こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
昨日，一昨日と
モンスターカスタマーについて
いろいろと話をしてきました。
今日は，モンスターカスタマーの
対処法…ではなく予防法です。
対処法よりも大事なのは，
「そもそもそんな輩が来ない」
ようにするのがベストですからね。
ですが…
先に言っておきます。
非常に退屈でつまらない
ありきたりなやり方です。
こうすれば
モンスターカスタマーが寄ってこない…
という特効薬みたいなものは
ないのです。
例えるならば…
ゴキ○リ対策みたいな
ものでしょうか。
この地球上から
ゴ○ブリを滅ぼすことは
できませんが…
効果的な対策をすることで，
自宅内にゴキブ○が
侵入することを防ぎやすくなります。
その考え方とやり方は
非常にシンプルで退屈なのです。
家の中をものすごく清潔にしておけば
○キブリは居心地が悪いので
寄ってこない…
くらいのシンプルさです。
前置きはこれくらいにして…
早速の本題です。
あらためてマーケティングとは何か
私はマーケッターですので，
ここでもマーケティングを基盤の
お伝えしていきます。
モンスターカスタマー忌避術以前に
まずは，
マーケティングとは何か。
マーケティングの定義は
いろいろありますが。
ここではわかりやすい定義として，
優良な見込み客を
セールスマンの前に連れてくること
となります。
ついでに
セールスの定義は，
目の前の見込み客に販売すること
…となります。
繰り返します。
あらためて…
優良な見込み客を
セールスマンの前に連れてくること
となります。
優良な見込み客とは，
会社にとって望ましい人が
優良な見込み客となるでしょう。
何を以て優良な見込み客とするか，
それは会社が決めることです。
つまり…
ここでは
優良な見込み客としていますが。
マーケティングとは
自社にとって来てほしい
見込み客を集客して
自社にとって来てほしいくない
見込み客に避けられること
とも言えます。
例えば…
顧客の99％が
女性しかいないお店。
珍しくはないですよね。
そういうお店は
わざわざ
「女性限定」
を掲げているわけもないのに…です。
例えば，ランジェリーショップとか。
男性客が入っていこうものなら
警備員が呼ばれかねないでしょう。
逆に。
女人禁制を掲げていないのに，
女性が全く立ち入らない店
というものもあるでしょう。
例えば，
「オタク」御用達の
お店とか。
そういったお店は，
もちろん店の商品やレイアウト
展示の方法だけでなく
キャンペーンの案内などにおいて
ターゲットに合わせて
日頃の発信をしています。
これもひとつの
「マーケティング」
だということです。
モンスターカスタマーの生態
では，
モンスターカスタマー…
これまでの記事同様…
人でなし…人非人と表現します。
人非人の生態とは
どんなものなのか。
業種業態にも
よるでしょう。
しっかりと
「敵性分析」
はしなければなりません。
ですので…
ここではあくまても
一例として紹介します。
あくまでも
統計論です。
テストマーケティングの結果です。
価格帯が低ければ低いほど
人非人遭遇率が高まる。
私が尊敬する
あるマーケッターが…
言いにくそうに，
「低価格帯で売り出すと
クレームが増える」
とのこと。
同じ商品を，
売り方を変え，
価格を変えてテストした結果
判明したそうです。
つまり…そのテスト結果を
前提にした場合。
価格帯が下がれば下がるほど…
あるいは，
無料サービスが多ければ多いほど。
人非人遭遇率が
上がるようです。
無料にかこつけて，
色んな要求を押し付けて，
会社内を撹乱し
人格攻撃をしてくるのが
人非人の典型的な手口です。
人非人は
卑劣で狡猾です。
恥を恥とも思わない
道徳観念も
倫理観念も持っていません。
…が。
必ずしも無知蒙昧とも
限りません。
つまり
有料のものを難癖つけて
踏み倒すような
「リスク」
は冒さないのです。
そこまでやると，
刑事事件になりかねないですからね。
言い換えると…
明確な有料の根拠が
なければ…
