こんにちは。
アップスタッツの飯山です。
昨日はリスクリバーサルのマインドについて
お伝えしました。
今日は…少し具体的な内容を
踏み込んで解説…する予定でしたが，
コメントを頂いておりますので，
その内容を紹介しながら，
補足していくことにします。
いただいたコメントはこちら。
「リスクリバーサルをつけると変なやつが来る」というのは私も感じます。
うちの場合、サービス提供を受けて「効果がなかった」と
返金を求めた人は今まで5人ですが、
みんな変な人だったなと。返しますとうたっておきながら、
返せと言ったら変な人扱いも失礼ですが(笑)
以下，
この内容をもとに，
具体的に補足と解説をしていきます。
リスクリバーサルを導入する上で
避けて通れないステップについても
触れていきますので，
最後までお付き合いください。
リスクリバーサルと現場の運用
例えば，
ある人に
「調子はいかがですか？」
…と尋ねたとします。
すると，
その人は
「少し頭痛がするので，
調子はイマイチです」
なんて回答をしたとしたら
どうでしょうか。
多いとは言いませんが，
たまにこういった回答
見ますよね。
良いも悪いもないのですが，
この回答，
ひとつの特徴があるのが
わかるのではないでしょうか。
つまり…
軽い頭痛がするだけで，
調子がいまいち…という判断をした，
ということですね。
具体的には，
歯の調子は良い
腕の調子もいい
腰の調子も良い
足の調子も良い
…
などと，
全身の９割方の調子は良くても，
軽い頭痛がするだけで，
「調子がいまいち」
…という判断を
することです。
人間の…特に
日本人には珍しくはない発想だし，
良いも悪いもないのですね。
人間関係でも
似たようなこと，ないでしょうか。
例えば，
男女の関係で，
性格もよく，考え方や価値観も会う。
同じものをすきと思えて，
相手を尊重し合える。
…でも，食事の時に
くちゃくちゃ食べる。
これだけで，別れる男女も
いるようですね。
他が全て良かったとしても，
たった１つが許容できない，
ということはありうるのです。
さて。
今回コメントをくださった方の
ビジネスの「規模感」と
「これまでの展開」
がよくわからないので
なんとも言えませんが。
5人という数字は，
現実的に多いのでしょうか。
少ないのでしょうか。
例えば，
ビジネスをはじめて
10年以上経っており，
顧客の数も，何百人，何千人といるならば…
その中の5人というのは，
割合としては
かなり少ない側になるのではないでしょうか。
でも，
この5人というのは
とにかく目立ちます。
だからこそ，
記憶に残ってしまうのです。
ここで考えて置かなければいけないのは…
「変な人」
の数って，本当に5人なのでしょうか。
つまり，
リスクリバーサルを導入した結果，
変な人が5人来たとして…
では，
リスクリバーサルを導入しなかったら，
変な人はゼロになるのでしょうか。
リスクリバーサルを導入しなくても，
変な人は何処にでも湧きます。
残念ながら。
ただ…
導入したことで，
変な人が寄ってくる確率が
上がることは間違いないでしょう。
リスクリバーサルを導入したら
変な人がよってくるのではなく，
リスクリバーサルを導入したら
変な人が寄ってくる確率が上がる，
ということです。
これを，
「現場」
にしっかり落とし込んで
おかなければならないでしょう。
つまり…
リスクリバーサルを導入して，
変なのが寄ってきた。
リスクリバーサルとは良くないものだ。
…という認識を
現場の人が抱いてしまう可能性が
あるということです。
そうではなく…
確かに，変なのが寄ってくるのも確かだが，
そこに焦点を置くのではなく…
リスクリバーサルを導入することで，
安心して，アクセス…問い合わせできる人を
増やすことが目的である，ということ。
極論を言えば…
変なのが1人湧いたとしても…
それ以上に，今までだったら
問い合わせや申込みできなかったけれど，
リスクリバーサルをきっかけに
申込み等ができる人が2人，3人と増えたなら，
それでいい，ということですね。
実際…
よほど，品質がひどいビジネスでもない限り，
リスクリバーサル導入によって，
申し込みや問い合わせが増えます。
もちろん，
返金請求も増えますが，
それに対応しても
十分なくらいに売上や問い合わせは
増えるのです。
むしろ…
リスクリバーサルを導入して，
返金請求などがまったくなかったとしたら…
まるでインパクトが発生していないことを
意味します。
この場合，導入の仕方に
なにか問題がある…可能性も高いでしょう。
返金請求されようと，
変なのが寄ってこようと…
それ以上に良い顧客との出会いを求めて，
しっかり導入していきたいですね。
実際に，
集客の際のセールスコピーを工夫することで，
ある程度は未然に防げるのですが…
コピーライティングの話までしてしまうと
長くなったり論点がぼやけるので
今日の時点では割愛します。
「リスクリバーサル」というネーミング
もうひとつ，
いただいたコメントを紹介します。
以前は「返金します」と言っておきながら、
理由をなんやかんや付けて返金しない
「リスクリバーサル」も横行していたのを思い出しました。
実際，そのとおりですね。
こんな輩が多いから困ったものです。
実際，
リスクリバーサル？
あ，返金保証ね…なんて思い込んだり…
特に，返金保証を付けておきながら，
小さい字でたくさん条件をつけて，
なんだかんだで返金しないやり方が
横行しました。
そして…
「それが」
リスクリバーサルだと勘違いする人が
多いのも現実です。
リスクリバーサルのマインドは
「贅沢」
ということですね。
顧客のリスクをあえて引受けて背負う覚悟。
そこまでやれる「贅沢さ」と…
それだけ顧客を保護するという
根底にある思い。
リスクリバーサルを世に広めたのは，
世界ナンバーワンマーケティングコンサルタント
ジェイ・エイブラハムですが。
彼の
「卓越の戦略」
と呼ばれる根本的なマインドと戦略に
基づいたものです。
それらの
精神が損なわれ…
劣化したなにかが横行した結果。
とあるマーケティングを伝える
セミナー会社は，
リスクリバーサルという言葉を使わず，
全く別のネーミングをつけて
解説するようになりました。
ネーミングを変えるというのは
一つの選択肢としてあるのでしょうけど。
個人的には，
ジェイ・エイブラハムの伝える
卓越の戦略にもとづいて，
彼が「リスクリバーサル」と伝えている以上，
先人にリスペクトして，
そのままのネーミングで伝えていきたいものです。
さて，
話を戻すと。
この点も現場に徹底しておかなければ
ならないでしょう。
つまり，
「返金請求されること自体は
決して悪いことではない」
ということですね。
上層部，責任者が
返金しないようにしろ，
というのは論外ですが。
現場で，
返金請求されることが
悪いことのように感じてしまうことが
あります。
だから，返金請求されるときに，
なんだかんだで返金しないように
してしまう。
…というのは本末転倒です。
まあ気持ちはわかります。
お金以上に…
自社が自信と誇りを持って
顧客に価値を提供できると信じて
世に送り出した商品やサービス。
それを返金請求されることは，
その思いを否定されるような気がして
不快に思うかもしれません。
ですが…
それも受けて立つのが
リスクリバーサルだということを
現場に徹底する。
これが，
リスクリバーサルで成果を出すために
必要なステップです。
明日は更に具体的に
リスクリバーサルを導入するために
必要な話をしていきます。
あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ 飯山陽平
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