こんにちは。
アップスタッツの飯山です。
歯科治療に行ってきました。
未だ，本調子ではない上に，
治療した当日でもあるので，
どうも咀嚼がうまくいかないのがしんどいですね。
さて，
今日はこの歯科治療で
歯科医に行った時の遭遇した
ある出来事から…
非常に重要なスキル…
その重要性の理由と…
でも，重要な割には
ちっとも重要視されていないことについて
お伝えしていきます。
おそらく…
読み勧めていけば…
「あー，わかるわかる
あるよね」
くらいに思っていただけるのでは
ないでしょうか。
以下，ご覧ください。
受付の「結果的」不手際
先日，
この歯科医院の受付の女性を
とても良い働きをした…ということで
紹介しましたが。
<受付>
今日は，その反対。
この受付の女性の失態です。
といっても，
これを失態…と言ってしまうのは
少々酷かもしれませんね。
ことの起こりは…
私の歯科治療中のこと。
身もふたもないですが，
歯科治療中って暇ですよね。
上むいて口開けているだけです。
それが，辛かったり苦しかったり
痛かったりするだけで…
他に何もできません。
以前は…暇を持て余して，
歯科医の先生の白髪を
数えたりしたこともあったのですが，
今回の歯科医はまだ若いので
白髪はみつかりません。
そんな時に，
歯科医院に誰かが
入ってきたのでしょう。
受付の女性が
「こんにちは！」
と大きな声で挨拶している
やり取りが聞こえてきました。
予約なしの飛び込みで，
問診票を書いてもらっているようです。
お，新規客が来たのか…
なんて，ついマーケッター思考して
しまうのですが。
そうではないようです。
なぜか。
おそらく，
今，私を治療している
歯科医の先生は二代目。
先代の歯科医師は
引退したようです。
なぜか。
この飛び込み客…おそらく，
年配の男性でしょう。
彼の声も聞こえてきて，
○○先生は…？
なんてやり取りが聞こえてきて…
受付の女性は，
「もう，治療はしていませんが，
元気にお過ごしです」
なんて，
会話も聞こえてきます。
さすが…
受付の女性。
コミュニケーション強者…
…
…
って，これはきっと
あかんタイプ。
…と懸念しました。
そして…その懸念のとおりでした。
その男性は
のべつ幕なしにずっと喋り続けるのです。
歯科医は，
たいてい患者を数人，待機させて，
助手が器具などの準備をしている間，
別の患者を診療することが多いのですが。
この受付の女性とのやり取りで
気を良くしたのでしょうか。
治療室に入った後も，
「前の治療室はこうだった」
…とずっと大きな声で話し続け…
一旦，私の治療後，
次の準備のために，歯科医が
その患者のところに向かっても，
やはりずっと喋っていて…，
なかなか私のところに戻ってこないのです。
この手の人は，
ほっとくと息継ぎせずに24時間
喋り続けそうだから，
下手に
「聞き上手」
な振る舞いをしたら完全にアウトです。
とはいえ…
患者と親しげに喋る…
ということが大事，という価値観であれば，
受付の女性の
「相槌をうつ」
とか，
「質問に膨らませて返答する」
みたいなことをしてしまうのでしょう。
そして…
それが惨状を生むのです。
誰も，黙らせることができないので，
私だけでなく，他の患者も
待ちぼうけです。
…本当にたまったものではありません。
まあ，
素朴な疑問…
さすがに，この人も
「口を開けたら」
喋れないだろうから…
さっさと口を物理的に開かせれば良いのに…
とは思ったのですが。
それはさておき。
これは…
クレーマーではないものの，
モンスターカスタマーの一人でしょうね。
対応を一歩でも間違えたら，
この，のべつ幕なしに喋る勢いで，
罵詈雑言，悪評をばらまいていく
リスクがあります。
くまのぬいぐるみに魘される日々
私自身も，
同じような体験をしたことがあります。
ある女性の話です。
セミナーで知り合った…
まあ，知り合い以上，友人未満…
みたいな関係の人なのですが。
その人は，あるくまのぬいぐるみを
溺愛していました。
そして…
そのくまのぬいぐるみと，
その日どんな会話をしたのかを，
いろいろと話をしてくるのです。
実際にくまのぬいぐるみが
何をどう話したのか。
それは私にはわかりません。
彼女の中でそれが真実なら，
私がその真実を評価，否定するのも
おかしな話。
ということで，
私の思いは脇において，
相槌を打ちました。
酷い過ちの始まりでした。
考えてみれば当たり前の話です。
「くまのぬいぐるみとの会話」
について，他の人と話をしたらどうなるか。
真っ向から否定してくる人が
多数派でしょう。
そっと距離を取るのも，否定の一種。
場合によっては，精神疾患扱いを
するかもしれません。
…が。
私は
「その人にとっての真実は否定評価しない」
が信条です。
相槌をうってしまったのです。
他の誰もが否定してくる
その人にとって大事なものを，
私は否定しなかったのです。
心の琴線に触れたのか何なのか…
夜な夜な，電話してきて，
その日の会話を聞かせられることに
なりました。
2時間を超える日もあれば…
丑三つ時に突入することも…
そして…
その後，寝るわけです。
くまのぬいぐるみにはずいぶんと魘されました。
次第に，
くまのぬいぐるみだけでなく，
過去の恋愛話とか，性体験の話まで
しだして…
この人は何を私に伝えたいのだろうか。
寝ぼけた頭で，相槌をうち…
さらに悪循環が加速するわけです。
下手に，
相槌を打つと，
こんな惨事を引き起こすのです。
ではどうすればいいのか。
それが冒頭で少しだけ触れた
スキルの話です。
それは…
「黙らせるスキル」
です。
単に，
物理的に相手の口を閉じたり，
無理やり話せない状態に
してしまう…わけでもありません。
犯罪まがいのことはできません。
もちろん，
無理に黙らせたり
遮ったりすると，
上述の通り，
本物のモンスターカスタマーに
進化しかねません。
だから…
相手が満足して，納得して
「話し終える」
ことができれば…
物理的に黙らせることは
しなくてよくなります。
そのために何をどうしたらいいのか。
その原理や背景は…
一部のごく限られたクライアントにだけ
伝えていますので…
ここでお伝えできることは唯一つ。
相槌は…
黙らせる技術とは対極にあるのです。
相手に話を促進させるための技術です。
セールスなどではとても重要ですが。
限られた時間で，しっかり問診をして，
治療しなければいけない歯科医院などでは，
逆効果でしかなく，弊害なのです。
相槌は，
時と場合と相手を考えなければならないのです。
相槌は，
一歩間違えるとリスクになる。
今日は，この点だけをしっかり覚えておいて下さい。
あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ 飯山陽平