こんにちは。
アップスタッツの飯山です。
今日は，
クレーム対応における
マーケティング的な解決策について
考えていきます。
あらかじめお伝えしなければいけないのが，
人によってはかなり不快な内容になりうる，
ということです。
記事を書いている私に対する
不快な思いを抱くかもしれないし，
今日の記事の内容を読むことで，
ご自身の過去の体験の中で
本当に嫌な思いをしたときのことを
思い出す，ということもあるでしょう。
注意点はもうひとつ。
ここまで書いておきながら，
内容自体は大した話ではありません。
結論もシンプルです。
いないとは思いますが…
何かすごいことが書いてあるんじゃないか…
と思う方はがっかりするでしょう。
その点を踏まえて続きをご覧ください。
私は「コレで」辞めました
以前に法律系国家資格の仕事を
していたのですが。
過払い金返還請求の仕事を
していたときのことです。
ある依頼者から以来を受け，
法律相談。
典型的な多重債務だったので…
依頼を受けました。
その際には委任契約書に署名押印いただき，
報酬についても書面で説明。
過払い金の額などによって
パーセンテージの報酬額になるので
計算の根拠や計算式を
書面で渡し…かつ，
「説明を受け，理解した上で依頼します」
という書面2枚に署名押印をしてもらい，
割印をして，1枚を渡しました。
案件の処理を進めると，
その人は，
借金もありましたが，
それ以上に過払い金も
かなり多く発生していました。
訴訟を起こし，
過払い金を取り戻し…
他社の返済に宛て，
そこから報酬計算書のとおりに
報酬を差し引き，残額を振り込んで
返金しました。
すると後日。
事務所に電話がかかってきて
電話越しに怒鳴りつけてきました。
過払い金を○○○万
取り戻した，って聞いたのに，
振込された額は全然違う。
着服しているんじゃないか。
…と，大声で言ってくるので，
もう一度，
報酬計算書の話をして，
他に残債務に宛てた話をしたら…
「報酬の話なんて聞いてない。
知り合いに弁護士がいるから
訴えてやるぞ」
さらに大きな声で怒鳴りつけてきます。
私も，
この人と話すよりも
弁護士と話すほうが遥かに気が楽なので，
「どうぞ，お待ちしています。
ただし，依頼事に渡した報酬計算書について
説明を受けた旨の書面，持ってますよね。
それも弁護士に渡してください。
それを渡さずに，相談したら…
その弁護士からあなたが訴えられるかも
しれませんから」
…と言ったら，
がチャッと電話が切れ…
以降，本日に至るまで何もありません。
この出来事を通して…
「もう，この仕事やめよう」
と決断しました。
ちょうど，時勢的に，
消費者金融最大手が倒産。
他の消費者金融も，
似たりよったりな状況で
過払い金返還が
「ビジネスとしては」
成り立たなくなりました。
過払いバブルの終焉です。
高尚な理念，信念に基づいて
消費者保護のために，
その仕事を続けていく人も
いるでしょう。
私は…
今回の人は極端にしても，
過払い金返還で，
人間の汚いところを散々見続けてきたせいか
やる気も意欲も，そして当初の理念も喪失。
もちろん，
直ちに案件がなくなるわけでもないので
「いつ頃まで続けて…どんなタイミングで
手をひこうか」
ということを思案していた最中に，
この出来事があり，
「あ，これがタイミングだな」
と思って，出していた広告は全て掲載終了。
ウェブページからも，
債務整理や過払い金関係のページは
全て非表示にして，
「債務整理案件の受付は終了しました」
と掲載しました。
それでまた別の揉め事に発展したのですが，
それは割愛します。
ウォーターサーバーって詐欺？
あるところから，
「ウォーターサーバーって大体が詐欺」
という人がいて…
疑問に思い，
詳細を確認すると，
「設置代無料なのが怪しい」
とのこと。
ビジネスモデルとしては，
単純に
毎月のボトル代に付加することで，
サーバー代の費用を分割にしている。
一昔前の，
携帯電話，本体代実質ゼロ円みたいなものと
何一つ変わりません。
なのに，
「結局は高い」
と言う始末。
スーパーなどのミネラルウォーターと
比べたら，高いのは当たり前です。
ただ，サーバー代だけでなく，
重たい水をスーパーで買って
持って帰る手間を考えたら…
若干割高でも，ウォーターサーバーを
設置したほうが，「楽」という人には
向いているとも言えます。
そもそも，
一本あたりのコスト計算が
「分かりづらい」
と言われたら…
小学生の四則演算まで遡って
教えなければならなくなります。
ただ，
実際にはこの「説明不足」が原因で
消費者トラブルに発展している事例が
かなり多いようですね。
本当に
説明すべき事項を説明せずに
トラブルになっている場合もありますが。
単純に，
説明の仕方が下手な場合もあります。
その場合は，
説明の仕方を改善すれば，
消費者トラブルを防ぐことはできるでしょう。
さて，
話を戻します。
上述の例です。
過払い金請求の経費や報酬
他社への返済。
そういったものを一切考えずに，
回収した過払い金全額をもらえる。
と思いこんでいる人。
しかも…
書面で説明し，
署名押印までしたのに，
「そんな話は聞いていない」
と居直り，
「弁護士に依頼して訴えるぞ」
と…怒鳴りつける。
怒鳴りつけるのは，
場合によっては脅迫や恐喝…
刑事事件の範疇になります。
さて。
この人を相手に，
「きちんと説明したら納得して
理解してもらい，円満解決できる」
ことは可能でしょうか。
私の最大のミスは…
その人の依頼を受けたことです。
つまり…
適切なマーケティングをしていなかったから，
このような人間性の依頼者を
招き入れてしまったわけですね。
クレーム対応といえば，
目の前の人に対して，
どのように対処するのか…
という発想を抱く場合が多いですが。
そもそも論として，
「相手にしてはいけない人を相手にしない」
のが，クレーム対応の根本的な考え方です。
上述の，
ウォーターサーバーでは，
四則演算も理解できない人が
「説明不足」
として，消費者センターに
がなり立てたとしたら…
それも相手にした人が悪かった
というほかありません。
誠実な業者もいれば，
悪質な業者もいます。
その話をするとキリがないので…
今日のクレーム対応という点で考えると，
「相手にしてはいけない人を相手にしない」
のが，
クレーム対応の最上作であり…
相手にしてはいけない人を
いかに寄せ付けないか…という点を
考えて，マーケティングする必要がある，
という話でした。
あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ 飯山陽平
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