こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。
今日は…
私の思い出話を例に…
顧客は「何に」お金を払っているのか
という話をします。
決して，
その商品やサービスの
機能や性質，性能「だけ」ではありません。
ベネフィット…
その商品やサービスを買うことで得られる
より良い変化もしくは結果。
それもありますが…
それだけではないとしたら…？
もしかしたら，
見落としがちかもしれません。
最後までお付き合いいただき
ご確認ください。
男子高校生3名の旅話
私が高校時代の頃です。
部活を２つ掛け持ちしていたのですが
そのうちの１つが鉄道研究会です。
最近は「鉄」とか「鉄ヲタ」
などと呼ばれ…
あまり良いイメージは抱かれて
いないかもしれません。
※鉄道オタクの俗称です
私はといえば…
私が「鉄」と言おうものなら
「鉄」に失礼なくらいの「にわか」
ではありますが。
話を戻します。
高校時代の鉄道研究会は
同学年の友人2人…
合計3人しかいない研究会でした。
ですので
活動というよりは…3人で集まって
しゃべったりとか
その3人で鉄道を使って
旅行するだけ。
旅行といっても高校生の経済力です。
事実上，親に依存していますから，
年に1回しか旅行にはいけませんでした。
その，ある時の旅行の話です
俗に「大垣夜行」と言われる
夜行快速ムーンライトながら。
非常に人気のある夜行列車で
チケットを取るのはなかなか大変。
知る人ぞ知る裏技ですが
名古屋や終点の米原などまで
指定席を購入しようとすると
満席で取れなくても…
「小田原」駅までを指定すると
取れることがあります。
小田原からは全席自由席に
切り替わるので，
そのまま座っていても
問題はないのです。
あるいは鉄ヲタ必須のテクニック
「10時打ち」というものもあります
チケットは乗車日1ヶ月前の午前10時から
購入できるため…
みどりの窓口の駅員さんに頼んで…
事前に端末で検索条件を入力してもらい，
10時の時報とともに入力…というテクニックです。
数秒の差で購入の可否が分かれるのです。
この10時打ちは…
この高校生の時だけでなく
大人になってからも使いましたね。
今はもうない寝台夜行カシオペアや
トワイライトエクスプレスのチケットも
この10時打ちで獲得しました。
話を戻します
ということでなんとか10時打ちを使って
夜行快速ムーンライトながらの指定席を購入。
その時は埼玉県から青春18きっぷで
四国まで遊びに来ました。
…と言っても残念ながら
香川県までしか行けず
うどんを食べて後楽園を歩いて
すぐ帰る…という感じです。
ただ途中
若干時間があったので
京都で半日ほど観光しました。
午前6時に京都駅に到着。
2月の京都です。
とにかく非常に寒い。
しかも
どこも開いていません。
開いてるのはコンビニだけ。
寒さに打ち震えながら
どこに行こうか3人で話し合って
その時間から空いている数少ない観光名所
鈴虫寺で暖を取ったのも懐かしい思い出です。
そこで出していただいた
温かいお茶をすすりながら
住職さんのありがたい説法を聞いていたところ…
鈴虫寺というだけがあって
たくさんの鈴虫を飼うため…
そのお茶には…その鈴虫の死骸を煎じてある…
というわけではありません。
などというブラックジョークにちょっと引きつつ…
同じ学校の友人ですので，
修学旅行先は京都という点で同じでも…
どうしても時間的に断念せざるを得なかった
比叡山延暦寺にも行きました。
2月の比叡山ですから
凍てつく寒さです。
敷地内の階段は
どこも凍りついていて非常に滑ります。
ものは試しに3人で
おみくじを引いてみたところ…
友人の一人が凶を引きました。
中には旅路という項目に
四対六で死ぬ
だと書いてあって…
まさに旅路の途中です。
「お前ほんと気をつけろ」
などと
大騒ぎだったこともあります。
男子高校生3人のぶらり旅です。
乗り換え時間10分の間に
お手洗いと駅構内の
立ち食いそばで食事まで済ませてしまう…
機動力の優れた旅路でした。
女子が混じっていたら
あんな無茶な計画は
立てられなかったでしょう。
特に，
もう一つの部活は音楽系。
９割が女子で派閥争いもあります。
１割の男子は…
争いが表面化すると，
影で怯えて震えるしかできません。
だからこそ，
男子3人で頭空っぽで
電車に乗り続ける旅は…
本当にかけがえのない思い出です。
