こんにちは。
アップスタッツの飯山です。

 

今日は，
お客様から
アイディアや提案をもらうときに
気をつけたいひとつのポイントについて
お伝えします。

 

 

顧客のニーズやウォンツを掴んで，
商品やサービス開発，
改善向上に活かす。

 

大事です。
とても大事なので，
しっかり顧客の声に耳を傾け，
良い提案をもらえるように
なりたいのですが。

 

これが
うまくいく場合と
うまく行かない場合。

 

端的に言ってしまいます。

 

 

「場合」
なんて言ってますが，
身も蓋もない話，

 

うまくいく企業と
うまく行かない企業です。

 

この違いは何に起因するのでしょうか。
様々な観点でお伝えできる内容では
あるのですが…

 

今日は一点だけお伝えします。

 

以下，お付き合い下さい。

 

 

顧客にそっぽ向かれる話

 

 

ここでいうそっぽ向かれるとは…
顧客に愛想を尽かされて，
離脱してしまう。

 

…という話ではありません。
結果的にそうなるにしても…です。

 

顧客は顧客のままです。
つまり，取引関係は継続しているのですが，
顧客に，よりよい提案，
何か求めるもの，欲しいもの，
改善点などの
「忌憚のない意見」
を求める。

 

その結果…
まるで意見が貰えず，
黙ったままの顧客。

 

 

取引は続けるものの…
もしかしたら気がついたら
いなくなってしまっていることもある。

 

この原因を
ちょっとした例え話を踏まえて
今日はお伝えしていきます。

 

 

 

 

あるマネージャーの話

 

 

例え話です。
ある人から聞いた話を，
今日のテーマにそって
改変してお伝えします。

 

ある作業所がありました。
そこでは，それなりの人数が
働いています。

 

そこで，
管理するマネージャーが，
こんな事を言いました。

 

 

「安全な作業所で，
事故や怪我をなくしたいので，
危ないなと思ったこと，
こうした方がいい…と思う
提案が何かあったら教えてください」

 

 

それを真に受けた
ある作業員が…

 

「この点が危ないと思うんです」

 

と報告したら，
マネージャーはその作業員に

 

 

「まあ，それくらいよくあることです
あなたが気をつければいいことです」

 

 

さて，
この作業員は，どう思うでしょうか。
そして，そのやり取りを見ていた
別の作業員は，
そのマネージャーに
何か報告・提案しようと思うでしょうか。

 

 

あなたが
この作業員だったとしたら，
どう感じることでしょうか。

 

 

単純な解決策

 

 

話を戻します。
顧客に改善案や提案を求めても，
それが受け入れられないのなら，
わざわざ何かを言おうと思わないでしょう。

 

むしろ，
提案したとして，
それを無視されたと思ったら，
非常に不快だし，
それが原因でその会社から
取引をやめてしまうきっかけに
なるかもしれません。

 

取引をやめないとしても，
不平不満を抱えたまま蓄積…
でも，すぐに代替できる
商品やサービスがないから，
やむを得ず取引を続けている。

 

…なんてことも
あるかもしれません。

 

 

この場合，競合がちょっと良い提案をしただけで
すぐに顧客を奪われるでしょう。

 

顧客に意見を求めるなら，

 

その提案や意見を
企業側がしっかり受け止めている。

 

 

…という実感を
顧客が持てなければ，
顧客は提案しないし，
スルーされた…と感じて
不平不満につながるリスクがあるのです。

 

 

だからといって，
顧客の意見を全部受け入れることも
できません。

 

的外れで，
まるで役に立つとも効果的とも思えない意見は
当然出てくるでしょうから。

 

 

ならばどうしたらいいのか。

 

単純に，

「他の顧客の意見」

を採用すればいいのです。

 

つまり，

顧客Aさんの意見をスルー，無視したのではなく，
顧客Aさん，Bさん，Cさん…と
いくつかある意見の中から，
Bさんの提案を採用した。

 

…となった場合，
Aさんは，

「Bさんの提案が選ばれて，
自分の提案は選ばれなかった」

と思うことはあっても，

「意見を求めておきながら，
スルーされた…」

という思いにはならないでしょう。

 

 

顧客に意見を求めるのは
大事ですが…
求めっぱなしで，
何も行動にも結果にも繋げないのは
それはそれで無責任です。

 

顧客に，

「意見や提案を出してよかった」

と思ってもらえるようにしたいですね。

 

 

あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ　飯山陽平