こんにちは。
アップスタッツ合同会社の代表，
経営軍師の飯山です。

 

今日は，
お客様の声に関する
基本的な解説をします。

 

 

お客様の声って

「どうやってもらうのか」
「何をどのようにしたらいいのか」

…といった具体的な内容

以前

の話です。

 

とても基本的で
退屈な話ではありますが…

 

つい忘れてしまっている，
という内容もあるかもしれません。

 

 

復習を兼ねて最後まで
ご覧ください。

 

 

お客様の声の３つの役割

 

 

 

そもそも，
お客様の声とは
何故もらう必要があるのでしょうか。

 

その目的は
何なのでしょうか。

 

 

…と聞かれて，
答えられるかどうか。

 

 

もちろん，
人によって考え方は
違うかもしれませんが。

 

ここでは，
３つ紹介します。

 

 

１つ目が，
テスティモニアル（証言広告）用

 

２つ目が
社会的証明

 

３つ目が
マーケティング・リサーチです。

 

 

１つ目と２つ目は
敢えて分けなくても
いいかもしれませんね。

 

以下，解説します。

 

 

 

テスティモニアル（証言広告）以前の話

 

そもそも，
広告には３つの壁がある
…と言われています。

 

１つ目が
顧客は広告を見ない（読まない）

２つ目は
顧客は広告を信じない

３つ目は
顧客は行動しない

 

この３つの壁を越えないと，
顧客に購入や問い合わせなどの
具体的な反応が得られないことになります。

 

広告は実際に行動してもらわないと…
単に見てもらうだけでは
売上につながることはありません。

 

ですので…
この３つの壁をいかに越えるのか。

 

 

それがコピーライティングの
スキルということになります。

 

 

そして…
このお客様の声は，
２番目の壁を越えるために
使われることが多いです。

 

たまに１番目に
使われることもありますが。

 

 

 

基本的に顧客は
広告を信じません。

 

 

なぜなら…
…といっても，
そもそもあなた自身も広告を
信じてませんよね。

 

 

 

あからさまな嘘…
というのは，
法令上禁止されていますが。

 

 

嘘というほどでないにしても，
だいたいが，
話半分程度で，
疑って掛かっているのでは
ないでしょうか。

 

 

その原因は，
過去に痛い目にあったことがあるから。
私が痛い目にあったことあがるように
あなたもきっとあるでしょう。

 

 

ですので，
広告の言うことは
信じてもらえません。

 

 

が，
同じ顧客の立場で言うことなら
どうでしょうか。

 

 

もちろん，
サクラだなんて言う人は
いるでしょうけど…

 

 

それでも，
広告主だけの言葉よりも，
お客様の声のほうが，
信じてもらいやすい。

 

 

だから，
お客様の声が使われるのです。

 

 

もちろん，
コピーライティングにおいて，
この２番目の壁，
「信じない」
を突破するための方法論は
他にもありますが。

 

でも，
一番楽に早く安く実施できるのが
このお客様の声なのです。

 

 

ですので，
日頃からクライアントには
「お客様の声，もらってください」
ということがしょっちゅうあります。

 

 

信じてもらうための
方法論としての
「お客様の声」
ですが。

 

 

これを更に２つに分けます。

 

ひとつが，

 

単純に，
広告主が言いたいことを
「補強する」
ために使います。

 

例えば…
「高くない」
ということを伝えたい場合。

 

つまり，
競合他社よりも，
価格自体は高いものの，
その価格に見合った
性能と価値があるので
価格は妥当である。

 

ということですね。

 

これを，
広告主が言ったところで，
単なる自画自賛的な感じに
なってしまいます。

 

 

ですが，
顧客が

 

 

「正直，高いとは思いましたが。
でも，実際に使ってみると，
明らかに性能が上。

 

以前に使っていた他社製のものよりも，
機能性も耐久性も高いので，
明らかにお得だということを実感しました」

 

 

みたいなお客様の声で
補強するわけです。

 

 

あるいは…

 

 

専門家に相談する場合，
怖くないし，優しい…
ということを

 

 

「私，怖いのは顔だけですから
安心して相談してください」

 

なんて自ら言っても，
かえって怖さや胡散臭さが増すだけ。

 

ですが…
お客様の声で

 

 

「本人が言う通り，
確かに顔は怖いです（笑）

でも，
実際に親身になって話を聞いてくれ，
的確なアドバイスをしてもらえたので，
とても安心して相談にのってもらうことが
できました」

 

 

とあれば…
また印象が変わるでしょう。

 

 

これが，
テスティモニアル
いわゆる
「証言広告」
としての機能です。

 

 

もうひとつが…

 

単純にお客様の声の
「数」
です。

 

いわゆる社会的証明ですね。
数多くの人が，
この商品を認めているから
コレは問題ない…と思ってもらうことを
目的にお客様の声を使うのです。

 

奇数…
特に７つ以上，
お客様の声があると
望ましいでしょう。

 

 

 

WEBの縦長セールスページに，
ずらりと
お客様の声が並んでいますが…

 

 

あれ，
全部は読まないですよね。

 

単純に
「数」
があるから
説得力がでてくるのです。

 

 

内容よりも，
数が必要になってくる
使い方ですね。

 

 

もっとも，
７つあれば十分，
それ以上あっても意味はない，
という人もいますが。

 

 

この点を検証する人は
あまりいないでしょうから…

 

「できれば７つ用意する」

 

という感じになります。

 

 

これが，
１つ目と２つ目の昨日でした。

 

 

３番目は…
マーケティング・リサーチ。

 

 

同じお客様の声でも，
性質はまったく変わってきます。

 

お客様の声を掘り下げていって，
それをマーケティングに活かすのです。

 

なので…
基本的に，
この場合はインタビューが
必須になってきます。

 

 

もちろん，
記入式のアンケートで
お客様の声を集めることも
しますが。

 

 

それは，
ほぼテスティモニアル用にしか
なりません。

 

 

そもそも，
顧客自身が，
うまく言語化出来るかどうか
わからない内容を，
インタビューで汲み取って，
顧客のニーズやウォンツを
探し出すのが，
マーケティング・リサーチです。

 

 

それを
「書いてもらう」
というのは
なかなかに難しいでしょう。

 

自分の脳内にある，
まとまっていない
ぼんやりとした，
漠然とした内容を
「書き起こす」
というのはかなり大変です。

 

書いてもらった内容には
ほぼ「本音」…
マーケティング・リサーチとして
有益な情報はないでしょう。

 

 

なので，
インタビューが出来るなら
リサーチです。

 

できないなら…
テスティモニアル用に
するのもいいでしょう。

 

 

以上，
今日は
「何のために」
お客様の声を集めて使うのか。

 

とても基本的な話をしました。

 

特に…
「記入式」
のアンケートで，
リサーチする，なんてことは
やらないように心がけたいですね。

 

 

あなたがよりアップスタッツな明日になりますように。
アップスタッツ合同会社　経営軍師　飯山陽平