こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は，集客や売上アップの
改善について考えたときに…
つい見落としがちな内容について
お伝えしていきます。
この点を見落とすと，
がんばってもがんばっても
成果は出ません。
それでも頑張って燃え尽きてしまうか…
あるいは，まったく無関係な
横道にそれてしまい，
ますます売上改善の道から
遠のいてしまう，なんてことが
起こるわけですね。
興味深い実例を
一つ見かけたので，
その例をもとに
紹介していきます。
最後までお付き合いください。
リピートブロッカーな人の話
最近，
どうにも歯の調子が悪かったのですが。
いよいよ，痛みだしてきました。
対策法そのものは
いろいろと教わってきたのですが，
それらでは済まされないほど
状態が悪化してきたのでしょう。
痛くて，夜も寝られないほどです。
諦めて…歯科医に行くか…
とは言え，
今，住んでいるところの近くで
良い歯科医はどこか
知りません。
何人かに尋ねてみたのですが，
これと言って
思い当たるところはないようです。
ならば…
調べるしか無いですね。
グーグルMapで調べて，
適当に近そうなところをいくつか
ピックアップしたところ…
非常に興味深いところが
一箇所ありました。
それは…
口コミ8件あって
平均の★が2.0の歯科です。
★5が2件。
★1が6件。
★5と★1が
それぞれ1件ずつ
コメント無し。
では，
残り★1の人5人と
★5の人１人は
何を書いていたのか。
★1の人が…
「受付の人，
顔を見ると殴りたくなるから
今すぐ変えてくれ」
と書いてあります。
残り4人のうち3人が…
受付の人について
批判，攻撃的なコメントを
書いています。
では，
★5の人は
何を書いたのか。
受付の人の対応は
あまりにも酷いのは確か。
ただ，先生の腕は良い。
…といった内容です。
つまり，
口コミ8件があり…
具体的なコメントが書いてある
6件中，5件が
受付の人の対応について
批判，非難，攻撃的な
内容について触れて…
「一生行きたくない」
「もう他の院に通っている」
「顔を見ると殴りたくなる」
などとあるわけです。
ある意味…すごいですね。
人が人を判断する。
それはこれまで行きてきた中で
培ってきたものの見方，在り方を
通して判断するものです。
人はそれぞれ，
背負ってきた人生があり…
その内容はバラバラです。
その…様々な人生を背負ってきた
バラバラの人たちが…
1名除いて…全員が，
その受付の人について
否定的なコメントをしているわけですね。
…その受付の人。
どんな生き方をしてきたら，
そこまで人から
「第一印象だけでここまで
嫌われることができるのだろうか」
…と，むしろ興味が湧いたくらいです。
興味本位で，
この院に電話して見ようかと
思わなくもないですが，
行く気もないのに電話するのは
営業妨害なので，
やめておくことにします。
さて。
ネタとしては
乾いた笑いが出る感じですが。
でも，
マーケティング的には
とても笑えない，
恐ろしい話ですね。
例えば…
私が，
その歯科医とコンサルティング契約を
締結するとします。
契約の中身は，
集客・売上アップを目的とした，
マーケティング関連の
アドバイスです。
報酬は，
「成果報酬」
だったとします。
院長から，
いろんな集客の方法を
試したけど，
なかなか集客できない。
新規はたまに来ても…
二度と来てくれる人がいない。
腕には自信があるのに，
どうしたらいいかわからない。
…という状況で，
私が成果報酬で
コンサルティングを受けて…
いろいろとアドバイスした結果…
まるで変わらなかったとします。
今は，
オンラインで全国対応です。
なので，
実際に，院を訪れて
目で見て，状況を確かめることは
できません。
が…
たまたま院を訪れてみたら…
受付に
「この人」
が，いたら…
これは笑えないですね。
口コミの日付を見ると…
どれもだいたい1年以内のもの。
ただ，院自体は昔からあるので，
グーグルにこの院が載ったのが
1年くらい前なのでしょうか。
その中で，
一番古い口コミが1年前で…
一番新しいのが4ヶ月前。
そして…
その一番新しいのが…
「顔を見ると殴りたくなる～」
というコメントでした。
他にも否定的な口コミが
たくさんあるにも関わらず，
何も対応していないことが
わかります。
仮に
「受付の人が
全ての集客とリピートを
台無しにしているので
変えた方がいいです」
と…提言したところで
無視されるだろう，
ということですね。
その上で，
集客，マーケティングに関する
内容をアドバイスを
求められたとしたら…
これはなかなかにゾッとする話です。
集客・マーケティングの限界
以前は，
集客やマーケティングには
限界がないと
思っていた時期はありました。
ただ…
実体験を通して…
「売れないものは売れない」
ということを学びました。
ひとつの限界の話ですね。
<参照>
そして…
今回のこの事例も，
まさに，
マーケティングでは手も足も出ない
実例といえます。
もちろん，
マーケティング・リサーチにより，
この受付の人が
いかに売上を阻む存在なのか。
ということを突き止めることは
できます。
単にセールストークが悪いとか，
スキル不足でビジネスマナーが出来ていないとか，
そんなレベルではないのでしょう。
1人の人を除いて
残り全員が口を揃えて
このひとを否定的に評価していますので…
もはや存在性そのものに
問題があるのでしょう。
マーケティングは…
この人を更生させることではなく，
更迭して，別の人に任せることを
提案するまででしょうね。
でも…
院長は何もこの件に
手を出す気がない。
…としたら，
もうどうしようもないですね。
あくまでも想像ですが，
院長の配偶者か親族を，
とりあえず受付の仕事を
させている…のでしょう。
そんな人を技術職に
させるわけには
いきませんからね。
まあ，推測はさておき。
このようなケースの場合，
どれだけ頑張っても
成果は出ないのです。
そんなときに，
「別の方法」
を探しても…
ますますドツボにはまるだけ。
そのうち，
加持祈祷とか始めるかも
しれませんね。
やらなければならないことに
直面するのは大変ですが…
それをしなければ
成果はでない，という話でした。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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