こんにちは。
アップスタッツ経営研究会あらため，
アップスタッツ合同会社の代表，
集客代行業をしております
セールスコピーライターの飯山です。
例によって，
今日も言われるまでもなく
「当たり前」
の話を書きます。
やればいいのはわかっているし
「当たり前」
ですが…
でも，ついサボってしまう。
気持ちはよくわかります。
私がそうです。
なのでブーメランですね。
聡明な読者のあなたは
この「当たり前」をきっと
実践してくれているでしょうから，
確認のために最後までご覧ください。
テーマは，
「顧客の気持ちを理解するために不可欠なもの」
です。
ハムスターの気持ちを味わった話
ショッピングモールに
行った時の話です。
ビーズソファー専門店
Yogibo（ヨギボー）のテナントを見かけました。
かの無印良品に，
「【通称】人間をだめにするソファー」
というビーズソファーが発売されてから
随分と話題になりました。
無印良品で実際にこの
「人間をだめにするソファー」
を試してみて，
欲しいと思いました。
ですので…
更に評判が高い，
海外メーカーの
Yogibo…いつか試してみたいと
思っていました。
そして…
たまたまショッピングモールを
歩いていた時に見かけたので，
試してみました。
感想を述べるならば…
ハムスターの気持ちを味わいました。
亀ではなくハムスター
端的に言えば，
一度座ると，もう立ち上がれないのです。
身体をすっぽりと覆う
ビーズソファー。
元がビーズソファーですので，
立ち上がる時に
手をつく場所がありません。
ビーズが固まっていて
硬そうに見える場所に手を付くことはできても，
そこに力を入れて立ち上がると…
身体の重みで固まっていたビーズが崩れるので，
手をついた箇所も，ズブズブと沈んでいきます。
ですので，
ビーズソファーの上で
どうやっても起き上がれず
ジタバタする羽目になりました。
亀は一度ひっくり返ったら，
起き上がれずにジタバタします。
でも，がんばって足や首を伸ばして，
なんとか起き上がります。
一方，ハムスター。
特に手乗りハムスターの場合，
飼い主である人間の掌の上で
逆さにされたら…
なかなか起き上がれません。
なぜか。
人間は，
ハムスターがジタバタしている
姿を見て可愛がるので…
簡単に起き上がってしまうことは
望みません。
ですので…
短い前足や後ろ足を
必死に伸ばして…
起き上がろうとした瞬間，
掌の角度を変えると…
また，バランスを崩して
ジタバタ…
今日，
Yogiboの上に乗った私は，
手をついた瞬間から
すぐにバランスを崩し…
そのバランスを立て直そうと
別の場所に手をついて…
そこもビーズが崩れて
バランスを取れず…
まさに，
掌の上で仰向けにされた
ハムスターのように
ジタバタする羽目になりました。
そして…
ジタバタもがいている私を見て，
すぐそばにいる家族が，
ケラケラ笑っているわけですね。
なんというか，
ハムスターの気持ちが
よくわかりました。
ちなみに。
結局どうやってもビーズソファー上では
起き上がれませんでした。
仕方がないので，
ゴロゴロ転がって，
ビーズソファーから落ちて，
硬いショッピングモールの床の上に
移動してから
立ち上がりました。
座っている間は，
フィット感があって
非常に心地よいのですが。
立てないと困りますね。
血流も悪くなりそうです。
まさに，
「人間をだめにするソファー」
というネーミングは，
伊達でも酔狂でもないということを
実感しました。
ハムスターの気持ちって…？
私はカピバラが大好きですが
ハムスターも大好きです。
実際に，
日頃SNSで見ているのは…
ハムスターのほうが多いくらいです。
実際にハムスターの写真を投稿する人と
カピバラの写真を投稿する人とでは
どうしても後者のほうが少ないですからね。
ハムスターを眺めているだけで
気がつけば２時間経過していた…
なんて体験もしたことがあります。
＜参照＞
ですが，
ハムスターの気持ちを理解できるか，
といえば，なかなか難しい。
けれど，
期せずして
ハムスターと
「同じような体験」
をする羽目になりました。
本当に
ハムスターの気持ちを
理解できているかどうかは
わかりません。
けれど，
「体験してみることで」
ハムスターの気持ちを
実感できたような気分になりました。
顧客の気持ちを理解するには？
さすがに，
あなたは
「ハムスターの気持ち」
を理解する必要はないでしょう。
ですが…
あなたは
「顧客の気持ち」
を理解できるようになりたい…