どこまでも過大で不相応な要求を
してきます。
現に…
先日紹介した事例では…
人非人が，
予約もないのに無理やり割り込んで
車検の見積もりを要求。
精確な見積もりをするには，
相応の技術と労力，時間が掛かります。
精確な見積もりを
執拗に要求して…
あとから追加条件を出して
何度もやりなさせた挙げ句
…実際に，
ろくに整備されていない
車でしたから，
修復すべき箇所は
いっぱいあります。
そんなお金掛かるなら
やってられない…その場で見積書を破り捨てて
帰っていった。
見積もりの料金を
あらかじめ明示しなかったから
好き放題の限りを尽くして
去っていったのです。
ではどうすればいいのか。
シンプルに，
有料にする，
というやり方があります。
料金をわかりやすく明示する。
これでだいぶ減るでしょう。
あるいは，
それでも店内に入ってきてしまった場合。
先にお金を請求する。
悪態や罵詈雑言は
吐いていくでしょうが，
それでも早々に去っていくでしょう。
店内に侵入されてしまった時点で
戦術的敗北ですが，
被害は最小に抑えることができます。
実例として…
以前に私は法律職を
していました。
弁護士の法律相談は
有料なのは有名ですが。
弁護士ならぬ身です。
「無料で当たり前」
だと思われると
人非人が付け入ってきます。
実際にやっていたのは，
相談料_____円
実際に，その後何らかの手続きを
依頼いただいた場合にはかかりません
というやり方をしていました。
これをやると
何が起きるのか。
「真剣な人を集客することができる」
ようになります。
その反面…
マーケティング的シーソーの法則
シーソー…
児童公園などにある，アレです。
片方が上がれば反対側が下がります。
至ってシンプルな作りですね。
さて。
マーケティングには…
シーソーの法則があります。
価格を上げれば集客の母数は減ります。
価格を下げれば集客の母数は上がります。
例外はありますが。
だいたい，このようになります。
つまり…
上述の私の例では，
相談料は有料…
とした時点で…
人非人はもちろん…
ひやかし…
なんとなく
とりあえず…
という人は減ります。
集客効果は下がるのです。
その反面，
収益は上がります。
相手にしなくていい人を
相手にして時間を浪費する。
…ということが減りますからね。
依頼を前提に
相談に来る顧客は増えるし，
依頼にならなかった場合には
相談料を請求することができます。
が。
その分，
「相談無料」
を掲げる事務所に相手には
集客「数」では及ばなくなります。
それはそれで構わない…
という割り切りは大事ですね。
今日はシンプルに，
価格で門前払いする…というやり方を
紹介しました。
その分，
集客数は減るのですから，
それを補うために
リピート購入を促したり，
あるいは，集客の精度を高める…
ということも必要になっていくでしょう。
が。
それはまた別の話です。
今日は，
見込みの薄い客もろとも，
モンスターカスタマー…
人非人を門前払いする
という話でした。
なお。
低価格帯に反応する人
すべてが，モンスターカスタマー気質だと
いうことではありません。
ただの確率論です。
上述の通り，
価格が下がると
母数が増えますからね。
「へんなの」
が紛れ込む確率も上がるのでしょう。
以上，
モンスターカスタマーへの
対処法の「ひとつ」でした。
他にも，
「ウチはこんな感じだけど
どうしたらいいのか…」
という質問がありましたら，
こちらからお寄せください。
ブログまたはメルマガにて
回答いたします。
あらためて，
この度はネタ切れに対する
ヘルプに応じていただき，
ネタとしての事例を送っていただき
ありがとうございます。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
追伸
今回のモンスターカスタマー対策に限らず…
こんな場合どうしたらいいのか。
といった質問等，
お待ちしております。
ネタ切れ対策に
ご協力いただけましたら幸いです。
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