こんにちは。
アップスタッツの飯山です。
今日は，クレームやトラブルを減らしたり，
望ましくない顧客を避けたり…
マーケティングや集客でも
活用できる「ちょっとした」
要素についてお伝えします。
やるかやらないか…ではあるのですが。
やるにしても，コストも手間も
ほとんどかからないので，
覚えておくといい一手です。
以下，最後までお付き合い管s代。
発送遅滞連絡の4時間後に発送済みになった話
以前のことです。
たまたまネットで
調べ物をしていた最中。
ある靴下の販売サイトに
たどり着きました。
その靴下は，
少々特殊な製法で作られている
自社製造のもの。
私は
歩き方に問題があるのか，
すぐに靴下に穴が空きます。
靴下に穴があく。
…と言われて，
あなたはどこに穴があくと
思うでしょうか。
多くの人は，
靴下に穴があく…と言われたら，
足の指…特に親指あたりに
穴があくのを思い浮かべるのでは
ないでしょうか。
私の場合は，
どういうわけか，
かかとに穴があきます。
急いでいるときに
出かける支度をして…
その時に履いた靴下の
かかとの生地が薄くなって，
地肌の肌色がうっすら見えている。
ただでさえ時間がないのに，
あわてて別の靴下に履き替えた。
なんて…体験を何度もしたことがあります。
この靴下は，
かかと部分の生地が
厚めに作られたものなので，
そうそうにこういうことは
おこらないだろう…
そう願って，注文。
届いた靴下を履いてみたところ，
とても良いので…
穴があきかかっている靴下を
一掃すべく，追加注文しようと
しました。
…が。
ずっと品切れです。
自社工場で製造しているらしく，
私のような尖ったニーズに応える
靴下でもあるので…
似たような人からの注文も
多いのでしょう。
単純に，
かかとの生地が厚めなので
立ち仕事の方にも
むいているのかもしれません。
販売サイトには，
生産をしているが，
なかなか供給に追いつかないことのお詫び。
発送も，
人手不足で遅延しがちだから，
注文から届くまでの間に
時間がかかる。
…ということが
何箇所にも書いてあります。
だからこそ…
穴があいて足りなくなったときに
困らないように，
あらかじめ買っておきたいところです。
数日経ち，
在庫が回復したので，
早速注文しました。
…が。
上述の通り，
発送に時間がかかる，
ということは念頭にあります。
急ぎで必要になったわけではないので，
問題ありません。
きっと，
忘れた頃に届くでしょう。
それから数日後。
メールボックスには
「発送遅滞のお詫び」
というメールと…
「発送のお知らせ」
というものが届いていました。
同じ日で…
間は4時間くらいでしょうか。
遅滞のお知らせを送った後，
まもなく発送完了したようですね。
その事自体はさておき。
私がしみじみ実感するのは，
「予告は大事」
ということ。
つまり，
販売サイト内に何箇所も，
「注文が増えている」
(メティアで紹介されてから，
供給が追いつかない模様)
「土日に休業しているため，
発送も追いついていない」
…としっかり明記してあります。
だからこそ，
遅れることも念頭において
注文する顧客の割合が
多くなることでしょう。
もちろん，
遅い！と文句を言う顧客は
ゼロになるわけではないけれど
割合としては減ります。
これは
現場サイドにおいては
とても大事なことです。
ただでさえ
忙しいのに，
発送が遅い！という
クレームまで相手にしていたら，
ますます時間を浪費しますからね。
牽制としても効果的
具体的に，
どこに国とは言いません。
日本とは
文化，歴史，背景，
風俗や思想が違う国では
通用しないこともありますが。
そうではない…
多くの日本人。
文字が読めて，
程度の差はあれど
最低限の礼儀と，
恥というものを認識できている
日本人であれば…
無作法で非常識，
無礼で無粋な行為を
しているのであれば…
「それをしている」
という自覚と，
最低限の罪悪感を
持ち合わせることでしょう。
日本には，
「お天道様が見ている」
という感覚がありますからね。
<参照>
何のことか。
具体的には，
昨日の記事に書いた
転売ヤーの話です。
転売ヤーの問題の本質については
今日の記事では触れません。
昨日の記事を未読の方で
興味があればご覧ください。
<参照>
※直接話はつながっていないので
未読のままこの後読み進めても
問題ありません。
転売ヤー対策の一つが。
この「前フリ」というか
予告ですね。
転売ヤーや店に行き，
レジに行ったら突然
「転売ヤーお断り！」
…と言われたら
どうでしょうか。
ゴネればなんとかなる，
と思う「割合」も
あるのでは
ないでしょうか。
ですが…
店のあちこちに
「転売ヤーお断り」
と貼り紙が貼られていたら
どうでしょうか。
「当社の基準で
転売ヤーと判断した方には
販売をお断りします」
などと
あちこちに書いてる。
この店で買おうと思う
転売ヤーは，多少は
軽減するのではないでしょうか。
顧客側も安心ですね。
転売ヤーに加担する
裏切り者な店舗ではなく，
転売ヤーと対峙する姿勢と覚悟が
ある(であろう)店と判断できますから。
防犯みたいなものでしょうか。
わざわざ，
警備会社のステッカーが貼ってある家に
空き巣に入るよりも，
何も貼られていない家に空き巣に入るほうが
心理的に入りやすいのでしょう。
逆に言えば…
警備会社のステッカーがが
貼られている家や店舗に
わざわざ好んで入る犯罪者は
減るのではないでしょうか。
それと同じですね。
予告はマーケティングにおいても大事
例えば，
リファーラルマーケティング。
いわゆる，紹介ですね。
商談成立した後に，
突然
「紹介してください」
というのと…
その会社なり店なりに
最初にコンタクトを取った際に，
「どなたのご紹介でしょうか」
と最初に尋ねる。
これだけで，
「ここは紹介の多い店舗だ」
という認識が相手に伝わります。
商談の最中も，
紹介が多いことを
「間接的に伝える」
…例えば，
「お客様の声」
に…
「友人の紹介で…」
みたいな書き出しのものが
多々あったり…
という感じでしょうか。
それらの前フリがあった上で，
紹介依頼をすれば…
顧客側も，
ある程度の心の準備ができているので，
「だったら…」
となりやすい。
シンプルですが，
前フリ，予告は大事…という話でした。
最後に。
暑い日が続きます。
…だからというわけではないですが。
顧客の注意力というものを，
少し低く見積もり…
若干，多いくらいのつもりで
前フリしたほうが，
「聞いてない」
「見てない」
を減らせることでしょう。
あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ 飯山陽平
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