こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は，久々に
素晴らしい接客を
受けた時の話を紹介します。
ここでは
「接客」
とありますが…その正体は
また別のものです。
当たり前の話ですが，
コンサルタントが
100回
「これやったほうがいいよ！」
と言うよりも…
本人が1回
「これやろう」
と思うほうが，
はるかに行動に繋がりやすいのは
言うまでもないでしょう。
では
どうすれば
「自ら」
やろうと思えるのか。
自分ごとになるには
どうしたらいいのか。
最初の一歩として
自分が経験することです。
自らが良い体験をしなければ，
人にすることもできないでしょうから。
以下，実例です。
最後までお付き合いください。
ぶっちゃけケータイって必要？
もう，
今となっては，
携帯電話で通話する必要性は
激減しました。
もちろん人にもよりますが
私のライフタイルだと，
まさに必要ないもの。
たまに実家から電話がかかってくる
くらいでしょうか。
あるいは，
私がどこかに
「問い合わせ」
せざるを得ない時。
あるいは，緊急通報でしょうか。
今の時代に，公衆電話から
119番通報は至難の業です。
仕事では主に
Zoomなどの通信が多くなりました。
古い友人知人と
話すときも…
今はメッセンジャー通話が
多くなったのではないでしょうか。
ということで，
携帯電話の契約を
見直すことにしました。
早速，
携帯ショップに予約を入れて訪問。
武漢コロナで社会のシステムが
いろいろ変わりましたが…
こういった携帯ショップまで
オンラインで予約でき，
待ち時間が減ることはいいことですね。
さて，
自分の順番になり…
どんな人が対応するだろうか。
…多少の不安を抱えつつ
案内されたブースへ行くと…
小柄の女性店員さんの姿。
マスクをしているので年齢は
よくわかりませんが…
振る舞いからは，若そうに見えます。
さて。
結論から言えば，
過去最高レベルの
素晴らしい対応でした。
私の履歴，
ライフスタイルから
どのような使い方が望ましいのか。
その使い方に
適したプランを
提案してくれました。
具体的には…
使っていた端末の一つが10年…
は経ってないですが，
それくらい古いもの。
今なら0円で手に入れられるものに
買い替えを提案。
…提案された機種がギ○ラクシーだったので，
「ギャラクシーは，イデオロギーの都合で
使うことが出来ないのです」
という私の要望に…
別の会社の端末で
同じく0円キャンペーンの
対象のものを探してくれました。
もともと
在庫があるかどうかわからない上に
再入荷の見通しはないもの。
あちこちに問い合わせして，
在庫を調達してくれました。
その新しい0円端末なら
適用できるプランを提案。
月額で500円ほどですが
金額下げることが出来ました。
私としては，
古い端末が新品になって
月額500円下がるのですから
ありがたい話です。
ここで，
きちんと
代替案を提案できるかどうかが
ひとつの勝負の分かれ目です。
特に，
イチオシ…
言い換えると在庫を処分したいであろう，
ギャラク○ーを
「イデオロギーの都合で…」
などと意味不明な断られ方をした時に，
代替案を用意できるかどうか。
この店員さんはそれができたのです。
とっさにこれができるかどうかは
「日頃の研鑽の積み重ね」
があるからにほかなりません。
過去15年誰もがやってくれなかったこと
非常に印象的だったのが…
その携帯会社から…
私の情報を見ながら
「確認」
できたこと。
非常に驚いたのが
「勤務先登録」
でした。
15年以上前の
「当時の屋号」のままだったのです。
私もそれを見て
唖然としました。
「もうそれ，15年以上前の
ものなんですよね」
と言ったら…
その店員さんの返答が
また凄い。
「割と，他のお客様からも，
『それってずーっと昔のものだよ』
って言われること多いんですよね」
とのこと。
これは何を意味するのか。
私は，
この携帯会社との付き合いが…
21年と7ヶ月目。
当時，
大学時代に…はじめて携帯を買うけど
よくわからないから…と，
ランチ奢る約束で付き添ってもらったことは
よく覚えています。
実際には…
