こんにちは。
アップスタッツの飯山です。
昨日は，集客よりも
リピートにテコ入れしたほうが
効果的…という話をしました。
ではリピート対策は
何をしたらいいのでしょうか。
そして，それはなぜなのでしょうか。
このリピート対策は，
膨大な内容になるので，
今日は一部に絞って
シンプルに紹介します。
以下，最後までお付き合いください。
改めて考えたい競合の話
例えば…
牛丼チェーン店で考えるなら…
吉野家の競合はどこになるでしょうか。
すき家か
松屋か
なか卯か
それとも…
って話ではないわけですよね。
では，うどんのチェーン店で
考えるなら…
丸亀製麺の競合は
どこでしょうか。
伊予製麺か
花まるうどんか
一捻りして…富士そば…
でも無いわけです。
確かに，
牛丼チェーン店という
カテゴリなら，
同業他社ではあります。
うどんのチェーン店でも，
同業他社なのは
間違いない。
でも…
顧客の心理で考えるなら，
「よし，ランチにしよう
吉野家か
松屋か
すき家か…
どこにしようかな」
あるいは，
「丸亀か伊予製麺か，
花まるうどん…
富士そばでもいいな
どこにしよう…」
にはならないわけです。
これは明らかにおかしい。
前者だったら
「牛丼を食べる」
という前提になっており
後者だったら，
「うどんを食べる」
前提になっています。
これはあまりにも都合がいい。
企業のホームページに
「よくある問い合わせ例」
で…
「御社の商品は最高だと思います
ほしいのでが動やったら
手に入れられるのでしょうか」
「とても安くて素晴らしいです。
なぜそんなに安いのでしょうか」
などと，自画自賛を一捻りした，
都合のいい問い合わせ例並みに，
非現実的です。
ランチしよう
↓
牛丼チェーン店どこにしよう
にはなりません。
ランチをしよう
と思ったときに…
ここからは人によりますが，
多くの場合，
「何を食べるか」
を考えるのでは
ないでしょうか。
あるいは
どこでどうやって食べるか。
外食なのか，
それとも持ち帰って別の場所で食べるか
ここも，意思決定の重要な要素です。
あとは…
時間にもよります。
会社員の昼休みは１時間…
とかが多いですが。
でも，
人によっては移動中に，
次のアポまでの間に
済まさないと，夜まで時間が取れない。
移動時間を考えると
15分しかない。
なんて場合もあります。
そんなときでは，
吉野家は
「早い，安い，うまい」
ですから強いわけですが…
でも，コンビニのサンドイッチ
という選択肢もあるわけですね。
スーパーの出来合いの弁当も
あるかもしれません。
または…
カロリーメイトや
ウィダーインゼリーあたりも，
場合によっては競合になりえます。
このように，
選択肢は無数にあり…
その中で
勝ち抜いていくのは大変です。
ではどうしたらいいのでしょうか。
思い出してもらうアプローチ
昨日は，
東海地方を中心に展開する
チェーン店，スガキヤで…
新メニューのラーメンを食べた，
という話を書きました。
それは…
単純に，
新メニューの案内が来たから，
食べてみた，というだけの話ですが。
つまり…
「ランチ何にしよう…」
…と思ったときに，
「そういえば，スガキヤで
何か新メニューの案内が
来てたな，行ってみるか…」
となればいいわけです。
選択肢の一つとして
思い出してもらう感じですね。
自動的にリピートはしない
もし，
ここで案内がなければ，
その新メニューを試してみようとは
思わなかったでしょう。
なぜか。
確かに，
過去にスガキヤには行っていて，
リピート客ではありますが。
上述の通り，
選択肢は無数にあるのです。
その無数の中から
選ばれる努力をしなければならないのは
当たり前でしょう。
もちろん，
集客で考えると，
完全にゼロベースからの戦いになるので
かなり不利な戦いになります。
が。
リピート対策で考えると，
過去に食べた体験をしているのですから…
ゼロベースではありません。
その分，有利に戦えます。
が。
それでもアプローチは必要です。
一度取引したから，
ずっとそこに通い続け…
毎日，スガキヤでランチする…
何てことはありうるのでしょうか。
「ランチだ，さて
吉野家にいこう
今日は並盛じゃなくて
大盛りにしようかな」
…と，
すでにその店で365日そこで食べる，
と決めている人って
存在するのでしょうか。
いたとしたら，
もうそこ以外の選択肢が完全にゼロの
ところに済んでいるか…
洗脳かなにかの話です。
まずありえません。
そう，ありえないのです。
つまり，
「ウチの良さは，
一度食べればわかる」
などと
あぐらをかいてふんぞり返っている
店主などは…
料理に洗脳する何か異物でも
いれているのか，
その人の脳内に何か異物が混じっているか。
まあいずれにしても
正常ではないですね。
リピート客のために，
リピートする理由ときっかけなどを
しっかりと用意しないと，
なかなかリピートしないのが現実です。
そのために，
ここでは新メニューの案内だったり
なにかの特典を用意する，
というのがリピート対策となります。
別の業種では，
治療院などでは，
きちんと症状とその治療の
見立て，見通しを説明して…
どれだけの頻度で
どれだけの回数，治療を受けることで
どうなるのかを説明して…
そのために，次回の予約を入れてもらう。
…というのがリピート対策でしょう。
数ある選択肢から思い出してもらう。
リピートする理由やきっかけを
きちんと用意する。
その方法論はいくらでもありますが，
その一部を紹介しました。
あらためて，
リピート対策の見直しや
改善をするきっかけになりましたら
幸いです。
あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ 飯山陽平