こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は
お客に行動していただくための
シンプルな考え方とやり方について
お伝えしていきます。
顧客は会社の理想通りに
行動してくれるわけではありません。
当たり前です。
買う買わないはもちろん…
客は忙しいし
やるべきことはいっぱいあるので
その中であなたが望む
行って欲しいことをやってもらうためには
相応の考え方とやり方が必要になっていきます。
今日はちょっとした例から
その考え方とやり方について
解説していきます。
特に成約率などについて
改善していきたいと思う方は
最後までお付き合いください。
督促状の謎
いつだったかは覚えていないのですが
ある人から聞いた話です。
その人は国民健康保険税を
滞納することになったそうです。
当然市区町村の税務課から
督促状が届きます。
その方は不思議に思ったそうです。
督促状に書いてあるのは
支払い期日と金額。
未納分を支払うようにという指示
あるいは役所までに来いという内容です。
それを見て不思議に思ったわけです。
なぜなら税金を支払って欲しいのであれば
当然ですが
納付書が同封されていなければ
支払いようがありません。
自治体への支払いは
通常の銀行振り込みが
できるわけではありません。
納付書を使って
コンビニや
郵便局
金融機関などから支払いを
しなければなりません。
あるいは
もちろん役所に行くかのか。
どれかになっていくでしょう。
ただ，役所に行くにしても，
平日の日中…と限られています。
ですので，
休日や平日の夜は
コンビニ払いが現実的ですが…
納付書を同封せずに，
「さっさと払え」
という督促だけが送られてくるから
役所の人達って
やることがおかしい…
と首を傾げたとのこと。
ある意味
督促だけはしていますが
支払ってもらうために必要な行動は
していないということになります。
それはなぜなのか。
この話を聞いただけなので，
私には分かりません。
あくまでも推測ですが
このような行動をしているって理由は…
督促状が送られてくるということは
それ以前に何度か納付書を
送っているはず。
納付書を送っても納付がないから
督促状を送ってくるということです。
いきなり督促状を
送ってくるようなことは
しないでしょうから。
ですので…
手元にある納付書で，
さっさと払え…とでも
いいたいということでしょう。
もちろん…
マーケッターの私の視点で考えると
「論外」
です。
アンケートご協力御礼
ブログ毎日更新8周年ということで
この度アンケートを実施させて
いただきました。
ご回答頂きました方
ありがとうございます。
また，
ブログの中で何度も何度も
アンケートの案内をしてきました。
ですのでもしかしたら
「またか…」
と思ったかもしれず
目障りに感じた方も
いらっしゃるかもしれません。
その点に関して心よりお詫びいたします
ではなぜそこまで
何度も繰り返して
告知してきたのかということですね。
あなたはたまたま
何度も見てくれているかもしれませんが
もしかしたら
その記事を初めて見た人にとっては
前提がないと唐突ということになります。
理解ができないかもしれません。
ですから毎回同じような形で
初めてその記事を見た人でも
理解できるように
アンケートをやってるということ
協力してほしい…といお願いを
毎日のように案内しました。
繰り返します。
あなたは，
たまたま見ていてくれていたかも
しれませんが…
もしかしたら別の人は
初めて見るかもしれません。
ですので初めて見てくださる方のために
それを読んで理解できるように
毎回補足事項も含めて
お伝えし続けてきたということになります。
このように
「初めて見てくださる方を前提に考えて」
行動するか。
「既に見てくれている」
という前提に立って行動するか。
これによって結果が変わるのです。
督促状というものは
当然初めて送るものではありませんが。
では以前に送ったものは
なぜ常に100%開封して
手元においてあり，
いつでも参照できる状態になっている…
という前提になっているのでしょうか。
そもそも，
そういう人は，
未納しませんよね。
未納ということは，
その「前提」が成り立たないからに
ほかなりません。
なのに，
なぜ成り立たない前提に立って…
「当然に手元にある納付書を使う」
ということになるのでしょうか。
もしかしたら
開封もせずに
捨ててしまっている可能性が
あるかもしれません。
もしくは
すでに開封していたとしても
処分してしまったかもしれないし…
汚してしまったかもしれない。
なくしてしまったかもしれない。
そんな時に…
督促状だけ送られてきて
支払い方法が書いていないという状態を
想像してみたらどんな気分に
なるでしょうか。
もちろん払っていない側に
問題があったとしても…
最終的にその人が払うか…
強制的に滞納処分による差し押さえで
取立を受けるか。
その人の選択です。
あえて機嫌を損ねさせて
未払い率を増やすよりも，
「あ，失礼しました」
とさくっと
払ってもらえるほうが
遥かに良いのでは
ないでしょうか。
そのためにやることは，
納付書を同封するだけ。
これをやらないのが
なんとも公務員らしいといえばらしいですね。
私たちは
このようなやり方ではいけません。
顧客に行動してもらうために…
分かっているかもしれないけれど
それでも重複を承知の上
「初めて見た人でも行動できる」
ような丁寧な案内を
心掛けていきたいものです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
追伸
アンケートにご協力いただきまて
ありがとうございます。
内容を集計した上で
改めて今後のプロモーションあるいは
コンテンツ制作に
役立ててこのブログでも
紹介させていただきます。
今しばらく
お時間を頂けましたら幸いです 。
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