こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は
店舗接客においてちょっとした
恐怖体験をしたときのことをネタに
一つの考え方をお伝えしてきます。
当たり前と言えば当たり前なのですが
これができていない人が
いるのも確かです。
今日紹介する例は
かなり極端ですが
ここまでのことはやらないにしても
ここまでではない程度に
行ってしまってる人も
いらっしゃるのではないでしょうか。
あなたは大丈夫かもしれませんが
あなたのスタッフがもしかしたら
やってるかもしれません。
念のために…
最後まで確認ください。
なお，
恐怖体験といっても，
グロやホラー，怪談系ではありません。
ご安心ください。
家具店での恐怖体験
先日ある家具店を
家族と一緒に訪れた時のことです。
家族が
見たいものがあるということで
私も付き添って行ってみました。
その家具店は
昔からある家具チェーン店で
中部地方を中心に
ざっくり156店舗ほど
展開をしています。
今日訪れたのはその本店です。
店に入ると
そばにいた中年の女性店員が
「いらっしゃいませ」
と声をかけます。
この時点ではそういうものですが
恐怖体験はここから。
じっとこちらを凝視しているのです。
そして
移動するたびにそのまま付いて来ます。
少し離れた距離から
こちらをじっと凝視しているのです。
…で，
また違う場所に移動すると
そのまま後をついてきて
斜め後ろの死角になりそうな位置に立って
じっとこちらを見ているのです。
移動するためにそのまま
同程度の距離を保って
ずっとついてきて
そのまま斜め後ろに立って
こちらの様子をじっと…ひたすらじっと見ているのです。
向こうとしては
付かず離れずの距離で
何かあった時に
すぐに対応できるように…
というつもりだったのかもしれませんが。
私にしてみたら
怖いと言うほかありません。
店内は広いので
そしてこの店員が怖いので
かなり早足で
店内を移動し…
一気に距離を稼ぎ…
これで少し距離は離れただろうということで
棚の陰でちょっと一息つこうとした
その瞬間
同じ距離から
その人の視線を感じた時には
思わず息がつまりました。
この家具店は
そのような接客方針なのか
どうなのか疑問に思いながら
あまりの恐怖に
隣の売り場に逃げました。
隣の売り場…
と言っても
一旦外に出る別棟です。
そこに入ると
さすがにその女性店員の
管轄外だったのでしょう。
そこまで
追いかけてくることは
ありませんでした。
ただ
もちろん行った先にも
店員がいて
そこでは先ほどの女性店員では
ないにしても…
体に視線が突き刺さる感じがします。
やはり
薄気味悪い気分を味わいながら
店内を一回り見た時点で
精査することなく
早々に店内から逃げ出しました。
非常に鮮烈なインパクトがあり
正直怖くて二度と
この店を訪問する根性はありません。
もちろん私だけでなく
一緒にいた家族も同様だったのでしょう。
私は恐怖感を抱きましたが
家族は…不快感だったのでしょう。
その後，
その家具店の前を通ると
「ここは二度と来ない」
最初の女性の距離感は
明らかにおかしく
強烈な圧力を感じたものの
店内としてはやはり
顧客に対して待ち構える…
隙きを伺うようなスタンスです。
もしかしたら
私みたいな…
シャツにジーンズ姿の人は
店内の雰囲気に合わないし，
どうせ買う気もないのだから…
さっさと帰れ！
ということで
追い出したかったから
圧力をかけてきたのかもしれませんが。
そこは何とも言えません。
聞けばいいのかもしれませんが
怖くて聞けませんでした。
これだけはやめて
そもそも店員と顧客との距離感については
信頼関係がほぼゼロの状態ですから…
その時点でこのような
圧迫的な接客を心がけるのは
論外ですが。
だからといって…
別の店員の話です。
店内に置いてある椅子に触って
家族と椅子について
小声で話していると…
別の男性店員が近寄ってきて
「このテーブルについてサイズや色違いがあります」
と話し始めたときには
思わず苦笑をこらえる羽目になりました。
椅子を触っているのです。
もちろん会話は聞こえないように
小声でしていたものの
椅子を触っているのに
いきなりテーブルのセールスを
始めたので…
少々呆れざるを得ないのですが。
ただ問題点としては
第一声からしてテーブルの
売り込み
を始めたところが
問題ではないでしょうか。
繰り返します。
初めて店内に来たのです。
信頼関係も何も
あったものでありません。
そんな時に
第一声からしていきなり売り込みを仕掛けてくる。
この姿勢は果たして
効果的だと言えるのでしょうか。
営業の世界では
ラポールなどという言葉があります。
信頼関係を
構築してから
という所になってくるのですが。
それらを一切せずにいきなり
「色違いがあります」
「サイズ違いがあります」
と始めてしまっているわけですね。
中部地方で
多店舗展開をするチェーン店。
その本店の営業がこの有様ですので
少々眉間にシワがよりそうです。
ではどうしたらいいのでしょうか。
たった一つだけ
私が
今日この場でお伝えするのはただ一つ。
第一声から
いきなり売り込みを始めるのは
やめましょうそれだけですね 。
上述のとおり
ストーカーまがいの
張り付き圧迫接客は論外ですが。
だからといって
この男性店員のように
椅子について話してる時に
割り込んできて
テーブルを売り込んでくるというのも
これもまた論外な話です。
ですので
今日この場でお伝えするとしたら
第一声からして
いきなり売り込んでくるの，
やめましょう。
それだけです。
恐ろしい圧迫接客という
極端な例から始まりましたが。
同じくらい問題なのが
ありきたりな初手売り込み。
繰り返します。
今日私がお伝えしたいのはただ一つ。
出会い頭にいきなり売り込めはやめましょう。
それだけです。
それをされたら欲しかったとしても
条件反射で断ってしまうことすら
ありますからね。
その店で買わなくても
よその店で買うことはできますから。
とりあえず断るしかなくなる可能性が高まるので
それだけはやめましょう。
…その上で
どうしたら，ラポールを構築できるか，
考えてみる。
この順番が大事です。
健闘を祈ります。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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