こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は，
セールスでこれだけはやめておきたい一つのポイント
についてお伝えします。
セールスといえば…
いかに成約率を高めるか
いかに売上を伸ばすか。
いかに買ってもらうか。
いかにクロージングを決めるか。
…という観点で語られることが
多いのではないでしょうか。
私も
売上アップのための
コンサルティングをする身ですので，
この点は避けて通れません。
ですが…
今日は
「それだけではだめ」
という当たり前の話をひとつします。
ポイントは，
「然るべきタイミング」
でこの話を思い出せるかどうか
ですね。
最後までお付き合いください。
そもそもセールスって何？
マーケティングが
「セールスマンの前に
優良な見込み客を
連れてくること」
という定義だった場合。
その定義に対応する
セールスの定義は，
「目の前の顧客に
販売すること」
となります。
これは，
マーケティングが
精確に機能している限りにおいて
この定義で問題ありません。
…が。
マーケティングが
緻密に，精確に
機能し続けて
一切，漏れやズレがない状況というのは
起こりうるものなのでしょうか。
現実には難しいですね。
ですので，
「わかりやすさ」
だけで考えるなら，
「目の前の顧客に販売すること」
でいいのですが。
それでは
不十分なことが起こりえます。
あらためて，
セールスとは何なのでしょうか。
扇風機を買いに行った話
エアコンの配置の問題で，
寝る時にどうも寝苦しい。
そこで，
扇風機を買うことにしました。
ですが，
買おうと思いつつ
どれを買ったら良いかわからず，
つい先延ばしにして
寝苦しい夜を繰り返していました。
そんなある時…
必要なものがあったので
ホームセンターへ行って，
必要なものを購入。
ついでに，
ペット売り場へ行き，
暑くて
うにょ～っと
伸びてるハムスターたちを
じっくりと鑑賞したあと…
帰る時に，
たまたま扇風機売り場の前を通り…
ネットでいろいろ調べれば
安く手に入るかもしれないけど，
いい加減もう買ってしまおう！
…と思った次第です。
が。
売り場にいっぱい
扇風機が並んでいるのですが。
逆に言えば，
いっぱい並んでいる中で，
どれを選べばいいか
わからないわけです。
しかも，
売り場には見慣れない用語が。
ACモーターと
DCモーターという表記があります。
これ，
何なのでしょうか。
売り場を見ても，
そのような表記がされているだけで
これが何なのか，
説明がありません。
仕方がないので，
適当にその場で検索して…
違いについて解説した記事を読み…
まあ，
わかったようなわからないような…
そんな気になりながら…
最終的には，
「値引き幅が一番大きい」
ものを適当に買って帰りました。
こんな時に，
ACモーターとDCモーターとの違い…
からはじまって…
どちらを買ったほうがいいのかを
はっきり教えてくれるのが
セールスではないでしょうか。
ヨーロッパNo.1の教え
10年以上前，
オーストラリアの
ゴールドコーストまで
セミナーを受けに行った時。
ヨーロッパナンバーワンの
セールストレーナー会社の社長
パトリック・ヴァルテン氏から
セールスについて指導を受ける機会がありました。
彼から学んだものは
とても大きく
価値があるものばかりで…
今もなお，
私のセールス観の基礎となっています。
マーケティング観なら，
ジェイ・エイブラハムの
「卓越の戦略」
ですが，セールスなら，彼ですね。
話を戻します。
私が，
パトリックから教わった
セールスの定義は…
「正しい購入の決断をお客様ができるように助けること」
です。
つまり…
彼は，
セールスの本質を
「売ること」
と捉えていません。
セールスの本質は
「助けること」
と捉えているのです。
だから，
定義には
「売ること」
ではないのです。
掃除機販売の達人
…の話を聞いたことがあります。
海外の事例だそうですが。
ある家電量販店で，
掃除機の販売を担当している
女性がいたそうです。
その女性は，
売り場に客が来ると，
いくつか質問したそうです。
家の間取り，
家族構成，子供の年齢，
ペットの有無など。
それらを一通り質問すると…
売り場の中から
ひとつ掃除機を持ってきて…
「あなたが買うべき掃除機は，
コレです。
コレ以外にはありません」
…と断言するそうです。
このセールスで，
非常に高い成約率を
維持していたのだとか。
ここでは，
家の間取り，
家族構成，子供の年齢，
ペットの有無など。
これらの情報から，
顧客にとって
最適な機種を
ひとつにまで絞り込む，
ということによって
「決断を助ける」
ことをしているわけですね。
なるほどなぁ…と
思う次第です。
やめておきたい一つのポイント
セールスの定義は
「正しい購入の決断をお客様ができるように助けること」
であり…
本質は「助けること」
だとした場合。
必ずしも
「売る」
ことだけとは限らないなら
今日のお題である
「やめておきたいひとつのポイント」
とは何か。
「最適な決断をする手助けができない相手に
売りつけること」
です。
例えば…
上述の掃除機販売の場合。
一番いい機種が何かを
正確に把握しながら…
たまたま欠品していて
店頭になかった。
この場合に，
違う商品を，
「これがあなたの買うべき機種です」
とやってはいけない
ということですね。
それをやってしまうと，
顧客を
「手助け」
できていないことになります。
欠品をお詫びして，
取り寄せするか，
他店で買ってもらうか。
そこまでできれば
最適な決断を
手助けできていることになりますが。
物販ならともかく…
サービス提供は，
特にこの考え方が大切です。
身も蓋もない言い方ですが。
物販だったら
売った後
「そこで完了」
になるかもしれませんが。
サービス提供の場合。
「そこから開始」
なのです。
…最適ではない，
顧客に向いていないものを
提供された時に，
顧客にとっても不幸です。
セールスする側も不幸です。
顧客に価値を届けられず
不幸と不平を届けることに
なりますからね。
ですので…
セールスの腕を磨くに当たって
これだけはやめておきたい一つのポイント
とは，
売るべきではない人に売らないこと。
やるべきことは。
売るべき人にきちんと売り切ること。
そして…
売るべきではない相手に
商談の場を設けてしまった時に，
穏便に撤退するためにどうしたらいいか
ということも考えておくことです。
最近は，
オンライン商談も増えてきましたが。
対面セールスで，
アポを取って
ホテルラウンジで会って，
アイスブレークからはじまって…
ニーズを聞き出していくと
「あ，ウチ向けの案件じゃない」
…と気づいた時に，
穏便に商談を終わらせて
撤退するにはどうしたらいいかも
考えておいたほうがいいでしょうね。
そこで，
欲にかられて
ついセールスしてしまったり…
あるいは，引き方を
考えていないがために，
売るしか出来なかったり…
その結果，
売り切ってしまって買ってもらったら，
お互いに不幸ですから。
セールスと言えば，
「買ってもらうにはどうしたらいいか」
しか考えない人が多いので…
「円満に買ってもらわないようにすることも大事」
なのです。
目の前に，
「あ，この人は違う」
と思った時に…
そこで，数字を追って
売り込みを続けてしまうのではなく…
そこで今回のテーマを思い出して，
踏みとどまれるように心がけたいものです。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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