その時の友人の一人は…
私が関東に行くタイミングで
都合が合えば…たまに飲みに行ったりします。
もう一人は…
残念ながら今となっては
連絡を取ることができません。
同じ空の下，
きっとどこかで
元気に過ごしていることでしょう。
さて。
今日は何でこんな話をしたのか。
この旅路を彩る交通手段であった
ムーンライトながら。
ついに廃線となります。
参照
春の増発列車のお知らせ
https://www.jreast.co.jp/press/2020/20210122_ho01.pdf
ネット上で
そのニュースを見たときに
当時の思い出がよみがえり…
懐かしい…そしてに寂しい思いを抱きました。
実際には
私がこの歳になっても
ムーンライトながらと青春18きっぷで
どこかに行けるかと言うと現実的ではありません。
勘違いしてる人が
たまにいらっしゃるようですが。
青春18きっぷとは
別に18歳までの
年齢制限があるチケットでありません。
けれど現実には
フィジカル的な年齢制限があります。
長時間ずっと，
普通列車もしくは快速電車だけで
移動するというのは
体に負担がかかりますからね。
ですので
残念ながら今となってムーンライトながらを使う，
というのは現実的ではないのですが。
それでも廃線のニュースには，
寂しさをいだきます。
そして，繰り返します。
何でこんな話をしてるかと言うと。
これが私の
思い出であり
体験であり
そしてそこには
様々な感情が込められているからです。
顧客は何にお金を払うのか
感情には価値があります。
顧客は…
感情を感じるために
お金を払っているということも
あるのです。
その感情とは様々です。
プラスの感情…
うれしい
たのしい
幸福感
充実感といったものを
味わうためにお金を払う人もいるでしょう。
中には
恐怖を感じるために
お金を払う人もイます。
お化け屋敷や
バンジージャンプなどがそうですね。
このように人
は感情を感じるためにお金を払います。
今回 ，
JR東日本の決断…
ムーンライトながらを廃止するという決定は，
そういったたくさんの人たち…
特に鉄道好きな人たちや…
私のように昔日に
ムーンライトながらを使って
楽しい体験をした時の感情に対して…
それを再体験する機会を
なくしてしまうということにほかならず…
正直寂しいと言うほかありません。
とはいえ
実際に書かれているように
行動様式が変わった中で
今年廃線でなかったとしても…
果たしてこの路線がいつまで
続くのか。
現役の鉄道オタクぐらいしか
使わないのかもしれません。
何よりも JR東日本というものは
公共交通機関の運営会社です。
民間会社ではありますが
公共交通機関まらではの公共性というのは
切り離せません。
ということを考えた時に
そのような本当に限られた顧客のための
感情を大事にする商売，業態というのは難しいでしょう。
JRにできなくて私達にできること
JR東日本では
できなかったとしても
私達の会社にできることは
何があるのか。
ムーンライトながらの話ではなく
自社の商品やサービスを使った時
お客様がどんな経験体験…
そこからの感情を味わうのか。
そこに対して
どれだけに注意を払っているでしょうか。
商品やサービスのそもそもの
機能的なベネフィットも大事ですが。
もしかしたらそれを使うことで感じられる体験や感情に
大きな価値を満たす顧客もいるかもしれません。
そこには
購入当時の思い出…
エピソードが込められているかもしれないのです。
そして JR東日本は
公共性ゆえに
そういったものを大事にすることは
できなかったかもしれませんが。
私たちのような一般民間企業であれば
そういったものも大事にする事も可能です。
ではどうしたらいいのでしょうか
昔，見たことがある例としては
商品やサービスを使った時の
思い出をお客様に尋ねたり
思い出を投稿してもらうという
キャンペーンを展開していたことがありました。
お客様にどんな感情を
感じてもらってるのか。
そこをリサーチしてみて…
それをもとに，
マーケティングを展開してみてください。
きっと今までとはまた
違った成果に繋がるでしょう。
健闘を祈ります。
あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社 経営軍師 飯山陽平
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