と思ったことはないでしょうか。
マーケティングをやっている時など…
特にキャンペーンを展開する時に，
「これ，売れるだろうか，
どうだろうか…
お客様はどう思うだろうか…」
と。
もちろん，
お客様に聞いてみるのも
一つの手です。
ですが，
お客様は必ずしも
「正直に」
回答いただけるとは限りません。
こちらの気を遣って
オブラートに包んだ意見を
言ってくれることもありますからね。
ですので，
できれば…自分自身で
お客様の気持ちを理解できるようになって，
その上で…
お客様にインタビューしてみる。
これが鉄板です。
ですが…
これができない人もいます。
なぜか。
「想像」
してしまうからです。
想像の…そのはての
創作だったり，もっと言ってしまったら
「捏造」
ですね。
キャンペーンや…
特にセールスコピーなどで，
「お客様はこう思っているだろう」
という「こう」の部分を，
自分の思い通りに，
自分に都合のいいエゴイスティックな内容に
してしまうことが多々あります。
捏造してしまう例
わかりやすい例で言えば，
私がセールスコピーの講座を開くとして…
「セールスコピーを書けるようになりたい！」
とお客様が思っている，とか。
そんなこと，思っている人など
まずいない…のが現実です。
にもかかわらず。
「セールスコピーを書けるようになりたい」
と思ってもらいたい…という前提で
プロモーションを展開すると，
「お客様の気持ち」
は捏造されたものですね。
別の例では…
例えば，歯科医院。
院内の張り紙で，
「虫歯の治療を終えた後も，
定期的にメンテナンスに通いたい方へ」
なんて広告コピーがあったら，
どう思うでしょうか。
私のような専門家から見たら，
「そんな顧客，いるはずがない」
と鼻で笑うしかないですね。
よく考えてみてください。
歯科医に好き好んで通いたい人なんて
いるはずないじゃないですか。
しかも，治療が終わって
「痛くなくなった後」
にですよ。
これが歯科医側のエゴであり
捏造…という話でした。
この捏造を防ぐために
どうしたらいいのか。
上述のハムスターの気持ちを
理解した時に私は何をしたのか。
Yogiboの体験です。
そう，実体験です。
何一つ実体験もせずに，
想像だけでお客様の気持ちなど
理解できるはずがありません。
例えば，
「高額セミナーを開催したい」
と思ったとします。
その人が，
これまでに参加したことがあるセミナーが，
３０００円だったとしたら？
３０００円のセミナーしか
参加したことがない人が，
３０万円のセミナーとか
５０万円のセミナーとかを
売れるでしょうか。
売れない…
とまでは言いませんが。
顧客の気持ちなど，
理解できないでしょうね。
少なくとも，
私は
「私は３０００円のセミナーしか
受けたことがありませんが，
セミナーなんて，３０００円も出せば
十分な内容を学べますよ。
それ以上，お金を払う意味がわかりません」
と言われたことがあり…
「あんたに何がわかるのさ…」
と思ったものです。
まあ，
「３０００円のセミナーで学べる程度の
考え方や在り方の人生で満足なんだな」
くらいに思いました。
…思っても言いませんでしたが。
話を戻します。
体験したこともない人が
「わかったような口をきく」
のを目の当たりにすると…
イラッとしたり
不快感を覚えることでしょう。
それは顧客も同じです。
５０万円のセミナーを買ったことが
ない人が，
「５０万円のセミナーは
高額なので不安に覚えるかもしれませんが，
大丈夫です」
などと言っているのを見たら，
イラッとするのではないでしょうか。
もちろん，
売り手が高額セミナーを
買ったことがない…
なんて，どこにも書いてなかったとしても，
それでもバレますからね。
今日は…
実体験することが大事…
というあまりにも当たり前過ぎる
話をしました。
最近は，
私も多種多様の業種のクライアントに
ご依頼いただくようになりました。
以前は，
近隣の治療家の方から
コンサルティングの依頼が多かったので，
実際に自分が施術を受けることも
多かったのですが。
業種的に，
あるいは地理的に
なかなか
「実体験」
できることが少なくなってきました。
だからこそ，
自戒を込めて，
実体験の大切さをあらためてお伝えいたします。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 飯山陽平
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