こちらの写真をご覧ください。
新千歳空港の検査場にあった看板です。
「落下破損防止のため」
「入り口で取り出せる様【事前にご準備のほどお願い致します】」
さて、この案内ですが、どこに問題があるでしょうか。
ヒントはこちらの画像です。
ちょっと考えてみてください。
【事前にご準備】とは何を意味するのか。
それは、検査場ですぐに専用トレイに入れられるようにすることです。
ですが。この前の画像をご覧ください。
検査場入り口まで、机や台はありません。
ということは、仮にパソコンやタブレットをすぐにトレイに載せられるように、鞄などから取り出した場合。
手にパソコンやタブレットを持っていることになります。
検査場を通る時に必ず必要になるのが、航空券等です。
バーコードで読み取ったり、係員に航空券を提示して確認の上通過することになります。
手に持つのは、パソコン、タブレット、航空券…そして手荷物です。
多くの航空会社では、持ち込み手荷物は２個までとなっています。
１０キロまでは機内に持ち込めます（ジェットスター除く）ので、合計１０キロの手荷物２つに、パソコン、タブレット、航空券。
かえって、パソコンやタブレットを取り落として、落下・破損の危険性が上がっているのではないでしょうか。
はじめは、この案内を見て、書いてある通りの指示に従いました。
何回か利用しているうちに、パソコンを落としそうになりました。
「ん？何かおかしいぞ？」
と違和感を覚えたのです。
その後も何度か利用するうちに、ようやく違和感の正体に気付きました。
「落下・破損防止」を目的とした指示のはずが、その支持に従うことで、かえって落下・破損の危険度を上げていたのです。
原因は、上記写真の通り、実際に取り出した後、実際の検査場入り口まで、机がありません。
手荷物をスライドさせることができないため、かえって取り落としそうなレイアウトになっていたのです。
北海道に引っ越してから、早８年を経過。
ほんとうに多い時は、月に５回くらい東京に行っていたのですが、このような違和感はありませんでした。
LCCの運行開始によってターミナル内のレイアウトが変わったことにより、このような仕組みになったのだと思われます。
さて、ここから学べることは何があるのでしょうか。
心の片隅をかすった、妙な違和感。
きちんと言語化することに意味があります。
「ん？なにかおかしいぞ」
と感じた時に、「感じた」ことを言葉にできるかどうか。
この訓練の積み重ねが必要なのです。
今回は、空港検査場の、本末転倒な指示でした。
ですが、これは空港検査場に限ったことではありません。
昨日書いたとおり、
「８０円のボールペン１本を買うのに、【１万円以上で送料無料】というオファーは効果的なのか」
というのも、一つの手です。
あるいは。
ある店舗で、スタッフをやっている人が、来店した顧客に
「いらっしゃいませ〜」
と声をかけます。
その上で、
「何かお求めでしょうか」
と尋ねると、
「ただ見ているだけですから」
と顧客に言われます。そのまま何も買わずに顧客は去っていきます。
このやり取りを、たくさんの顧客と繰り返すうちに、
「何かお求めでしょうか」
という質問をすることに対して違和感を持ったとします。
そこで、その違和感を持ったままで終わらせてはいけないのです。
「では『何かお求めでしょうか』と言うと、顧客は何も買わずに出ていく。この言葉がけが良くないようだ。ではなんと言えばいいのだろうか」
と、一歩踏み込んで思考し、違和感を言語化することです。
すると、
「では、〜〜と声をかけてみようか」
と試行錯誤できるようになるのです。
実際、この第一声の言葉がけを変えただけで、売上を３３倍に伸ばした、という実例もあるのです。
言葉にならない、ちょっとした感覚や違和感。
それを言葉にすることです。
言葉にすれば、改善できます。
それは、マーケティングやセールス、コピーライティングの分野には留まりません。
今回の、空港検査場のように、日常のちょっとした出来事から感じ取った違和感を逃さず言語化すること。
この繰り返しが、言語化能力を鍛えるのです。
多くの顧客は、言葉にならない思いを抱えています。
その思いをあなたが受け取って、言語化出来たとしたら。
「ああそうか！私の悩みは〜だったのか！！」
と顧客は理解します。そして、その言葉に出来ない悩みを言い当てたあなたに対し、顧客は深い感謝をすることでしょう。
ちょっと値段が高くても、品質が他社よりも劣っていたとしても、それでも顧客はあなたを選ぶことになるでしょう。
このような状況に至るには、顧客の言葉にできない思いを受け取って、言語化できなければなりません。
言語化…と一口に言うだけなら簡単ですが、実行は大変です。
日頃の不断の努力がなければ、言語化能力は積み上がっていかないでしょう。
私自身は、ブログのネタにしようとし続けた結果、言語化能力を鍛えることが出来ました。
一朝一夕では身につきません。
それでも続けてみてください。
続けることの効果は…ご自身で実感してみてください。
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