こんにちは。
アップスタッツの飯山です。

 

今日は，質問に関する
基本的な話をします。

ここでいう質問とは，
会話術的な質問ではありません。

 

マーケティングリサーチに必須の，
相手からほしい情報を引き出すための
質問の技術…
とも，また似て非なるものです。

 

 

単純に，
「わからないことを人に聞く」
時に，
どんな尋ね方をしたら，
より精確に，自分に必要な回答が
得られるかどうか，
…という話です。

 

 

そして，
私がコンサルティングをしている中で，
「成果が出やすい」
傾向にあるクライアントが
実施している内容でもあります。

 

以下，お付き合いください。

 

 

「なってない質問の仕方」

 

 

昔から，
例え話というのは
大げさにしたほうがわかりやすい
傾向にあります。

 

なので，
おとぎ話レベルの話をします。

 

突然，
知人から電話がかかってきました。

第一声の質問が，

 

「私，どの飛行機に乗ればいいの？」

だったら，
あなたはどう答えるでしょうか。

 

 

おそらく，
第一声は

 

「…は？」

 

になりそうですね。

 

 

この質問を受ける側から
わかることは，

 

「どの飛行機に乗ったらいいかわからない」

 

ということくらいでしょうか。
これでは答えようがないですね。

 

 

でも，この冗談みたいな話。

 

 

「売上が上がらないんですけど，どうしたらいいですか？」

 

 

…という質問と
さほどレベルが変わらない，
ということに，
どれだけの人が気づいているのでしゅおうか。

 

 

もう少し現実的に，
道案内で考えると
少しだけわかりやすくなります。

 

以前住んでいたところが
どうにも分かりづらかったようで，
よく，配達業者から電話がかかってきました。

 

 

「たぶん近くまで来ていると思うのですが
場所がわからなくて…」

 

 

この質問だと，

 

目的地は私の家，という時点で，
さきほどの「どの飛行機～」よりは
マシですね。

 

 

先程の話だと，

 

「現在地」
も
「目的地」
も，
何もわかりませんでしたから。

 

 

実際，
前に住んでいた場所は，
似たような建物がならんでいる上に，
仮換地の関係で，同じ住所内に
大量に建物がある…という，
かなりわけが分からない状態だったので，
慣れてない配達業者さんだと，
まずたどり着けないことは確かです。

 

 

でも，
この配達業者の質問の仕方だと，
現在地がわかりません。

 

 

 

だからこそ…
ここでもし，最適な質問をするなら…

 

 

質問を受ける側にとって
「現在地」
がわかれば，答えやすいでしょう。

 

つまり，
ここで言う
「私」
が…
「今，配達業者がどこにいるのか」
がわかれば，
道案内できます。

 

実際には，
相手も配達業者として，
プロですから，
ちゃんと近くまで来ています。

 

 

実際には，
家の前の道路まで
来ているのです。

 

たいてい，
こんな時，もし外に出れば，
配達業者の車が
家の前の通りのどこかで
停車しているのが
すぐわかります。

たまに，自宅真正面で
スマホを手にしている配達業者を
窓から見ることができることすらあります。

 

ただ，
似たような建物が並んでいるので
よくわからない…というだけの話です。

 

なので，
この場合，質問に回答するなら，
自宅を特定できる外見的特徴を
伝えれば，すぐにわかります。

 

 

先日まで，
自宅の隣が空き地で…
その土地で建売住宅が建築されていたときは
本当に話が簡単でした。

 

業者さんが使う，
簡易トイレが，本当によく目立っていたので…

 

 

「あたりを見回して，道路すぐ脇に
簡易トイレとかありませんか？
その隣です」

 

と言えばすぐにわかります。
(反対側の隣は空き地)

 

 

適切な質問の仕方

 

 

道案内なら
そこまで複雑な話ではないのですが。

 

 

専門家に尋ねるときは
また別の観点が必要です。

 

例えば，
コンサルタントに尋ねる場合。

 

質問が曖昧だと，
その質問に対する回答が
多数になってしまいます。

 

 

例えば，

上述の

 

「売上が上がらなくて困っています
どうしたらいいでしょうか」

 

なんて質問だったら，
回答できる幅が広すぎて
答えようもないですね。

 

「気合と根性で頑張れ」

 

みたいなアバウトな答えになったり

「セールストークを改善しましょう」

 

 

みたいな，
具体的っぽいような
なんとなくそれっぽいけど，
実はさほど具体的でもない答え…
になてしまったり…
ということは起こります。

 

なので，それを整理するのも
コンサルタントの仕事ではあります。

 

つまり
…売上が上がらないのは，
そもそも集客ができていないからなのか。
集客はできているが，成約できていないからなのか。
成約はできているが，リピートできていないからなのか。

 

あるいは，
成約はできているが，単価が低すぎて
利益になっていないのか。

 

多くの場合，
「売上が上がらなくて困っている」
という状態と…
「利益が残らなくて困っている」
が，ごっちゃになっています。

 

 

この点も整理しないと，
適切な答えにはならないでしょう。

 

実例としては…

 

ある士業の先生から，
「集客ができない」
という相談があったのですが。

 

整理していくと…

 

それなりに問い合わせはあるが，
成約できていない…
ということがわかりました。

 

つまり，
集客はできているということです。
成約できない原因を改善すれば
すぐに成果は出るでしょう。

 

 

なお…
成約できない原因がなんというか

 

会話とか振る舞いと言うか…
言葉選び，表現から，
目線や姿勢，声色…諸々から総合的に

「この先生にお願いしたい
という気持ちをカケラほど思えない」

言葉を選ばずに言うと，

「何か感じ悪くて，話をしているだけで不快」

というある意味致命的な問題だあったので…

回答に非常に苦慮し…
「奥の手」
の手札を一枚きることになったのですが，
まあ，それはまた別の話です。

 

 

やってはいけないこと

 

 

最後に，

「再質問」

に対する作法についてです。

 

専門家に尋ねて，
アドバイスを貰います。
うまくいきません。

 

再度質問します。

 

この時に尋ねる際，
うまくいかないのが…

 

「単純に同じ質問をすること」

 

です。

 

 

質問を受ける側にしてみたら，
アドバイスをしたのに，
実践もせずに，また同じ質問か…
と思ったら，答える気が失せてくる人も
多いのではないでしょうか。

 

ここでの作法としては

・アドバイスを実施したのか，していないのか
・実施した結果どうなったのか
・実施しなかった場合，しなかった原因は何なのか

 

まで伝えないと，
アドバイスする側も，億劫になって
同じ回答を繰り返すだけにとどまるのでは
ないでしょうか。

 

以上，今日は専門家などに
知恵を求める場合の
質問の仕方について考えていきました。

 

 

多くの場合，
時間無制限に質問できるわけではありません。
相手が，質問の意図を整理しているだけで
タイムオーバー…ってのは目も当てられません。

 

 

回答に必要な前提情報は
しっかり揃えて質問したいですね。

 

 

あなたがより「アップスタッツ」な明日になりますように。
アップスタッツ　飯山陽平