こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は…
「上顧客の定義」
について
お伝えしていきます。
ビジネスをしている中で，
経営者・社長であれば，
良い顧客…上顧客を
獲得したいと
思う方も多いことでしょう。
上顧客を集客するためにも，
そもそも上顧客とは何か。
それがわかっていない方も
いるかも知れません。
今日はこの点について，
集客・マーケティングの
視点からお伝えします。
実例エピソードトークの中で，
あまりいい気分がしない話が
あるかもしれませんが，
ご容赦の上お付き合いください。
お悔やみ営業
お悔やみ営業って
ご存じでしょうか。
身内を亡くして，
葬儀をあげた喪主に対して，
営業を仕掛けることですね。
例えば，
葬儀が終わって，
一息つくまでもなく，
家にDMが届いたり，
電話がかかってきたり…
挙句の果てには，
故人とは生前に
知り合いだったかのように装って
「お線香をあげさせてください」
と家に上がりこみ…
そこから，遺族に対して
売り込みをかけるやり方だそうです。
遺族の感情を逆なでするような
やり方であり…
実際に
「必要だったとしても，
この会社からだけは絶対に
買いたいとは思わない」
なんて意見も多々あります。
個人的に興味深いのは，
どうやって個人情報
手に入れたのでしょうね。
今どき…このご時世に，
葬儀会社が個人情報を漏洩したら，
大問題ですから…
葬儀会社から漏洩していないと
なると…
どうやって，
その個人情報を手に入れたのか，
気になって調べたのですが…
この時代においても，
ネットに出てこないのですから，
ますます興味深い。
わかったのは…
やり方の一つとして，
火葬場や葬儀会場に
出入りして，
チェックしているのだとか。
故人の名前と喪主の名前を把握して…
昔は，
「電話帳」
で，個人宅の電話番号とか
普通に載せてましたからね…
今はどうなのかよくわかりませんが。
そういうルートから
調べているのかもしれません。
それはさておき。
個人情報の入手に
違法行為をしていないという
前提に立った上で…
ではこのお悔やみ営業の問題は
どこにあるのか。
上述の通り，
遺族の感情を逆なでして，
逆鱗に触れる真似である
可能性が高い
ということですね。
そんなやり方が…
今の時代においても
横行している，
その理由は何なのでしょうか。
共犯関係？
理由はシンプル。
効果があるから
なくならないのです。
つまり…
感情を逆なでされ，
怒りや悲しみ，嫌悪を
撒き散らしたとしても…
それでも，
一定件数やれば
売れる…
となったら，
やる人もいるということですね。
特に，
お悔やみ営業の商材…
仏壇とか，墓石とか。
この手のものは
単価が高くて，
リピートが見込めない。
ということは，
信頼関係を構築して
リピート販売で
利益を積み重ねていく
ビジネスモデルではありません。
ならば…
不興を撒き散らして，
嫌な気持ち似せようと
知ったことではなく…
一定件数
「必要な人に売りつける」
ことで…
ノルマだったり，
利益を確保する会社が
あるということです。
更に言うならば…
顧客側も，
その流れに加担している
ようです。
不幸にも
「需要」
は発生しているから…
右も左も分からない
遺族が…
身内を亡くして，
正常な精神状態では
無いときに…
売り込みが来て…
「必要だから」
と買ってしまう顧客が
いるというこです。
さらに強かな顧客であれば…
その手のお悔やみ営業に対して，
そのやり口を非難して
値引きを迫ったり…
あるいは，
複数来る，
お悔やみ営業に
提案をさせて，
相見積もりをして安くさせる。
…という人もいるのだとか。
なるほどなぁ。
強かな人もいるんだなぁと
納得した次第です。
それでも，
「件数が必要」
な営業マンにしてみたら，
顧客であることは
確かでしょう。
上顧客の定義
…という話を聞いて，
思ったものです。
そんなビジネスやってて
何が楽しいのだろうか。
