こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は…
コストを掛けずに売上を改善する，
というシンプルな話をします。
主に，リピート対策を例に，
伝えたいコンセプトを解説します。
いつもどおりではありますが，
地味で退屈で，目立ちません。
この地味で退屈で目立たないことを
コストを掛けずにコツコツやれば，
売上は改善する，という話です。
派手な方法論，
テクニックの話ではありませんが，
それでも最後までお付き合いください。
リピート対策のアイテム
先日…
ちょっと買い物に駆り出されたときのことです。
荷物持ち要員ですね。
私の買い物ではないので，
ボケーッと
買い物シーンを眺めていたのですが。
確か…会計額が，
１万２０００円弱。
店員と顧客のやり取りです。
「当店のポイントカードはありますか？」
「ありません」
「お作りしますか？」
「いえ，結構です」
まあ…
割とありがちなやり取りですね。
では，
このやり取り，
何が問題だったのでしょうか。
ポイントカードという諸刃の剣
さて，
ポイントカードの正体は
何なのか。
いろんな捉え方はありますが，
一つの考えとして，
「再来店を促すためのツール」
だと言えます。
ポイントを貯めると，
何かしらのお得があるから，
再来店して，ポイントを貯める
動機になるのです。
ポイントカードは
リピート来店を促すシステムだと
いうことですね。
ただ，
諸刃の剣でもあります。
人は，
自分の行動に一貫性を持ちたがる
生き物です。
ということは…
ポイントカードを
「作る」
ことがあれば…
再来店することを
コミットメントしたことになり，
一貫性の法則が作用します。
なので，
再来店しやすくなるのですが。
当然，
逆の作用もあります。
つまり，
「ポイントカードを作りますか？」
「いえ，結構です」
これは…
極端な表現をすれば…
「もう二度と来ません」
という宣言になりうるということです。
なぜなら…ポイントを貯めると
お得にもかかわらず，
ポイントを貯めることを拒否したわけです。
次に来て…
「前回ポイントカードを作って
ポイントを貯めなかったのに，
２回目の来店で貯める」
ということはまず起こりません。
それをやってしまうと…
１回目のポイントを「捨てた」ことに
なるので…
きっと損した気分になるでしょうから。
ということは，
ポイントカードを作ることを
オススメするというのは，
再来店を防ぐことにも
なりかねないということですね。
売上を改善するとはどういうことか
さて。
今日のテーマである
「コストを掛けずに売上を改善する，
というシンプルな話」
ですが。
宣言通り，
地味で退屈です。
派手な要素はありません。
小さな小さな何かを
ちょっと改善する。
その積み重ねが売上改善になる，
ということです。
些末な，重箱の隅をつつくような
小さな事かもしれませんが。
その積み重ねが大事なのです。
もちろん，
全体の戦略があってのことですが。
今日は，
リピート改善という全体の戦略から
考えて…
この事例だと，
コストを掛けずに改善できるとしたら
何ができるでしょうか。
聞いてみた
さて。
私は買い物に駆り出された身です。
その買い物のやり取りを
実際に耳にしています。
ですので，
本人に聞いてみました。
「なんで，ポイントカードを作らなかったの？」
「だって，めんどくさいし，
財布の中に物が増えるし…」
そうです。
ポイントカードの基本戦略は，
財布の中に，入れてもらえるかどうか。
まずこれが何よりも大事なのです。
更に尋ねてみました。
「でも，１万１０００円以上買い物したのに
ポイントカード作らないのは，
惜しかったのでは？」「いや，作ったところでどんな得があるのか
わからないし」
そうなのです。
今回の事例において，
最大の問題はここ。
つまり，
ポイントカードは作ると
どんないいことがあるのかが
わかりません。
いいことがあるのか無いのか
わからず…
ただポイントカードを
作るだけだったら，
財布にゴミが増えるだけだし面倒。
それはもう…
「いえ，結構です…」
というしかないでしょう。
私だったら，きっと作って，
そのポイントカードは写真にして，
クライアントにサンプルとしてみせる…
くらいはするかもしれませんが。
それは
私にとっての，
「得」
であって…
その買い物をした本人にしてみたら，
何が得なのかわからないわけですね。
０円で売上改善
ではどうしたらいいのか。
この，
「ポイントカードをお作りしますか？」
という声がけを，
改善すればいいのです。
改善するだけなら，
無料ですよね。
スタッフの人件費は固定です。
トークを変えることによって
新たな人件費その他の費用は
掛からないでしょう。
マニュアルを作って，
印刷して手渡しすれば…
印刷代くらいはかかるかも知れませんが。
では，
どう改善するのか。
上述の通り，
「作ったところでどんな得があるのか
わからない」
ということですね。
ですので，
まずは，作ることのメリットを
伝えること。
そして…
そのメリットが，
顧客にしてみたら
お得だと感じられること。
特に後者は大事です。
例えば，
ポイントを貯めるのに，
１０万円分の買い物が必要で…
１０万円分買い物をしたら…
５００円の割引券をプレゼント！
みたいなことを言われても…
割引率で言ったら０・５％です。
はたして…
１０万円分のポイントが貯まるまで
財布の中に入れてくれる人は
どれだけいるでしょうか。
ですので，
しっかりと，
ポイントカードを作ることが
メリットになるという前提で…
そのメリットを
伝えることです。
更に付け加えるなら，
・無料で作れる
・すぐに作れる
みたいなことも
伝えたいですね。
ポイントカードを作るのに，
「すぐに作れます」
なんて言われて，
「じゃあ作ります」
なんて言ったら，
A4サイズの申込書に
びっちりと個人情報の記載の
記入を求められたことが
あったので…
そういうことはないということも
確実にしておきたいところです。
繰り返します。
ポイントカードはすでに用意されています。
あとは…それを顧客が手に入れて
財布に入れてくれるかどうか。
その決め手は
店員の声がけ。
そして…店員の声がけを
改善すること自体に，
コストは掛かりません。
ならば…やらないほうが
もったいないですよね。
ちなみに。
「先日買い物したときは，
『この場ですぐにに割引になりますよ』
と言われたから作ったんだけどねぇ」
なんてことも言ってました。
実にシンプルですね。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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