こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
昨日の記事で，
「かけらほども心に響かないコピー」
の話を書いたところ…
コピーではないですが，
「かけらほども心に響かない」
という共通点で，
なかなか興味深いコメントを
いただきました。
ですので…
今日はこのコメント頂いた
内容を元に，
お伝えしていきます。
最近うちに入った大学生のバイトが
誰に教わったのか自分で考えたのか知りませんが、
お帰りになるお客さんに対して、「ありがとうございます、またお待ちしております」
と言ってます。
本人の声のトーンの問題なのか？
全く心に響かないというか、
うさん臭く聞こえると言うか、
そんな感じです。言ってる本人は至って真面目なので、
注意すべきなのかどうなのか、
と思う今日この頃です。
では，
この現象。
何が原因で，
どうすればいいのでしょうか。
以下，解説していきます。
最後までお付き合いください。
日本人ならではのやり方と傾向
突然ですがここで問題。
「怒る」
という言葉を…
別の言葉で表現してみてください。
…とりあえず10個くらい
書き出してみてください。
…
…
10個，書き出したでしょうか。
まあ，この記事を読んでいる方の中で
本当に10個書き出した人は，
1%もいないとは思いますが。
とりあえず…
あまりマニアックな内容は避けて
ざっくりと。
激怒する
逆上する
むくれる
頬をふくらませる
青筋を立てる
憤慨する
憤怒する
激高する
かちんと来る
癇癪を起こす
腹が立つ
目を吊り上げる
立腹する
ブチギレする
怒髪天を衝く
憤る
腸が煮えくり返る
眦を吊り上げる
腹に据えかねる
堪忍袋の緒が切れる
これで20個です。
怒る…
という感情表現で
サクッとこれくらい
でてくるわけですが。
では，
例えば英語
anger
という単語の類語を
調べてみました。
出典 weblio英語類語辞典
そこまで
数はあるわけでもない。
実際には
もっとあるのかもしれないし，
私の調べ方が
悪いのかもしれませんが。
でも，
サクッと20個…
という感じでもなさそうです。
英語圏の場合，
言葉に表情や仕草，
声のトーンや身振り手振りで
意思伝達するので，
そこまでの語彙数を
必要とするわけでは
ないのでしょう。
でも…
日本人はそうではない。
先程の20個には
あげませんでしたが。
日本人ならではの
独特の表現で，
「遺憾の意を表する」
というものもありますね。
ふざけるな，いいかげんにしろ！
…とは言えないから，
こんな表現になるわけです。
つまり…
日本人にしてみたら，
相手に伝えるには，
「言葉が表す意味」
そののものが大事だ，
という傾向があります。
なぜそうなるのでしょうか。
日本人ならではのエリート教育
例えば…
小さい頃，
親と一緒に，客先に
でかけたとします。
小さな子どもを
客先では歓迎して，
「お菓子食べるかい？」
「ジュース，飲むかい？」
などと進められますが。
あらかじめ
「何をすすめられても
『いらないです』
と言いなさい！」
…と，鬼の形相で
きつく
きつく
親に言われていたので，
「お菓子，いらないです」
「ジュース，いらないです」
…と言う。
本当は，
欲しくて欲しくてたまらないのに，
それでも，
「いらないです」
と言わなければならない。
すすめる方も
「（本当はほしいのだろうけど，
でも，親に怒られるんだよね，
きっと…）」
と…察して，
「字面通りに受け取る」
わけです。
そんな体験を，
幼少から続けてきたら…まさに，
「心にもないことを
言葉に出して言うことのエキスパート」
が誕生するわけです。
会社に入って，
上司から飲みに誘われたら…
「よろこんで！
(なんで業務時間外に
上司と一緒にいなきゃいけないんだ！)」
…となる。
上司から，
「今忙しい？」
と言われても，
「大丈夫です
（見ればわかるだろ
めちゃ忙しいんだよ
話しかけてくるな）」
と言う。
あるいは，
女性社員が，
「彼氏が海外旅行に連れて行ってくれる
って言ってたけど…
この時期暑いからちょっとね
（彼氏と海外旅行，いいでしょ，羨ましいでしょ）」
他の女性社員は
「いいなぁ…
（くやしい，ふざけんな！）」
みたいなやり取りが
あるかもしれませんね。
あるいは，
