こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は，言葉について
考えていくことにします。
クライアントには，
特定の場合の
「特別な」
言葉の使い方を教えて…
ちょっと引いたかもしれませんが。
言葉をどれだけ多く知っているかどうか。
知っている言葉が多ければ多いほど，
自分が本当に伝えたい意図を
より精確に伝えることができる…
…と言われています。
それを踏まえて…
今日お伝えしたいのは…
言葉の使い方を知って
的確に選択して
使わないと…
いろいろと不利益がある
ということです。
経営者・社長であれば
一度時間をとって考えておいてほしい
内容です。
最後までお付き合いください。
その人の「世界」にない言葉
定義【世界】
自分が認識している人間社会の全体。
人の生活する環境。世間。世の中。
例えば，
「住む世界が違う」
なんて言い回しを
することがあります。
住む世界が違うと，
使う言葉も変わってきます。
ですので，
Aさんにしてみたら
当然あるべき言葉も…
Bさんにとって
住む世界が違うと…
その言葉は存在しないのです。
AさんとBさんが
やり取りをするにあたって…
AさんはBさんに
「言うべき言葉，言ってない。
おかしいでしょ」
となり…
BさんはAさんに
「なんでそんな言葉を
言わなきゃならないのだ」
となるのです。
このような不和は
今も昔も存在します。
というのも…
もやもやを言葉にできなかった人の話
Aさんが，
百貨店のコラボイベントかなにかで，
ジャケットを買いました。
ですが…
縫製が甘かったのか，
買って2ヶ月も経たずに，
ほつれて来られない状態になってしまいました。
そこで…
Aさんは…
どこに問い合わせしていいか
わからないから迷って，
服の中にあるタグに書いてある
会社を検索して
問い合わせしたところ…
その会社のBさんから
修復用の注文書を送ります。
修復価格に送料が別途掛かります製品を元払いにて送っていただき
実際に製品を見てから修理します。価格表の通り，割高になるでしょう
という返信です。
それを見て…
Aさんは，
「なんか感じが悪い」
ともやもやしている様子でした。
Aさんは
「直してやってもいい…というかのような
上から目線な感じがする」
とのことでした。
この事例がまさに，
「住む世界が違う」
ことによる言葉の違いです。
Aさんは，
Bさんのことを
「上から目線」
と表現していましたが。
私の「推測」です。
このBさんは，
職人気質が強い人のように
感じます。
職人気質が強いと…
その人の「世界」に
顧客はいません。
あるのは
「製品そのもの」
「技術」
「道具」
などでしょうか。
その次に，
「雇い主」
となるのでしょう。
その次は…
他社製品かもしれません。
つまり，
Bさんの世界には
「顧客」
は存在しないのです。
Bさんは自分のことを
職人だと思っており，
「接客対応は
自分の世界の中にはない」
という認識です。
Aさんは
「上から目線」
と感じたようですが，
Bさんにしてみたら
上も下もなく
「世界の中に存在しない」
のです。
あえて言うなら…
自分がやるべき職人仕事に
いらない仕事を入れ込んできた
「邪魔する厄介な存在」
くらいには
思っているかもしれませんが。
私がそう判断した理由は…
このBさんが
縫製のほつれたものを
「製品」
と表現しているからです。
定義【製品】
ある原料からつくった品物
私…そして
多くのマーケッターは，
「製品」
とは表現しないでしょう。
顧客がお金を出して買うものですから，
それは単なる製品を通り過ぎた先の
「商品」
なのです。
顧客も同様に
「出荷待ちで山積みされている一着」
ではなく，
自分がお金を出して買った
「商品」
なのです。
Bさんが…
いかに
「顧客」
という存在が
「世界の中にいないか」
が…
このような言葉遣いから
よくわかります。
しかも，
問答無用で
「有料で直せ」
という対応です。
百貨店の商品が
2ヶ月で使い物にならなくなる。
品質に関わる問題です。
それを
この問答無用な態度は…
「ウチの作る商品に不具合など無い
だから実際に不具合があるなら
それは使い方が悪いだけだ」
と言わんばかりです。
…そういった言外のメッセージが
「上から目線」
に感じさせるのでしょう。
さて。
ここまでの話を元に。
このBさんの対応は
実際のところ
どうなのでしょうか。
例えば，
「この度はご迷惑を
おかけしましたことを
お詫びいたします。購入後２ヶ月程度ですので，
初期不良の可能性もあります。
精査いたしますが，
まずは当方で修復いたします」
…という感じにした場合。
職人のプライドからすると
2ヶ月でほつれるなんて
ありえない。
着方が悪いのだから
自腹で直せ！
…と腹を立てるかもしれない。
プライドを傷つけて，
離職につながるかもしれない。
離職した先に，
競合に言ってしまうかもしれない。
…という可能性もあります。
一方。
今回のこのBさんの対応を見て
「顧客」
はどう思うのか。
実際，
Aさんは不愉快に思っているわけです。
そして…
Aさんについては…
オンライン…SNS上で
発信されています。
私はそれを見て
ネタにしているわけです
(そのままではなく
少し改変してあります)
会社名，商品まで
特定されている状態で，
Bさんのような
「顧客対応」
がオンライン上で
公開されているということです。
炎上したり
悪評に繋がる可能性も
十分にあります。
…となった場合。
どちらを「立てる」のでしょうか。
顧客の立場に立ったのであれば，
Bさんは顛末書モノかもしれませんが。
そもそも，
ろくな社員教育をしていないから，
Bさんの世界の中に
「顧客」
という存在がなかったとも言えます。
一方，
Bさんの立場…
職人保護で考えるなら，
Bさんの対応を
「良い対応だ」
ということになるのでしょう。
ポイントは…
顧客の立場に立った考え方をしておきながら
「職人気質のまま，
顧客が世界にない状態で
我が物顔をしている」
Bさんのような存在は
そのまま許してはいけないのです。
上述のように，
SNS上で見かけていますからね。
これが拡散したら…
悪意を以て
炎上させるのも容易いでしょう。
それでもいいかどうか。
それを，
私達，経営者・社長が
「決断」
した上で
そのとおりにしなければいけないのです。
Aさんの立場に立った考え方を
するのであれば，
Bさんを徹底的に指導するか
放逐するしかないでしょう。
Bさんの立場に立つなら…
現代は，消費者保護が
かなり強烈です。
それでもなお
「職人が正しい」
というスタイルで，
日頃から広報活動が
必要になっていくでしょう。
どちらを選ぶのか。
選んだどおりに
言葉を扱えているかどうか。
一度，あなたも
社長・経営者の立場から
精査してみてください。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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