こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は顧客にメッセージを届ける
非常に基本的なやり方をお伝えします。
私はセールスコピーライターでもあるので
注目を惹いて強烈なインパクトを与えて
一発で覚えてもらう。
…というのは憧れはしますが，
まず不可能です。
これは私の実力だとできない
ということではなく
ほとんどの人はこれはまず不可能。
よほどの天才が一生の間に
1回に1回そんな素晴らしいコピーを
思いつくかどうかです。
そんなまぐれ当たりを期待するよりも
再現性のある現実的な方法で
一定の精度で顧客にメッセージを
届けるにはどうしたらいいのでしょうか。
コピーライター…なんて話をしたので
広告を思い浮かべるかもしれませんが。
広告だけではなく
顧客に伝えなければならないことは
たくさんあります。
そういった点でも
「伝わったつもりが伝わってない」
と…
思わぬトラブル，クレームの元になります。
やり方は簡単。
あまりにも身も蓋もない方法です。
書くだけなら1行で書けるでしょう。
ですので背景も含めてお伝えしてきます
最後までお付き合いください。
こんな声に惑わされるな
あるオンラインサービスの
告知を見かけました。
サーバーメンテナンスのお知らせです。
メンテナンス前にやっておかなければいけない
タスクがあります。
わかりやすく例えるなら…
「クーポンの申請」
くらいを想像してみてください。
メンテ前に申請していればクーポンがもらえる。
メンテ後はもらえない。
だから，
申請していないと「損をする」ことに
なりかねないのです。
だからこそ
メンテ前に実行するように，
というアナウンスも含まれていました。
メンテナンス前から
一日一回ペースで告知していました。
告知の方法は Twitter です。
ですのでたまたま私の目にも止まったわけです。
それはさておき。
3回目の告知の時その
公式アカウントへ
こんなコメントがありました。
同じこと何度も言わなくていいです。
しつこいし目障りです。
非常に攻撃的ですね。
このオンラインサービスと顧客側は
一部の人たちとは非常に仲が悪く…
アンチがいっぱいいます。
それ以上に多くの「声を上げない顧客」から
支持されているから，
サービスが続いているのですが。
仲が悪い原因は
間に入ってひたすら対立を煽っている
存在がいるのですが。
そういった対立を煽っている存在を
見つけだして
どう排除するかという話は
別に脇に置くとして。
…こんなことばっかりやってるから
肩書が「経営軍師」になるんですよね…
話を戻します。
このコメントしてきた人は
おそらく直接，面と向かって
言うことはできないような
チキン野郎でしょう。
オンラインの Twitter という
匿名媒体だからこのようなことを
言えるのでしょうね。
煽られて
アンチの手先にされている，
残念さが溢れ出ています。
まあそういった前提はあるものと
思っていただくにしても。
顔が見えない相手から
こういった心ない言葉は
結構メンタルに来るものです。
ですが果たして
このコメントで書いてあるのは
実際妥当なのでしょうか。
単に，
アンチの手先として
扇動されて攻撃しているだけなのか。
あるいはその人自身がたまたま
頻繁に目にしていたから
苛立ちをぶつけただけではないでしょうか。
例えば時計を見たとします。
22時22分だったとします。
これは偶然ではなく
何か意味があるに違いない
と意味を見出そうとする人がいます。
意味などありません。
偶然です。
なぜなら時計を見た回数というのは
測定してないからですね。
たまたま
その見た22時22分以外でも
何度も
何度も
何度も
何度も
時計を見ているのです。
ただ，
そこで時間を見た時に
何も思わないから記憶に残らないのです。
22時22分という時間が
たまたま記憶に残ったから
そこに意味があるように
勘違いしてしまうのです。
同じように
たまたま今回コメントしてきた人は
敵対的な意図で，
重箱の隅をつついてケチをつけたいだけ
でしょうけれど…。
もし，
そうでなかったとしても
たまたま頻繁に目にしただけ。
回りくどく説明しましたが
このような心ないコメントは
一部の例外異質なものであり
気にすることではないという
当たり前の話です。
そしてそれ以上に大事なのが
顧客に何かを伝える時には
何度も伝えなければいけない
…ということです。
冒頭で「一行で書ける」
と言っておきながら，二行になってしまいました…
顧客に何度も伝えるべき二つの理由
分かっているのは
実際に何度も何度もここの
運営元が告知をしていたにも関わらず
忘れていた！
やっていなかった！
…というツイートが
あちこち上がってたということです。
興味を持って追跡してみたところ
同じ SNS 上でそういったコメントを
何度も見かけました。
つまり何度も
告知しているにも関わらず
結局やるべき事やっておらず
困っている人がいる
ということです。
ですので上述の
「何度も同じ告知をするな」
というのは…
言いがかりの嫌がらせ…
…に見せかけた，
狡猾な広報妨害戦術です。
早々に排除すべきでしょう。
ポイントとしては
実際にに何度も告知しているにも関わらず
実際にそれをやるべき事をやっておら
ず失念していたという人がいるということです。
ここには二つの理由があります
一つ目は単純に見ていなかった
ということですね。
見ていないから
気づかずにスルーしてしまった
ということがあります。
だからこそ
何度も何度も
告知しなければいけないのです。
もう一つ大事な点があります。
顧客は忙しいのです。
忙しいから見ていない
という可能性もありますが。
それ以上に多いのが
見ているし認識しているけれど
とりあえず
今，手が離せないから
後回しにしようと思って
そのまま忘れてしまうということです。
覚えていようと
思ったところで
忘れてしまうのが人間というものです。
そういうものなのです。
…サブスクリプションの解約，
しようと思っていて，
何度忘れて翌月分，課金されたことか…
これ，私だけじゃないですよね。
あれは，そういうビジネスモデルです。
脳というものは
あるタイミングで
違う情報が叩き込まれると
それ以前の情報が
飛んでしまうという
現象が起きるようです。
俗に言う「ど忘れ」
という状態ですね。
達人になると
このタイミングというものを
見計らって意図的に「ど忘れ」を引き起こして
記憶をコントロールする人も
いるらしいのですが。
そこまで
達人とは言わなくても
この「ど忘れ」という現象は
今の時代においてよく起きます。
なにかをやろうとした瞬間に
別の人に話しかけられて
そのまま違うタスクに突入して
すっかり記憶の彼方に
飛んでしまうということは
実際によくあるのではないでしょうか。
あなたもきっと経験したことが
あるでしょう。
話しかけられる，
もしくは
例えばスマホでピコンと
メッセージ受信したら
それだけでも飛んでしまうということも
あります。
もちろん電話が鳴っても
同様ですね。
だからこそ
何度も何度も
告知をして
「ど忘れ」
が起きてしまっていたとしても
思い出してもらなければ
いけないのです。
誰になんと言われても
やるべきことをやらなければいけない
これがシンプルな考え方でした。
もちろん私は
コピーライターですから
その回数を一回でも減らしたいと
願いたいものですが。
なかなかそうはいかないのが現実ですね…
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
追伸
４月１日。
新年度です。
令和３年度，一年間お付き合いいただきました方，
ありがとうございました。
また新たな年度でも，
興味深くお役に立てる内容をお届けすべく
コツコツと続けていきます。
あたらめて，よろしくお願いします。
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