今回処分した端末で9年ほど。
ほぼ使っておらず…
でも，なんだかんだで
21年の付き合い。
その間に，
使っていないとは言え，
光回線の申込みや
引っ越しやら
引き落とし方法などの
諸手続きで…
何度か訪れているのですが。
それでも，今までに
誰からも一度も
「現在のお勤め先は
お変わりないですか？」
などと
訊かれたこともないし，
データを見せてもらい
「変更点はありますか？」
と確認されたことがない。
私は15年の間に
一度も経験しておらず…
でも店員さんは
「よく言われるんですよね」
とのこと。
これは何を意味するのか。
他のショップの店員がやらない
顧客情報のアップデートを
彼女だけは一人でやっていることに
ほかなりません。
他の人も
「お勤め先に変更はないですか？」
などと確認があれば…
「よく言われるんですよね」
にはならないはずですから。
他にも，
なぜか二重登録になっていた
ポイントサービスを
一本化してくれたり…
店頭でしかできない，
一部の機能制限解除を
提案してくれたり…
今回は…
数年間ほとんど使っていなかった番号なので，
安く済ませるために電話番号を変えたのですが。
電話番号を変えたことで，
その提携しているポイントサイトから，
光回線その他の関連サービスの
登録情報も，すべてその場で変更してくれました。
家に帰ったら自分でやらなきゃ…と
思っていたのでとてもありがたいです。
手続きの全てが終わって，
店を出た時に
時計を見たら
2時間経っていました。
最後までびっくりです。
彼女は端末入力など
たくさんの作業を
同時にこなしているはずです。
けれど…
待たされたという
感じはほとんどない。
振り返ってみると…
私が読んで確認して
署名しなければいけない作業も
多々あります。
その僅かな時間で
全部済ませてしまっており，
私が彼女を待たせるくらいでした。
ここまで卓越した
店員さんに当たったのは
本当に運がいいことです。
ありがたいですね。
基本と応用の話
上述の
顧客情報アップデートを
「応用編」
だとすると…
セールスという観点から考えると
「基本編」
は何になるのか。
今回は，
0円端末を私に
「売り切った」
わけですね。
機種変更せず，
いままでのままでも
何一つ不便が無かった中…
ギャラクシーではないものの，
倉庫の奥で眠っていた商品を
私に0円でとはいえ売ることに
成功しました。
これをフロントにして…
「ご一緒にSDカードはいかがですか？」
「データの移行手続きはいかがですか？」
…と，しっかり追加販売を
してきていること。
これ，本当に基本中の基本。
このひとことで客単価が上がるのに，
やらない人が多い。
基本は徹底しているのをみて
やはり「さすが」だな…と実感しました。
最後に。
セールスの本質とは
何なのでしょうか。
マーケティングという言葉の定義の
「対義語」
として説明することは多いですが。
私が，10年以上前に，
オーストラリアで，
ヨーロッパナンバーワンと言われる
セールストレーナーから
直接教わったもの。
セールスの本質は何か。
HELP
です。
セールスは人助けなのです。
今回…
私に合った最適な提案をしてくれて…
面倒で厄介な手続きを色々してくれた。
もちろん，
売り込みの要素もありましたが…
「ああ，いろいろ助かった，ありがたい」
と思う2時間だったので…
まさに本質通りですね。
久々に，
素晴らしい購買体験が出来ました。
最後に蛇足。
紙袋に，新しい形態の箱やらパッケージ，
パンフレットなどを入れて…
「渡せるように」
してあったのですが…
退店の時に渡されませんでした。
私は，「あれ？」と思ったけど…
渡されなかったということは
不要なものだったのでしょう。
その後，電話がかかってきて…
「お渡しするのを忘れてしまいました
申し訳ありません」
私は…中身を確認した上で
「要らないので捨ててください」
ゴミを減らす協力まで
していただきました…
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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