こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
昨日の記事で
家具店に入った時の接客について
書きました。
<参照>
店員が常時張り付いていて
非常に気味悪かった…
そんな記事です。
この記事に対し，
同じように思ったことがある方が
いらっしゃったのでしょう。
何名かからコメントをいただきました。
コメント，ありがとうございます。
2つほどか紹介して
今日の本題に移っていきます。
一人は私と同じように
書店で店員から凝視されたそうです。
かなり圧迫を感じてすぐに退店してしまったそうです。
当然ですね。
別の方のコメントとしては
店内を見て回った時に
執拗な売り込みをしてくるので
「こちらから声をかけるまで黙ってて」
と言ったところ
「これが私の仕事です」
と居直られてしまったという話でした。
これが仕事…
すなわち，
顧客に不愉快な思いをさせて
追い出し，売上を下げるのが
仕事なのでしょう。
ではなぜ
このようなことが
起きるのでしょうか。
このような事態を防ぐには
どうしたらいいのでしょうか。
昨日の記事においては
「お願いだから初手売り込みだけはやめて」
という点だけを徹底して
お伝えしましたが。
だったらどうしたらいいのでしょうか。
昨日の記事を書いてから
一晩ずっと考えて点
身も蓋もない結論が出ました。
今日はその点についてお伝えしてきます。
技術論ではなく
マインド的な内容になりますが
最後までお付き合いください。
圧迫接客二つの原因
店員が顧客にずっと張り付いていたり
凝視していたりして
顧客に圧力をかけ，
不快な状態をもたらす。
これを
「圧迫接客」
とでも言っておきましょうか。
この圧迫接客。
なぜこれをやるのか。
非常に単純な二つの原因があります。
一つは店員側の問題
そのスタッフ個人の問題ですね。
もう一つが
店舗運営側の経営者なり店長なりに
問題が起因する場合。
このどちらかとなります。
例えば上述の
静かに店内を見て回りたい顧客に対して
しつこく売り込みを掛けて…
「それが仕事だ」
と顧客に居直る。
そんな愚昧な店員。
それはその店員本人の愚かさに起因するのか。
それとも会社側から
それをやらなければいけないと
押し付けられているか。
などが考えられます。
どちらにしても
会社側に責任があります。
なぜなら
店員の愚かさに起因する場合…
このような害でしかない勘違いをしている
店員に対して
誰も指導をする体制が
会社になかったということに
他ならないからです。
適切な接客やセールスを
教えることができれば…
このコメントをくださった方に
不快な思いをさせることは
なかったはずです。
それをやらなかったということは
あくまでもそれをやってる
愚かの目の前の店員ですが。
それをすることを許してしまってる
会社側に問題があるのでは
ないでしょうか。
ですがもっと深刻な問題があります
圧迫接客をする背景
この背景について
考えてみると
非常に恐ろしい結論に
なるかもしれません。
どういうことか。
顧客に対して
その一人から売り上げをあげないと
会社から従業員に
きついペナルティが課せられる。
あるいは
もともと非常に厳しいノルマが
設定されている。
そのような背景が
あったとしたら
このような愚かな行動に走ってしまう店員がいても
おかしくないでしょう。
つまり
会社の文化として
圧迫接客をさせてしまっている…
むしろ促進している
ということですね。
そのような店舗は
今の時代においては
長く続きすることありません。
もしかしたら手遅れと言ってしまった方が
いいかもしれません。
実際，
コメントをくださった方いわく…
その店はその後，倒産したようですが。
この点をさらに深く掘り下げてみると
どうなるでしょうか。
圧迫接客をしまう。
そのような背景として
きついノルマを設定しまう。
あるいは店員が成約できなかったときに
厳しいペナルティーが課せられる。
なぜそのようなことをするのでしょうか。
単純に経営者自身が
銭ゲバで顧客はカネとしか見えず…
そのカネを巻き上げるためなら
従業員を奴隷のごとく
こき使って
人を人として扱わないような
スタンスでいる。
そんな体質だったら
話はシンプルですね。
その会社は破綻します。
そのようなものは
社会から求められてませんから
社会から淘汰される。
それだけの話です。
残念ながらとでも
言えばいいのでしょうか。
そこまで非人道的な事を
考えているわけではないけれど
やっていることが
このような圧迫接客という
非常に不合理なことを
やってしまっている
それは何故なのでしょうか。
いろんな理由があるかもしれませんが
私が思い浮かぶのはただ一つ。
キャッシュフロー的に考えた時に
その余裕の無さに起因してしまうからでしょう。
今は良くても2ヶ月後3ヶ月
経営がやばいかもしれないという
恐怖や不安に駆られた経営者が
従業員にきついノルマを課し
売上を何としても稼いで来いという
スタンスになり…
でもそれがかえって
顧客を遠ざけて
売上を下げて…
このような悪循環に
陥ってしまっているからではないでしょうか。
初めはそこまでひどくは
はなかったとしても
預金残高がみるみる減っていく割には
売上が上がらないという状況が続くというのは
恐怖という他ありません。
経営者にとって倒産閉店というものは
一番避けたい事態でしょう。
本当に苦しくてたまらないし
夜も眠れないし
寝ても目が覚めてしまい
何をやってもうまくいかない
恐怖感にかられ
その結果として従業員にきつくあたり
きつい厳しいノルマを課し
それが達成できればた時に
酷いペナルティを与えてしまう。
…という状況になってしまっているのかも
しれません。
解決策はコレ
ここに原因があるとしたら
解決策はやはり非常にシンプル。
集客をすることです。
集客をできるようになることです。
継続的に安定して集客することができれば
目の前の人に何としても必死で食い下がって
圧迫接客をして無理やり売りつける事を
しなくてもいいのです。
店内に客は溢れているのですから
目の前に人が買わなくても
別の人が買ってくれればいいだけの話です。
そのゆとりがあればこそ
圧迫接客を脱することができるのです。
そのためにも
集客をしっかりやらなければいけない
というのがひとつの結論になります。
経営者の余裕の無さが
圧迫接客に起因しているのであれば
余裕を感じられるぐらいまで
しっかりと集客をする。
その集客に基づいて
ゆとりのある接客をする。
それが好循環を生み
成約率の改善につながっていくのです。
結論としてはいたって単純明快。
集客を頑張りましょう。
その集客に基づいて来店した顧客に対して
じっと見張って凝視をしたり圧力をかけたり…
執拗なセールストークをして
ごり押しごり押しで売ろうとしたり…
罪悪感をやってる本人が感じてしまうようなことを
やらなくても済む。
そのような状態を作り出せたらいいですね 。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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