こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
もう15年以上前でしょうか。
吉野家に行って，
豚丼を注文したら，
店員から
「当店は牛丼専門店ですので
豚丼は扱っていません」
と言われました。
思わず，
「は？」
と言葉が漏れたら，
「当店は牛丼専門店ですので
豚丼は扱っていません」
とリピートされました。
つい先日まで，豚丼を売ってたのにです。
BSE問題で，牛肉が輸入できず，
豚丼を売ってたくせに
今更何を…
ここでは，
「豚丼は終了しました」
と言えば角が立たないのに…
いったい何だったんでしょうね…あれ。
ちなみに，今は豚丼，
売っているみたいですね。
さて。
今日は…
顧客に卒業してもらう
必要性や考え方と
そのやり方についてです。
要するに，
「顧客を切る」
すなわち取引を終了する
その必要性についてですね。
日頃から私のブログやメルマガを
ご覧の方であれば…
このあたりについての考え方に
慣れがあるかもしれませんが，
初めての方は，びっくりするかもしれませんね。
労多くして功少なし…
ではないですが…
あなたが今，
手間ばかり掛かって
収益が少なかったり，
ストレスに苦しんでいるなら…
今日の記事の中に
原因と解決策があるかもしれません。
特に，起業して数年経った
社長・経営者の方で…
身に覚えのある方。
最後までお付き合いください。
顧客に「卒業してもらう」必要性
さて…
冒頭の吉野家の話は…
今まで豚丼をそこで食べていたから
豚丼を注文しただけの話です。
もし…
そのBSE問題が起きて，
牛肉が輸入できなくなる「前」に…
私が吉野家に行って，
「豚丼ください」
と言ったら…
それはもう，
「当店は牛丼専門店ですので
豚丼は扱っていません」
と言われても
当然でしょう。
それで私が怒りだしたら…
正気を疑われるような暴挙ですね。
ですので…
そのような人は
「客」
ではないのです。
ですから，
縁を切りましょう，
というのが今日のテーマの原則です。
これはわかりやすい話です。
ですが…ちょっと複雑になると
この原則を忘れてしまうのです。
どういうことか。
例えば，
私はマーケッターであって，
セールスコピーライターです。
WEB上のコピーについて
アドバイスをしたり
添削したり…
最近は，既存クライアントのみですが
ライティング代行をすることもあります。
では，
そんな私に…
「コピーのついでに，
WEBのデザインをしてくれ」
…という人がいたら
どうなるでしょうか。
私は，
「私はWEBデザインの専門家ではないので，
ふさわしい人を紹介します」
…となります。
当たり前ですよね。
ですが…
クライアント側から，
「いや，他に外注したらダメだ」
…となったら，
どうなるでしょうか。
私はWEBデザインのスキルを持っていないので
このままでは依頼を受けることは
できません。
そこで…
私がWEBデザインの勉強を始めたら
どうなるのか。
どうにもなりません。
そもそも，
勉強をしても，
クライアントが満足するクォリティで
制作できるようになるまで，
年単位の時間と努力が必要でしょう。
それを
私がやったら…
単価はあがるかもしれませんが，
労力を考えると，赤字ですね。
なぜか…士業に，
この手の発想をする人が
多いようです。
○○士だけだとだめだから，
○○○士まで資格を取る…
みたいな感じでしょうか。
実際，
「相続診断士」の資格を取ろうと
している「行政書士」がいて
…こんな知性の低さでも
行政書士になれるんだなぁ…と
思ったことがあります。
行政書士は国家資格で
相続診断士は民間資格です。
どちらが社会的信用が高いかは
言うまでもないでしょう。
集客することから
勉強に逃げているだけですね。
<参照>
話を戻します。
これも…かなり極端な例ですね。
わかりやすい部類でしょう。
問題の所在
冒頭で，
あなたが今，
手間ばかり掛かって
収益が少なかったり，
ストレスに苦しんでいるなら…
…と書きました。
これは上述の通り，
「業務外」
「専門外」
