こんにちは。
アップスタッツの飯山です。

 

 

私はどうも
歯科医ガチャを引く腕が
どうしようもないのか…
過去に，最高峰の歯科医を引いた反動なのか…

 

 

その時から4回引っ越しているのですが
以来，一度も
「素晴らしい」
歯科医に会ったこともなければ…

 

過去ワーストを更新しつつある気がして
なりません。

 

ただ，
今日はその歯科医の
腕…技術やその品質，価値
ではなく，受付の女性の
接客についての話です。

 

 

マーケッターとして，
売上アップを考えた時に，
「コレ」
ができるかどうかで，
リピート率が大きく変わってきます。

 

今回，
受付で言われた一言について
解説していきます。

 

以下，お付き合いください。

 

 

見失ったスマホの行方

 

 

ある時，
治療を受け…
その後，会計を済ませて…

「次回の予約はいつにしますか？」

と尋ねられ…

 

いつも通り，
ジーパンの後ろのポケットに
手が伸びます。

 

…が。
そこにスマホがありませんでした。

 

あれ？
忘れてきたかな？

 

 

 

「スマホ忘れてきたみたいなので，
スケジュールは今はわかりません」

 

そこで，
受付の女性は，

 

 

「では日程がわかりましたら
ご連絡お待ちしております。

お電話でもいいですし，
ネットからでも予約できます」

 

 

おお，
この受付の女性，
きちんと
CTA（Call to Action=具体的な行動の呼びかけ)
している，素晴らしい。

 

と思いつつ…

 

でも，
このまま予約の連絡がないまま，
休眠化する顧客もいるんだろうなぁ…

 

なんて，
マーケッター思考で
家に向かい…

 

向かいながらも…

 

いや，歯科医内で
スマホを見たような…

 

家に充電しっぱなしもするし，
歯科医でスマホの画面を見た気もするし…

 

家について，
充電器を見たら，
そこにスマホはないので，

 

 

あ，忘れてきたんだな…
と思ってまた歯科医へ。

 

 

そこには先程の受付の女性が
そのままいたので…

 

事情を話して
スマホを治療室内に
置き忘れていないかを
確認してもらいました。

 

 

はじめは，
手荷物置き場などを見て
「ない」
とのことでしたが…

 

その受付の方は，
すぐに機転を利かして

 

「鳴らしてみればわかるので，
番号を教えてください」

 

マナーモードにしていましたが，
きっとバイブ音は聞こえるでしょう。

歯科医に，
いったん治療をストップしてもらい，
鳴らしてもらったら…

 

 

中から歯科医がぼそっと一言

 

「あ，何か鳴ってますね」

 

 

どうやら，
歯科医の治療椅子のクッションの間に
挟まっていたようです。

 

治療中の患者さんは，
突然おしりの下から
振動が来てびっくりさせてしまったかも
しれません。

 

 

さて，
今日のお題はここから。

 

 

受付の女性は，
治療室内から，
スマホを持ってきて，
私に手渡ししながら…

 

 

 

「スマホがあるので，
日程はわかりますね。
次回の予約，いつにしますか？」

 

 

 

そのとおりです。

 

次回の予約を尋ねられたので，
スマホがなかったので
スケジュールが分からない…
と言ったのですから…

 

スマホを手渡ししながら，

「次回はいつにしますか？」

…と尋ねる。

 

 

当たり前と言えば，
当たり前なのですが。

 

これ，
本当に誰でもすぐに
確実にできることでしょうか。

 

単純に，
歯科医の受付で，
何人も受付したり会計をする中の
そのうちの一人でしか無い私。

 

その私が
「スマホを忘れてきたので…」
と言った，そのセリフを
きちんと覚えていた。

 

だから，

 

「スマホがあるから，
日程わかりますね」

…と言うのは
合理的なのですが。

 

 

無意識な躊躇をしない

 

 

でも，
そこでもう一回，

 

「次回予約はいつにしますか？」

 

と，聞ける人，
どれだけいるのでしょうか。

 

無意識下に，
何度も聞いたらしつこいと思われるのではないか，
…と思い込んで，尋ねない人のほうが
多いのではないでしょうか。

 

あるいは…

 

 

一度，
電話やネットで予約ができる…
と伝えたのだから，それで自分の役割を果たした，
と考えて，わざわざもう一度尋ねるのも面倒だから
やらない…という人もいるのではないでしょうか。

 

 

でも，
この受付の女性は，
最適なタイミングで，
最適な質問をしたわけです。

 

私は，

 

底意地の悪いマーケッターですから…

 

「さて，スマホが戻ってきた時に，
もう一度，予約について言及できるだろうか」

 

…と待ち構えており…
言及がなければ，
ネット予約のシステムを実際に使ってみて，
その使用感などをブログのネタに
するかも…

 

なんて考えていただけに。

 

実際にスケジュールを
再度聞かれて，

 

「おお！」

 

…と思った次第です。
もちろん，言葉にも表情にも出しませんが。

 

 

明確な役割

 

 

受付の女性の，
最大の役割。

 

それは，
受付することでも，
会計することでもありません。

 

もちろん，
どちらも大事ですが。

 

一番重要なこと，
そして…歯科医運営の生命線に
直結すること。

 

「次回予約を取る」

 

です。

 

歯科医という業態が，
どれだけリピートが大事なのか。

 

そして，
歯科医という業種が，
どれだけ競合他社が多いのか。

 

 

その中で，
新規顧客に通い続けてもらい，
継続的に利益を得続けられることが，
歯科医運営の生命線である。

 

だからこそ，

 

帰り際に
「予約をとる」
のが，受付の最大の役割です。

 

 

実際に，
次回またリピートするかどうか。
リピートしようと思えるかどうかは，
治療室の中での問題です。

 

歯科医などが，
どれだけの間，しっかり通わなければならないのかを
説明していれば…

 

帰り際に，
次回予約を入れる「必要性」が
発生します。

 

あとは，
実際に，尋ねるだけ。

 

その役割とその重要性を
的確に理解していれば…

 

「何度も聞いたらしつこいと思われる…」

 

なんて躊躇などすることもなければ，
忘れることもなく，的確に質問できるのです。

 

 

役割とその重要性を
的確に理解できる指導をしているのか，
この女性が単に聡明なだけか…
残念ながら，そこまではわかりませんでしたが。

 

歯科医の振る舞いや腕はともかく…
きちんと，
マーケティング的な認識と実行が
出来ている歯科医院だな…と
思った次第です。

 

 

あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ　飯山陽平