こんにちは。
アップスタッツの飯山です。

 

昨日は歯医者を例に，
「腕がいいことをいかに表現するか」
について解説しました。

 

歯科医が自分で自分のことを
「私は腕がいい」
なんて自画自賛，できないですからね。

 

自画自賛せずに，
見込み客から
「この先生は腕が良さそう」
と思ってもらうためにどうしたらいいか，
という話でした。

 

 

今日は，その「後」の話です。

 

 

つまり，
この先生は腕が良さそう…
と思って，初診の予約を入れます。

入れますが…
実際に治療を受けた時に，
どう思うでしょうか。

 

 

本当に腕が良いのか
そうでないのか。

 

このあたりについて
顧客が実際にどう感じるのか。
どうしたらいいのか。

 

…について解説していきます。

 

 

非常に難しいテーマであり，
実行自体も難しい側面はあります。

 

あくまでも歯科医を例に話をしますが，
歯科医に限らず…
他の内容を扱う治療家。

 

治療家だけでなく。
コンサルタントなど，
知識経験スキルで以て
クライアントの問題解決をして
報酬をもらう方。

 

基本的に同じです。

 

以下，最後までお付き合いください。

 

 

何を以て腕がいいと判断できるのか

 

前提として，
「腕の良さ」
そのものは，
ここでは一旦脇に起きます。

 

そもそも…
歯科治療の専門家ではない，
一般人である顧客が…

 

歯科医の腕の良し悪しを
判断することは基本的にできません。

 

 

せいぜい，
相対評価で，
「あの先生は良かった」
「この先生はいまいちだった」

 

そして…
その判断基準すらも，
治療とは無関係の要因があったりします。

 

よく，
イケメンは得だとか，
見た目が重要だとか，
いろいろ言われますが。

 

そういった，視覚的要因と
コミュニケーションスキルの高さで，
親しみを感じさせることで…

 

「なんとなく，この先生はいい感じ」

 

…と思うか，
そうではないか…です。

 

 

 

客観的要素とは何か

 

 

少し，話は逸れますが…
反対から考察してみると
わかりやすいかもしれません。

 

 

私がこの生涯において
こんな下手な歯科医に
あったことがない…

 

…と思う人がいるのですが。

 

 

その歯科医はなぜそこまで
下手だったのか。

 

ものすごく，痛かったからです。

 

 

歯の痛みはまた独特なので，
一概に比較はできませんが。

 

ある整体技術があります。
施術中は，ものすごく痛いですが…
それでもすごく「効く」施術です。

 

実際に，テレビ取材が入り，
番組関係者が施術を受け，
悲鳴を上げていました。

 

 

私はその先生から，
「先生のできる限り最も強く」
施術をして欲しいと要望。

 

ただでさえ痛い施術を…
もっとも力強くできる先生に，
フルパワーで施術してもらうように
お願いして…

 

先生曰く，
「表情が変わらない」
そうです。

 

他の人に同じ施術をするのは，
悲鳴をあげるどころか，
ここまで強く施術をするのは無理…
という程の内容なのに…

 

 

私は，悲鳴をあげるどころか，
表情が変わらないまま受け続けているのだとか。

 

 

実際には，
痛いと痛いですが。
別に表情が変わるほどのことではなく…
その先生曰く，
「ここまで痛みに強い人は会ったことがない」

 

そうですが。

 

 

そんな私が，
あまりの痛みに，
この生涯においてこれまで，そして
これから先も会うことがないくらいに
「下手な歯科医師」
と判断したのは何が理由なのか。

 

 

決定的な要素は…

 

「ここ，痛いでしょう」

 

といって，器具で触れる…
そういった診察があったのですが。

 

そこを，無造作につついた結果，
ものすごく痛かったのです。

 

痛いだろうとわかっている箇所を，
力加減をすることなく無造作に突く。
そういった「所作」が根本的にできない。
緻密な動作や加減ができない。

 

 

だから…器具を口に入れたり出したりするたびに，
前歯や口の中のあちこちに
「毎回」ぶつけていくわけですね。

 

 

「下手」
というのは結果論であって…
その原因は，力加減を伴う
緻密な所作がまるで出来ていない。

 

 

だから，下手だし，痛いわけですね。

 

とはいえ
ここまで「何がどうだめなのか」を
明確に言語化して，
歯科医師の腕の善し悪しを判断する人は
どれだけいるのでしょうか。

 

 

反対に，
「この先生は，治療技術が本当に
卓越しているから，素晴らしい」
と…客観的根拠にもとづいて判断する患者は
どれだけいるのでしょうか。

 

 

 

よって，結論としては

 

予約前に，
「この先生は腕が良さそうだ」
と思ってもらうこと
↓
実際に治療を受けて
「思った通り，腕のいい先生だった」
と思ってもらうこと

 

となります。

 

逆はありません。

「この先生，腕はどうしようもなさそうだと
思ったけれど…
受けてみたら，素晴らしかった」

はないのです。

 

「どうしようもなさそうだ」
と思う歯科医師に，予約を入れる人は
いないでしょうから。

 

治療前の段階で，
趨勢は決まっているのです。

 

 

つまり，
「腕は良さそうだ」
↓
「腕は良かった」

と思ってもらうにはどうしたらいいか。

 

 

でも，上述でかなり詳細に解説した通り，
腕の善し悪しを技術的に，かつ
専門分野の知識経験スキルでもって，
判断する顧客も基本的にいません。

 

いない中で…

「腕は良かった」

と思ってもらうためには
どうしたらいいか。

 

身も蓋もないですが，

「雰囲気」

です。
つまり，

実際に相対した時に，
「この先生は腕が良さそうだ」
と感じられるかどうか。

 

 

雰囲気を形作る，
言動や振る舞い，服装，姿勢などで
決まるのです。

 

 

だめだこりゃ

 

…ということで，
詰め物が取れてしまったので，
諦めて適当に近所の歯科医に
行ってきました。

 

WEBページで，
一定年数のキャリアがあることを
確認して…

 

「まあ，さほど期待はしてないけど，
大外れでもないだろ」

 

と思いつつ…
でも，腰が引けるのをこらえながら，
歯科医院へ。

 

受付で尋ねられて…
「左の歯が…」
と答え…

 

診察室に通され…

 

助手なのか，歯科衛生士なのか，
そのあたりの定義付けは
わかりませんが。

ここでは助手とでも表現しておきます。

 

女性の方なのですが，
その方から問診。

 

同じように
「左の歯が…」
と答えました。

 

 

 

助手の方が，口腔内を
一通りチェック。
レントゲンを一通り撮って…

いざ，歯科医師登場です。

歯科医師

「今日はどこが痛いのですか？」

私
「(これ答えるの3回目)左下の歯が…」

 

 

歯科医師
「早速，見てみましょう。
(歯を軽く突っつきながら)
痛いのはこのあたりですか？」

 

私
「……(だめだこりゃ)」

 

助手
「先生，右下ではなく左下です」

 

あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ　飯山陽平