そういった
人非人を処分…
断罪するのは，
私達経営者…
営利企業の
役割や仕事ではない
ということです。
本当に，
存在することすら許しがたいと思って，
徹底的に叩き潰したくなる…
かもしれませんが。
人非人，
モンスターカスタマーを駆除するのが
対策の目的ではないのです。
寄ってこないようにして，
寄ってきてしまった場合には
やむを得ず効率的に
撃退するにしても…
撃退することを目的に，
モンスターカスタマー対策を
講じるというのは
本末転倒です。
手段が目的化して
しまっているのです。
だからこそ，
今日お伝えしたい内容…
モンスターカスタマー対策の基本以前
…として，
何のために対策をするのか。
その目的をしっかり
考えておかなければならない，
ということです。
私達の本来の目的
私達は，
営利団体です。
ですので，
営利を求めるのが目的です。
お金だけが
目的ではないのは当然として…
その個々の目的は
各社毎に
経営理念なりビジョンなり
あるでしょうから，
そこは踏み込みません。
営利団体だから
営利を求めるのが
目的だということです。
そして…
営利を求めるには
何が必要なのか。
営利…
要するにお金は，
なぜ得られるのか。
顧客に価値を提供して
その対価として
お金が得られるのです。
つまり，
営利団体の目的は
どれだけ顧客に価値を提供できるかどうか。
この点に尽きます。
ですので
モンスターカスタマー対策の目的は…
顧客に
価値をしっかりと提供するために
必要ならば実施するということです。
上述の通り，
仕事に対する誇りややる気
モチベーションが毀損すると，
いい仕事ができず，
顧客への価値提供に支障が出る。
それを防ぐために，
モンスターカスタマー対策の
目的なのです。
モンスター…
人非人
そんなものがいようといまいと…
まずは
顧客に価値を提供する。
それが営利団体…
商売人の大前提である。
それは忘れないように
心がけていきたいものですね。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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