こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
さて。
成果にたどり着くために
何が必要なのでしょうか。
もちろん，
知識やスキルは必要です。
粘り強く行動することも必要です。
コツコツ続ける良い習慣も必要です。
ですが…
それらを台無しにしてしまう
ある要素があります。
その要素があると…
たくさんの知識があっても，
卓越したスキルがあっても，
コツコツがんばっても…
何もかも無駄になってしまう…
としたら…
その「ある要素」とは
何なのでしょうか。
退屈でつまらない
小さな話です。
その小さな要素をないがしろにすると，
成果を出すまでに大きな回り道を
することになります。
読み流す程度の話ですので，
サクッと最後までご覧ください。
そう言えば「そういう店」だったな…
割と最近の話です。
パソコン周りの
ちょっとした外付け装置が
必要になりました。
ネットで注文すればいいのでしょうけど，
それほど高いものが
必要なわけではありません。
価格が低いと
送料がかかるので…
用事のついでに，
通り道にあった
ヤマ○電機に買いに行ったときのことです。
必要なものを掴み，
レジに持っていくと…
店員から
「1881円です」
と言われ…
財布を見ると，
細かい小銭がないので…
2001円と，
ポイントカードを
現金トレイに乗せると…
店員は，
「ポイントは使いますか？」
と質問。
断ると…
店員は，
「2069円です」
それを聞いて…
1円をしまい，100円玉を追加。
そして…
そう言えば，
ヤ○ダ電機ってそういう店だったな…
…と思った次第です。
何が起きたのか
別に，
ポイントを使わなかったから
店員が金額を適当に上乗せ
してきた…
…ということではありません。
単に，消費税の話です。
1881円が税抜価格。
2069円が税込価格…最終請求額です。
さて。
問題はどこにあるのでしょうか。
最初に，
税抜価格が案内されます。
それでお金を準備すると，
後から金額が釣り上がるのです。
はじめから，
税込価格を案内してもらえれば
その金額を準備するのですが。
二度手間ですね。
平日の昼間に，
外の用事で行ったついでで
店内は空いていましたがいいですが。
ずらりとレジ前に顧客が並んだ状態で，
顧客がみんな，支払いを二度手間に
させられたら，
どれだけ待たされることでしょうか。
また…
今回は，
1881円→2069円ですが。
例えば，
9800円→10780円
とかだったとしたら…
桁が上がるわけです。
これ，心理トリガーの一つ，
コントラスト(比較の法則)で
ものすごく
「高い印象を与える」
逆効果になります。
何よりも，
トラブルの元になるでしょうね。
今のこの時代。
「9800円だって言っただろ」
と怒り狂う人もいるかもしれません。
「消費税です」
と言ったところで，
「だったらはじめから10780円と
なぜ言わなかった！9800円で売れ」
などと言いがかりをつけてくるような
顧客もいるかもしれません。
私も
はじめて体験したときは
不愉快感を抱きました。
はじめから，
税込価格を言え…
という感じですね。
レジの時に，
お金を出したら，
「足りなかった」
ことに気づいた時の
小恥ずかしい感じ。
それと同じです。
実際に，
出したお金で
会計するには足りないのですから。
つまり
「顧客に恥をかかせる」
のです。
店員も…
このおかしさには
気づいているでしょう。
トラブルも体験していることでしょう。
そして…
トラブルが，
店員の心を疲弊させることはもちろん，
実体験する顧客も，
店に対する
小さな小さな不快感
につながるのです。
後出しジャンケンで
値段を釣り上げられた気分に
なりますからね。
その小さな積み重ね。
改善されてば忘れてしまうようなものですが。
そうでなかったら…
体験する度に不快感が
累乗していきかねないのです。
では，
この一連の話。
何が問題なのでしょうか。
成果を出すために欠かせない要素
それは，
改善です。
どんな凄いスキルを持っていても，
ありとあらゆる場面で
一発で確実に成功するとは
限りません。
全然違う話になりますが。
例えば，砲撃において，
弾着観測というものがあります。
軍艦などで，
目標に向かって砲撃をして…
狙っても，当たるとは限りません。
実際に，弾着した場所を
偵察機などで観測し…
目標と，弾着した場所との
「ズレ」
を確認して…
そのズレを軌道修正してから
再度砲撃をする。
ズレの軌道修正によって
目標への命中精度を
高めることができます。
さて。
この話において…
もし，弾着観測をした後に
「ズレを軌道修正できない」
としたら，
次の砲撃はどうなるのか。
もちろん，また外れます。
目標を砲撃して
ひたすら外し続けるのですから，
実際の戦闘だったとしたら…
自らあるいは味方を
危機に陥れることにも
なりうるでしょう。
弾着観測は，
観測どおりに
「軌道修正」
出来なければ意味がないのです。
もう少し身近な話だと
テストマーケティングも，
弾着観測みたいなものでしょう。
狙ったコンセプトで
小さくプロモーションして…
反応を見て，軌道修正。
何度か習性の上で，
「ヒット」
の勘所を掴んだら，
大々的に展開する。
はじめから，
テストマーケティングもせずに，
資金を根こそぎ使って
キャンペーンを展開して
空振ったら意味がないですからね。
さて。
ここで，
テストマーケティングした結果，
軌道修正が必要だと判明した。
そこで…
軌道修正せずに，
同じキャンペンを延々と繰り返したら
どうなるのか。
それで
成果につながるキャンペーンとして
成功裏に終わることはあるのでしょうか。
まず，成果は見込めないでしょう。
つまり，
百発百中でもできない限り，
小さな改善を繰り返さないと，
精度の増した行動ができず，
成果につながらないのです。
…当たり前ですよね。
「またか…」と思った理由
上述の
○マダ電機の話に戻ります。
私が以前，
札幌に住んでいた頃，
近くのヤ○ダ電機で，
「恥をかかされた」
ことがありました。
それから
一定年月が経ち…
割と最近。
今の居住地近くの○マダ電機で
また
「恥をかかされた」
わけです。
つまり，
システムが変わっていないのです。
このようなやり方で
「トラブルがずっとゼロ」
「誰も問題は感じていない」
「満足している」
ということは
考えにくい。
おそらく，
クレームになったことも
あるでしょう。
そのクレームが報告となって，
本部に上がっていることでしょう。
そして…
何も変わらないまま今に至るのです。
つまり…推測として…
ヤマ○電機には
「現場から上がってきた
問題点を改善するためのシステムがない」
ことにほかならないのです。
改善というものは
きっとあなたもわかるでしょう。
大掛かりな改善は本当に大変です。
だからこそ，
小さなことをコツコツ改善していくことが
成果につながるのです。
特に…
今回の場合は，
改善に，何らかの大掛かりなシステム変更が
必要なわけではありません。
上述の例であれば，
はじめに
「1881円です」
と言って…
あとから
「2069円です」
と言っただけの話です。
店員がはじめの
「1881円です」
を言わないだけで
改善できるのです。
その程度のことすらできないのです。
なぜそれができないのかは
今日のお題ではないので割愛するとして。
今日のお題。
ありとあらゆる
スキルや小さな努力の積み重ね。
それが全て無駄になるのが…
「改善すべき問題や課題があるのに
まったく改善しないこと」
となります。
ヤマ○電機のような大企業が，
この程度の小さな改善もできず
数年も経つなら…
私達は，
大企業ではないのですから…
大企業が身動きできない間に
問題があったら，
どんどん改善していきたいですね。
その機動力…
改善の早さが，
私達中小零細企業の強みですから。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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