何がやりがいになるのだろうか…と。
遺族の悲しみに付け入るような
売り込み方をして…
人としてどうなのだろうか。
あるいは…
そこに付け入ってくるような，
狡猾な顧客を相手にしていて，
やりがいを感じるのだろうか。
…ということまで考えたときに。
改めて思ったものです。
そんなビジネスのやり方では，
決して上顧客を獲得することは
できないだろう…と。
では上顧客とは何なのか。
よく，
上顧客といえば，
金払いがいい…
とか，
よく買ってくれる顧客…
というイメージを
抱く人がいます。
そうではないのです。
それはただの結果論であって，
それが上顧客ではないのです。
上顧客とは，
信頼関係を構築できる顧客のことです。
絆がある顧客のことです。
信頼関係を構築できれば…
結果論として，
金払いが良くなったり，
客単価が上がったり
リピート購入してくれたり…
あるいは，
リピートになじまない商材であれば，
見込み客を紹介してくれたり…
ということになるでしょう。
何よりも，
信頼関係と絆に基づいて
ビジネスするほうが…
精神的に，気が楽になるのでは
ないでしょうか。
綺麗事だとか，
おためごかしの話ではなく，
純然たる経済合理性に
基づいたら，このような結論になります。
経済合理性の理由
人の弱みに付け込むような，
信義に悖るような
ビジネスを…
はたしてどれだけ続けられるのでしょうか。
ビジネスは，長期戦です。
何ヶ月とか何年とか…ではなく，
何十年スパンで続けていくことが
想定されます。
もちろん，
ビジネスモデルが古くなって
刷新していくことは
必要かもしれませんが…
人間の寿命として
ライフサイクルでも
考えた場合…
一生涯の間で
仕事をしている間というのは
数年とかではないはずです。
ということは…
仏壇販売とか石材屋とか…
そういった仕事をはじめたら，
数ヶ月で終わるということは
想定されないでしょう。
何年，十数年，
数十年単位で考えたときに…
そんなやり方で
仕事をし続けて…
まあ…今もこのやり方が
廃れていないのですから，
なんとも言えませんが。
一人の人間として
そんな生き方，していて
幸せで楽に楽しく
人生を送れるのでしょうか。
顧客に憎まれ恨まれ，
一度限りだからと
ギスギスしながら
えげつない交渉をして，
相手の裏をかいくぐりつづける
日常という仕事を続けていくのと。
顧客に喜んでもらって
価値を感じてもらって
信頼関係を構築する
「上顧客」
を相手に仕事を続けるのと。
どちらが楽でしょうか。
この
「楽さ」
というのは，
そのまま経済合理性に
直結するのです。
どう考えても，
楽な方が生産性が高いですから。
お悔やみ営業を
すれば…
見込み客獲得は
楽かもしれませんが…
茨の人生を歩むことに
なるでしょう。
お悔やみ営業を
封印すれば…
仕事は大変かもしれませんが，
喜んでもらえる
「上顧客」
を相手に，
充実した人生につながる
かもしれませんね。
上顧客の集客の仕方
お悔やみ営業の話は
ここまでにして。
最後に一つだけ，
上顧客の集客について
考え方を紹介します。
あなたのお付きあいしている
顧客の中から…
一番の
「上顧客」
が誰かを考えてみて下さい。
そして…
「その人のような人を集客する」
と決めて集客すればいいのです。
大抵の場合，
「いや，こんないい人が来てくれたのは
たまたまだから」
「これは例外だから」
と，無意識に除外してしまうのです。
例外ではありません。
そのような素晴らしい人が
今，実際にいるのなら，
きっかけはたまたまであったとしても…
そのような人をお迎えできる
会社であることは確かなのです。
例外思考は脇において，
その人のような方を集客するのは
どうしたらいいか，
ということを考えることから
はじめてみて下さい。
健闘を祈ります。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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