の仕事をしていることが
原因のひとつです。
専門分野は，
得意分野であり，
しっかりと最適化されているので，
それを請け続けることで
収益になります。
が。
専門分野から外れたら
慣れていないわけですから
手間暇労力が増えます。
専門分野ではないですから，
クォリティも下がります。
業界平均水準80点のところ…
自社の専門分野で90点の仕事をしていても，
専門外の仕事で50点の仕事しか
できないならば…
この場合，
50点の仕事をする会社だ，
とみなされかねないのです。
50点の会社だと評価されたら，
価格も下がるし，
信用もさがります。
そして…
労力が増えて，
ますます赤字です。
資金繰りは苦しくなり,
労働時間は増し，
従業員への態度もきつくなって
離職してしまうかもしれません。
あるいは，
仕事の無理が祟って
家族間に問題が起きて…
子どもが不登校になったり，
離婚問題が勃発したり…
無理な仕事を積み重ねることが，
あらゆるところへ
問題を拡散していく可能性があるのです。
ですので…
「専門分野と専門外の分野を
セットで何かを要求してくる客」
というのは…
しっかり見極めないと，
骨折り損になるのです。
だからこそ，
「専門分野については
お受けしますが…
それ以外は，専門外ではないので
お引き受けできません」
…と言う。
これが
「顧客を切る」
ということです。
もちろん，
「切れなければそれに越したことはない」
すなわち，
「わかりました
では専門分野のみお願いします。
専門外の部分については，
どこかいい会社を知っていたら
紹介してください」
と言ってくれるクライアントなら
しっかりお付き合いして，
そのクライアントに価値を提供すれば
いいのです。
けれど…
「両方お願い。
セット割で安くしてよ」
という人がいたら…
それはその時点で
顧客ではなくなった…
と判断しないと，
上述のような悪夢のスパイラルに
突入するということです。
なにせ，相手は，
「仕事を２つもくれてやっている」
というマインドでしょうからね。
すみやかに，
顧客を「卒業」してもらうのが
望ましいでしょう。
つい見落としがちな点
上述の話も
あくまでも一例です。
基本的に，
「受けるべきでない要求は断る。
断れない場合には
顧客を卒業してもらう」
というスタンスとなります。
ですので，
どこまでだったら
要求に応じられるかどうかの
ラインはしっかり決めておいたほうが
いいでしょう。
たとえは弊社の場合。
現状は，
社長や責任者を相手に
コンサルティングするのが主要業務です。
社長のコンサルティング→OK
社長のコンサルティングに従業員が同席→OK
社長の代わりに従業員をコンサルティング→NG
社長と一緒に従業員をコンサルティング→NG
という感じでしょうか。
ついでに
社長のコンサルティングに配偶者が同席→NG
としています。
私がまだ駆け出しの頃に，
社長が
「○○をやりたい」
と言ったら，間髪入れずに
同席していた配偶者(妻)が
「あんたにそんなこと，できっこないでしょ」
と頭ごなしに否定していました。
ああ，こんなこともあるんだなぁと思った次第です。
顧客をどう卒業してもらうか
最後に。
卒業してもらう方法です。
シンプルに断るのがひとつなら…
「それとなく距離を置く」
のもひとつでしょう。
一番やりやすいのは，
「契約満了」
「契約期間満了」
でしょう。
その時に，更新や
追加販売をせずに，
完結させるのがわかりやすいですね。
やり方よりも…
「なぜそれが必要なのか」
が遥かに大事です。
起業黎明期なら，
「効率や利益率」
よりも，何でも受けて
自分の向き不向き，
適性の有無を
把握することも必要でしょう。
けれど…
会社経営を何年もしてきたなら
強みや持ち味が見えてきているはず。
そこで，しっかりと勝負して
顧客に価値を提供していきたいですね。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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