これも有名な例ですが
「ぶぶ漬け食べますか（帰れ）」
「お子さん，ピアノ上手ですね（うるさい）」
みたいな文化の土地柄も
あるようですね。
このように，
思っていることと
言っていることが
どんどん乖離していく。
そして…
その人がどう思っていようが，
「言ったことに意味がある」
と捉えて扱うのが
日本のどこか閉塞的な風潮として
あるのです。
良いか，悪いか…
ではなく，
そういうもの…でした。
これまでは
そうだったのですが，
これからはどうなのでしょうか。
実際…
領空領海侵犯を繰り返す，
某国に対し，
「遺憾の意を表する」
と言ってきたり…
歴史問題やら，
解決済みの問題を
何度も何度も蒸し返して，
約束を踏みにじる
某国に対して…
「遺憾の意を表する」
では，
通用しないわけです。
ますます
図に乗り…今があるのです。
そういう時代において…
必ずしも，
今までのような
「意図や意志よりも，
言ったことそのものに
意味がある」
というスタイルでは
通用しません。
もちろん今までのような
意図と言葉を
使い分ける場面も
あるのでしょうけど…
上述のコメントのように
「かえってイライラさせかねない」
可能性もある。
きっと，
このバイトの人は，
思ったことを言うことが許されない
状況下で育ってきた…
…のかもしれません。
実際に，
仕事外で，
その人と話してみたら，
また違う印象を受けるかも
しれませんね。
「心に響かない」身も蓋もない原因
では，
なぜ，心に響かないのでしょうか。
いたって単純です。
心に響かないのは
そこに心がないからです。
心がないからというのは，
そこに本音も，
気持ちもなにもないからです。
きっと，
そのバイトの人は，
「言うように言われたから言っている」
「言ったほうがいいから言っている」
のであって，
実際に，
来店に感謝して，
また来てほしい…
…という気持ちは
本当にはない，ということ
なのでしょう，きっと。
それを本人に言っても，
まるで意味はありませんが。
きっと同じように
「いやそんなことないです
また来てほしいと思っています」
…と，
心に響かない口調で
言うだけですから。
では，
どうしたらいいのでしょうか。
それは，
店によります。
そのバイトの人が働く店が，
いわゆる大衆居酒屋みたいな
感じの店だったら…
別に，気にしなくてもいいでしょう。
ぶっちゃけ，
大衆居酒屋のバイトの店員に
心のこもった接客を期待する人は
それほど多くないでしょうから。
大衆居酒屋みたいな店であれば
心のこもった接客をするよりも，
顧客の神経を逆なでするようなことをしたり，
あるいは，ミスして激昂させるようなことを
防ぐほうが大事です。
ただ…
一定レベルのホスピタリティが
要求されるお店だったら…
この接客では難しいでしょう。
なるべく，接客させずに
裏方に回すほうがいいでしょう。
実際に，
思っていることと言っていることを
一致させるための訓練も
あるにはありますが…
上述の通り，
「幼少の体験」
に起因しているのだとしたら，
十年単位の，思考習慣として
確立してします。
これをどうにかするのは大変です。
かなりマニアックですので，
ここでは省略します。
明日あたり，
メルマガで紹介しますので
興味がありましたら
そちらをご覧ください。
最後に。
このバイトの人は脇において。
意志と言葉を一致させて力強い言葉を話す方法
言葉と心が一致している人は，
とても心に響く，
力強い，意図のこもった言葉になります。
世の名スピーカーたちの
力強い言葉は，
この思っていることと言っていることが
合致しているからです。
もちろん，
そこに声のトーンや身振り手振りなども
含まれるでしょうが。
単に座って淡々と…
でも言っていることがものすごく
強靭な意志を感じる人もいますから，
トーンや身振り手振りなど
おまけなのです。
では，
どうすればそうなるのでしょうか。
やり方はものすごくシンプルです。
実践は難しいですが。
やることは，
「心の底から思っていること
だけを話して，それ以外は口にしない」
だけです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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